新常态下高职图书馆读者服务的实践与探索

余小美

摘要：文章探讨了高职院校图书馆读者服务在新形势下，如何继承发扬传统服务优势，进行一些切合实际的创新服务，以期更好地提高图书馆读者服务的效果。

关键词：高职院校图书馆;读者服务;创新思维

1、以创新的服务理念贯穿读者服务工作的全过程

学校图书馆是一个服务机构，更是一个学术机构，服务是图书馆的宗旨，具有恒久性;而学术性、教育性则贯穿服务工作的各个环节[1]。服务工作中渗透学术性、教育性不仅是读者阅览水平的现状所需而且还是普通高等学校图书馆规程所确定的。

现行高职院校图书馆读者的阅览状况多呈复杂化，阅览服务的对象绝大多数是学生，学生的水平呈多样化，高职的、中职的，社会科学类的，理工学科类的，层次也各不相同，对文献的所需相对是广泛的，服务工作中就必须研究各类读者对图书、报刊等文献的阅读趋势和使用文献的需要，同时要帮助教育其遵守图书馆的规章制度，爱护文献资源，以及正确使用和保护馆内设施。从我校图书馆近三年来的书刊服务工作中调查了解到目前高校的学生读者，过去使用图书馆的阅读习惯几乎是空白的，了解图书馆并利用好她的文献资源，为他们自己的学习、生活服务是图书馆书刊工作人员应尽的教育义务。

书刊阅览服务是图书馆服务的基本工作之一，教学、科研的基本资料渊源之地，《普通高校图书馆规 》第二十条明确规定：“高校图书馆应教育读者遵守规章制度，爱护文献资料和图书馆设施。”我国法律法规《教育法》、《高等教育法》、《普通高等学校学生管理规定》、《高等高校学生行为准则》均有要求学生维护公共秩序和公共设施，遵守校园管理制度等等，从以上读者阅览现状和高校图书馆规程这两点，都充分显示了图书馆书刊文献等信息阅览的读者服务工作中不能只满足传统的借借还还，要注入新的服务理念，从新的角度思考，服务工作要渗透学术研究性和教育性。

2、以全新的服务内容与方式，提高服务质量

书刊文献信息服务的应用特点决定其服务的高效多样性，期刊、书刊信息资源是馆藏资源的重要组成部分。目前，期刊已成为图书馆最活跃的文献之一。因此，做好期刊、书报阅览的读者服务工作，提高其利用率，对于图书馆的整体工作和发展十分重要，而对于山区高职院校的书刊阅览工作来说，由于其服务难度较大，其服务要求也相对较高，馆员除做好日常阅览管理工作以外，还要有不断创新的理念，变被动服务为主动服务，并开展书刊导读、主题性阅览、个性化服务等，书刊文献作为信息资源的载体，其内容广泛且综合，各个学科的专业与普通，要做到多層次充分应用，必然需要多样化的高效服务方式，就我馆的书刊阅览服务方式来说主要有以下三个方面的读者服务方式：

2.1 以教师对教学科研的需求为服务重点

我们的具体做法是：重点根据他们对教学和科研的需求，采取以下措施：A建立专题书库，开架借阅，尽力为他们提供方便。如叶绿野艺术专题书库、文学专题书库，都是配合艺术与设计学院、人文学院专业研究的专题服务;B主动了解教学和科研安排情况，开展预约借书和专题跟踪服务，提供有关资料和文献综述;例如：图书馆人员李老师、余老师兼任学院的有关管理学科的教学都是更好的从教育教学实践中及时准确地了解学校教师、学生的教育教学服务需要，利用开展有针对性的服务;C有针对性地开展咨询服务，对有关教改方面的文献、重点课程开展跟踪服务，及时下载相关的文摘、提录及全文，为教师选题定向，了解动态，撰写论文提供最新、最全面的专业信息;例如：我校图书馆张晓玲老师编制的《语文教育文献摘要》、《数学教育文献摘要》，李雪冰研究员编制的《学术论文写作与研究书目》等都是针对全校师生的新的迫切需要而开展的服务;D充分利用网络资源、光盘专题库进行分层次的信息服务，并为他们提供专题库，检索和有关上网查询文献的方法与技巧;E采用多种方式进行教学服务，沟通与读者的联系，提高读者的情操意识和开发能力，以扩大图书报列信息的利用率和使用效益。例如：图书馆人员分配到学校各个学院教师团队深入跟踪服务。

2.2 为培养学生开发创新能力为目的

以提高信息意识，增强文献信息的应用理念，培养学生的阅读开发创新能力为目的，具体实施：A宣传与普及现代图书馆知识的了解和使用意识，对入校新生更是重点对待，强化其书到教育意识，使他们尽快了解馆藏结构、藏书特色、馆藏文献的类型及作用，激发学生利用图书馆的兴趣，培养良好的文献书刊阅读习惯，提高他们获取信息能力;B对不同年级的学生要不同对待，认真做好导读工作，对低等级学生推荐一些与 科相关的专业图书馆及配合教材有关的指导参考书刊报纸等资料，对毕业生应准备大量与毕业实习、毕业设计、毕业论文有关的图书文献资料，让他们结合已学知识、已有技能进行综合运用，并根据他们的需求特点及时提供国内外最新的教改信息动态;C定期编制新书目录、开放阅览资料目录并且定期发放，以使读者及时了解馆藏新内容，方便于学生读者阅览。

2.3 为管理部门实施科教兴国战略提供决策依据

对管理部门的读者服务主要注意两点：A学习国家有关科教兴国战略的方针政策和了解高校的管理决策动态，主动为决策管理部门提供有关图书资料和动态综述。B积累资料，经常搜集和整理库存有关管理和遵守决策需要参考的图书资料，如国家和地方政府的有关法规、政策，与本校办学相关的国内外最新教学和科研动态、成就、经验以及社会经济发展状况，与本校和相关院校有关的统计资料、历史文献等，尽可能做到有备无患。例如：我校图书馆为党校建立特色服务、为当地中小学图书馆建立图书流动服务站等相关的读者服务;以及结合新形势新政策为当地的紫金县建立农家书屋等。

对其他读者服务也通常注意两点：①举办形式多样的课外阅读活动;②加强图书馆宣传和阅读指导，帮助读者选择内容健康、格调优美的书刊资料，指导读者用正确的观点、方法阅读欣赏文艺作品，从学习和娱乐中学到效益与启示，并且注重适时展开主题性阅览。

总之，除了服务对象增加以外，还必须结合新形势改变服务内容和服务方式，服务内容主要体现在服务的专业化、主动化、标准化、特色化[2]，以我校图书馆为例，专业化多样高效的优质服务其核心在于有效地满足读者对书刊文献信息资源的需求，使有限的资源能够获得最大的效益，得到更广泛的应用。服务是图书馆的根本，是工作者的天职，学校图书馆服务没有止境，其服务是传播知识，促进文化社会进步的过程，它不仅仅是社会信息化的重要基地，是知识更新知识、知识传播及知识应用的综合性知识服务系统，也是培养人才的第二讲台，读者服务过程中注重融入学术性、教育性，开展多样高效的特色服务，是继承和发扬读者服务优势中变革和不断创新的必经之道。

3、运用创新思维进行读者服务

传统的读者服务方式是图书馆服务的底蕴和命脉，通过调查了解我们看到传统服务方式仍是读者非常需要的[3]，而且应该也是高职院校图书馆读者服务的重要方式，究其原因有二：一是广大读者的阅览服务所需的，当今高职院校大多数读者对技术性的数字图书馆的服务方式是遥远的高不可及的，他们毕竟接触现代化的图书服务极有限，甚至有部分学生对图书馆及其服务的了解甚微，读者还没有感受过传统的书刊服务，那现在阶段我们必须做好传统服务，发挥现有的空间、人员和设备的潜力，尽可能利用现代技术作为服务手段，深化传统服务，提高服务效率，让读者查阅和利用书刊信息更加方便。二是高职院校图书馆读者服务起步慢，经济能力较普通和了解高校图书馆文化素养的提升还正处于形成发展的阶段，需要先做好传统服务方式逐渐趋于现代化，如对读者的培训必须面对面与技术信息检索齐头并进，而且技术的提升不能没有传统的基础，没有了解应用的基本功，谈何发展、创新？在经济还不是十分充裕的时期，传统的服务是必不可少的，应该做好并做深，充分发挥传统服务功能，节省不必要消耗的人力资源。

3.1 服务方式的转变是传承与创新服务的前提

学术的准确性和教育的人文性相结合构成了学校图书服务的新模式——复合的“三馆合一”的新方式。所谓的“三馆合一”就是公共馆、科技馆、高校馆三者合在一起统一组织建设和使用图书馆的文献报刊信息资源以及电子技术资源，服务新方式也肩负着地区公共馆、科技馆、高校馆的职能而向社会的全面开放，在图书报刊信息及技术资源服务过程中遵照学校图书馆的服务方式为主导，兼顾社会公共图书馆的开放服务方式，同时还实行一些专业技术的图书馆服务方式或与企业信息中心合作的开放方式，三者合一，互融互恰，形成了现在的“三馆合一”的书刊信息等文献资料的服务新方式。例如：我们图书馆曾经校根据学校“校企合作”的人才培养模式，确定图书馆与实训基地共建共享多功能阅览室，在学生集中就业的高新科学技术开发区设立分馆，为在企事业单位工作的毕业生提供终生知识服务等举措，与企业共建共享信息资源，创新图书馆服务方式，为用户提供高质量的知识服务。

3.2 服务礼仪的注重是改变传统服务而提升服务质量的基础

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件中。图书馆的文献信息服务礼仪是工作人员对读者服务的直接体现，是提升服务质量的根基。出于对读者的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、  的规范，热情、微笑服务 要求工作人员发自内心的热忱地向读者提供主动、周到的服务，从而表现出馆员良好风度与素养。例如馆员的服务语言的亲切、自然、大方 、谦和就直接影响服务质量，作为高校馆的工作人员对待一些难得来图书馆找资料的师生，管理人员的语言、态度就是服务效果的见证。“请问，有什么可以帮你的吗？”一句简单的话就一下子拉近了师生读者的距离，一些清高的教师读者或不熟悉图书馆的学生读者，就会很高兴接受你的服务，这样既为书刊找到了利用率，又为读者找到了所需文献信息资料，实现了图书馆的传统服务，又提升了服务到位，难道这样的服务读者会不满意接受？总之，工作人员的服务礼仪的注重，即使是一个态度的转变，一句话的改变，也是服务创新的基础。当然，也不能一味“以貌取人”，这就牵涉到工作人员的专业服务内涵、道德和素养，也必须相应地不断提高，才能为传统书刊服务的创新打下夯实基础。

3.3 服务模式的选择是传承与发展传统服务的关键

现代书刊服务的传统模式是现代化与传统相结合的服务模式，即使用了现代信息技术的传统服务模式，也即是复合型的传统服务模式。例如：传统的借还书刊服务就是使用现代信息技术索找，借还的人工操作的服务方式，借还模式是传统的，但完成这个过程的是现代化的技术，书刊阅览的方式也是传统的，但这个也完全是现代化的、开放开架、自由阅览的过程。以我校图书馆为例，读者服务模式在遵循传统方式的基础上，积极尝试新的服务模式，现在的服务模式比2007年9月以前有了新的大转变，实行的是“一站式”服务，特色化、人性化服务和专业化服务等[4]，所谓“一站式”是读者用户向图书馆发出一个服务请求，即可获得所需的所有服务，可以解决传统服务模式存在的很多不方便读者的问题，节省读者的时间，在这种模式下，信息咨询部和流通部是统一的对外服务窗口，其他部门的工作也围绕着为读者服务这一宗旨展开，服务的核心理念是为读者提供优质快捷的服务。所谓个性化服务，即针对每一位读者独特的信息需求提供有针对性的服务，例如：我们图书馆的定向跟踪各个院系的专业馆员服务模式。所谓人性化服务就是知识文献服务过程中注重人文性和进行人文性的服务;所谓特色化就是根据当地院校和图书馆所处的区域特点开展一些具有独具特色的服务。

总之，随着社会经济的发展，服务意识和服务理念的不断更新，读者服务问题也会不断追求新目标，提升服务品位，创造出各自不同的服务特色。

参考文献

[1]谢少俊.《浅议高校图书馆规章制度创新》，华南师范大学学报，2005年第3期，153页.

[2]徐海燕.《关于高校图书馆信息服务模式的思考》，图书馆工作，2009年第2期.

[3]富平.《从传统图书馆到数字图书馆》第120-121页.

[4]黄娇.《高職高专图书馆读者服务模式浅探》，图书馆学刊，2010年第10期.