新时期医院信访问题成因分析及对策

王腾

【摘要】本文阐述了医院信访工作的重要性，在实践中总结并分析了医院信访问题特点和产生原因，并以此为依据提出了做好医院信访工作的对策。

【关键词】医院信访;特点分析;对策研究

医院信访是医院与社会沟通的重要渠道，是与患者联系的重要桥梁，更是医院实现诚信发展、优质服务的基础。在医改持续深入，患者维权意识不断增强的影响下，医院在迎来发展机遇的同时，信访工作压力增大。如何提升医院信访工作水平，通过化解矛盾问题，促进医院和谐发展，营造健康稳定的医疗环境，发挥信访工作“润滑剂”和“减压阀”作用，是一项重要课题。

一、医院信访工作的重要性及必要性

医院信访工作是建立医疗服务社会监督机制的重要一环，是医院主动接受社会监督的有力表现，是构建和谐医患关系的重要力量。患者的来访是对医院的信任和期盼，医院收到的意见和建议，是患者密切关注的问题。这些问题普遍涉及患者切身利益，如不能及时化解，势必引发患方过激行为，甚至是突发的群体事件，不利于医患和谐及医院持续健康发展。因此医院要把信访工作摆在重要位置，坚持以人为本，准确把握问题实质，改进工作思路，完善应对措施，依法依规、合理应对患者诉求，缓解医患矛盾，推进相互理解和医患互信。医院更应坚持问题导向，强化责任落实，改进管理机制，提升服务水平，增强防范能力，从而构建更加和谐的医患关系，维护良好的改革发展环境和社会形象。

二、医院信访问题特点分析

（一）沟通不充分，苗头问题升级。患者多、医务人员少现象普遍存在，有限医护人员超负荷工作，势必会出现医患沟通不足之处。而大多数患者在疾病的刺激下表现十分敏感，普遍存在紧张、焦虑等情绪，特别是术后患者，在这种情况下如果人文关怀和康复指导不够，患者就会产生迷茫、被忽视等心理压力，不利于恢复健康。过于简单的医患沟通，患者易产生主观意识和心理暗示，持续引发问题发酵。

（二）责任不明确，部门间推诿。在医疗服务过程中，患者会因问题与自身利益密切相关，迫切要求医院在一定时间内解决实际问题，而医院在面对新问题或者问题复杂、涉事部门多等主体责任不明确情况下，就会产生“踢皮球”、推诿等情况，患者投诉无门，或得不到满意答复情况下，往往会导致医患矛盾上行，产生信访事项。

（三）信息不对称，质疑医疗行为。网络向社会提供了大量医疗保健信息，但绝大多数患者缺乏正确的医学常识和辨别能力，导致片面了解后就质疑医护人员、治疗方案等，认为

“自己就是这个病”或“只要来了医院就能治好”，给正常医疗活动带来阻碍，再加之患者个人身体素质和疗效客观的差异，因此当实际治疗效果与期望不符、相关专业医疗知识宣教不足时，患者就会产生心理落差和不满情绪。患者因对疾病诊疗全过程及其风险性的认识不足和因医疗信息不对称而产生的医疗矛盾时有发生。

（四）保障不到位，服务能力欠缺。通过调查某医院患者信访投诉案件，发现矛盾问题中集中表现在信息服务系统不健全、服务流程不完善或是医护人员处理特殊情况经验不足、医疗设备故障，再或是环境卫生保障不到位等引发信访投诉问题。同时个别因责任事故入院治疗时，存在经济纠纷，易与医院产生矛盾。

（五）舆论存误导，不良利益驱使。个别患者就医由于不良舆论误导，心理负担较重，导致产生片面或极端思想，容易让医院成为释放情绪的场所。更有甚者，会用金钱雇佣社会专职

“上访人”扰乱医院正常医疗秩序，或者直接编造事由到上级部门进行上访;有的会主动联系、煽动不相干的住院患者，结伴形成集体访，意图通过向医院施压，来获取直接经济利益。此类信访件化解工作难度大，往往会产生重复访，导致医院人力、财力的消耗。

三、做好医院信访工作的对策

（一）强化信息预警，预防矛盾升级。建立矛盾隐患排查网络，以预防式替代救火式的管理模式，实现对矛盾纠纷的早发现、早预防、早介入、早处理。首先，应设置基础科室信访联络员，定期开展信访矛盾隐患排查，自下而上汇总苗头隐患，既跟踪老问题，又查找新问题。其次，信访部门要全面评估信访风险，关注重点人员，调查重点事项。再次，应根据风险评估，分类、分级启动应急响应，自上而下采取工作措施，预防矛盾升级成为信访案件。设立医院新闻发言人制度和重大事件应急调处制度，面对明显信访倾向或重大矛盾时，及时研究危机事件的处置策略，统一化解方案，实行定人、定则、定时、建档措施，协调全院力量，形成上下步调一致、协调联动，同时还应注意与上级行政等部门保持良好的沟通与联系，形成内外互动，掌握工作主动，全面防范信访矛盾蔓延升级。

（二）拓宽投诉渠道，健全监督机制。医院信访管理工作应从顶层设计着手，建立相关制度和多种渠道接收患者声音，将问题化解在初期阶段。一是要设立患者服务中心，具体受理患者投诉和调解矛盾，让患者投诉有专职部门受理、有专人负责接待。二是利用网络建立患者留言平台，公示院领导带班接待信息，公开院领导邮箱、行风办、纪委等监督部门联系方式，为向患者提供投诉便利，做好意见解答和反馈。三是主动发现问题、解决问题，开展领导及职能科室下基层活动，现场体验诊疗全过程，指导、监督临床工作。四是定期召开科室公休座谈会，做好第三患者满意度调查和出院回访工作，外聘社会监督员，关注患者需求和反馈，拉近医患距离。

（三）固化信访责任，严格考核奖惩。切实把信访工作作为医院全面发展的重要组成部分，提高信访工作敏感性和重要性认识，组建信访工作领导小组，组长由医院主要领导担任，副组长由其他业务领导担任，成员包含各党支部、医务科、患者服务中心、信访办等，实现目标同向、工作同步、责任共担，形成全院合力，为信访矛盾的化解铺平道路。实行信访考核管理，把信访工作列入月度科室考评内容，增加对信访工作的考核权重，采取与科室绩效、抵押金等挂钩的方式，增强考核结果運用，及时兑现奖惩，增强考核针对性和有效性，让信访工作压力向下传导。充分发挥政策导向作用，对患者满意度排名靠前、收到患者赠送锦旗多的科室给予奖励;对出现较大信访投诉案件或因工作不力、失误、造成社会不良影响的采取“一票否决”制，取消受奖资格，并严肃追究责任，培养主动做好信访工作的自觉。

（四）强化医患沟通，增强人文关怀。新时期医院更应树立“以患者为中心”的服务模式，在就诊过程中充分考虑患者感受。良好的医患沟通需建立在医患双方相互尊重、平等的基础上，医生应引导患者正确理解医疗活动，通过让患者参与、选择、配合诊疗活动，增强患者参与度，培养患者对医院的信任感。医生需要掌握医患沟通基础技巧，依据不同患者文化、经济条件等差异，从患者关注的医疗信息点入手，履行告知义务，让患者充分感知被尊重、受重视，增强医患互信。积极参与他院“模拟病人体验”活动，真实体会患者诊疗感受，从而给予患者更多的理解和情感支持。在诊疗过程中，医生还应注意把握与患者沟通关键节点，做好入院宣教，给予必要心理指导，特别是在重大手术、高危及高龄患者治疗前应启用强化沟通程序，增强患者风险意识，保障治疗工作顺利开展。

（五）提升医疗质量，改善就医体验。患者来院的核心需求是解决疾病痛苦，医疗服务的核心问题是医疗质量和技术问题。因此为使患者得到满意的治疗效果，必须完善医院质量安全管理体系建设。工作中要围绕患者健康的目标，以质控指标为抓手，严格落实医疗核心制度，健全医疗质量检查考评，强化对关键指标的考核管理，把检查预约时间、出报告时间和报告准确率列入医技科室重点监测指标;加大过程管控考核比重，持续追踪住院超30天、高龄高危、危急重症、非计划重返事件、医疗不良事件等医疗安全隐患，力争高风险醫疗操作流程零缺陷，杜绝可预防的重大安全事件。全面推行护理专科管理，制定专科质控标准和服务标准，提升护理服务质量。深刻反思医患矛盾原因，坚持问题导向、源头预防、环节控制、终末管控，让医疗质量管理形成闭环。

（六）提高信访人员素质，掌握信访接待技巧。每个问题的发生肯定有其客观原因和系统的问题，导致问题的发生也许只是医院工作人员和患者所关注内容不一样。作为信访接待人员更应掌握基本的沟通技巧，通过不断学习和培训，提升驾驭复杂场面和解决复杂矛盾的能力。在具体接待工作中要坚持以信访问题为中心，设身处地地站在患者立场分析问题，带着

“爱心、耐心、诚心”，在接待过程中准确把握“看”

“听”“想”“问”四个关键沟通环节。“看”就是认真查看患者准备的资料，协助患者填写相关表格，完整登记，不遗漏重要信息;“听”就是要仔细、耐心的倾听，让来访人把话说完、气出尽，既是对来访人的尊重，更是能够缓解患者急躁的情绪，便于下一步工作开展;“想”就是要针对患者所说，筛选实质内容，搞清楚患者究竟反映什么问题，他们的真实想法是什么，同时还要思考与之对应的政策、规定是什么;“问”就是对“看”“听”“想”的总结，把问题提炼归纳为几条，反馈给患者，得到患者的认可后，那信访接待工作就完成了一多半，也就取得了上访人的信任。为下一步的解决问题打下了一个好的基础。

四、结语

综上所述，面对医院医护人员工作量大、信访问题多样化的形势，医院应全面落实制度建设，不断完善信访长效机制，强化归口责任管理及专项培训，提高服务质量和服务效率，改善患者就医体验。信访工作人员应探索主动服务模式，增强信访工作敏锐性，及时预警风险信息，并坚持问题导向为医院发展建言献策，通过更加和谐的医患关系，为医院发展营造良好环境。

【参考文献】

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