面向定制型设备售后维修人员的服务App系统设计

邱俊豪，林展锋，陈伟文，熊希彤，梁杰彬

（广东工业大学机电工程学院，广州 510006）

0 引言

随着“中国制造2025”等战略的不断深入和推进，我国装备制造业快速发展[1]。企业自动化产线大多是定制化的非标设备，当这些设备出现故障时，往往需要向设备制造商报修，请求设备制造商提供售后维修服务。但是目前我国大型定制设备维修人员在维修过程中，存在着维修过程缺乏相关技术支持、与企业对接效率较低、缺乏相关信息辅助等诸多问题。

本项目基于IE思想，结合IT技术，设计一个面向维修人员的服务App系统[4]，通过这个App系统帮助维修人员简化维修的流程，提高维修过程的效率，缩短维修时间，减轻维修人员的工作负担，从而保证高效的售后维修服务。

1 现状分析

1.1 售后维修流程现状分析

维修人员接到维修任务后，通常先与客户沟通了解设备故障情况，再进行故障分析以及故障预判断，到达现场后进一步进行故障诊断分析、维修。维修过程还可能需要考虑零件的订购以及到货时间等问题。如维修有困难，只能通过电话等咨询其他技术人员。

维修任务完成后，请报修单位签名验收，维修人员须在维修单上填写本次维修的相关细节信息，对维修单信息进行审核之后，将已完成的维修单整理归档。

1.2 维修人员现状问题分析

针对上述售后维修流程的现状，可以将问题定义为3大类型：（1）技术支持，针对维修人员独自外出维修时无依无靠的窘境；（2）信息支持，针对维修人员在维修过程中信息缺漏导致的维修效率低下；（3）辅助提醒，针对多任务执行时任务的遗忘以及维修过程中的注意事项。

1.2.1 技术支持问题

面对复杂的定制型设备时，维修人员缺乏有力的技术支持。当前企业的设备大多是定制化的非标设备，因此设备维修呈现了复杂化、系统化、专业化的特点。大型设备往往是由机械系统、电气系统、软件系统所组成的复杂系统，即使是对于综合能力较强的维修人员来说，设备的故障问题也可能会超出维修人员的个人能力范围，往往需要跨领域的技术支持，像查询以往相似维修案例，查找相关设备资料，以及联系其他专业的技术人员等，缺少高效的技术支持渠道。

1.2.2信息利用问题

售后维修过程中的信息难以得到有效的利用。在整个定制型设备售后维修服务中，依靠传统的纸质和电话进行信息传递，传递速度慢，信息分散，传递效果差，影响整体维修效率。首先是用户报修的故障信息无法直接传递给维修人员，问题描述可能模糊不清，影响维修人员对故障的准确判断，降低前期准备效率。缺乏设备配置、技术资料、历史故障信息及维修记录，导致维修人员在现场花费大量时间了解设备相关信息，并容易导致维修过程中设备二次损坏，维修效率低下。同时，当前维修人员采取的维修报告记录方式多为书面记录，大多维修人员对维修记录并不重视，维修报告质量参差不齐。而且这种方式费时费力，也加重了维修人员的工作负担[6]。

1.2.3 辅助提醒问题

维修人员难以进行行程规划以及缺少任务相关的信息提醒。首先是维修人员难以规划行程安排问题，维修人员可能会出现长途维修，多订单维修等，维修人员也难以对出行任务以及地点进行行程安排。在外出维修过程中，由于任务繁多，不可避免出现忘记错漏的问题，从而导致维修效率降低甚至导致出现二次维修现象。

1.3 国内外对维修人员的售后维修的研究现状

国内有相关的论文对定制型装备售后维修任务调度系统进行了研究分析，同时为智能装备企业售后服务部门的维修任务信息化管理及智能调度需求[2]，拟构建一个满足装备制造企业售后需求的维修任务调度管理系统。但是针对定制设备的维修人员维修出行所出现问题的相关研究以及报告较少。于是针对售后维修现状，系统设计了面向定制型装备售后维修人员的服务App，为维修人员提供有力的技术支持，从而更好地提高维修的效率。

2 系统设计

2.1 维修人员售后服务流程改善优化

由于售后维修服务过程的不确定性因素较多，为了便于分析整个售后维修流程，假定整个维修流程是连续的，可以一次完成维修并且不需要更换零件。针对售后维修人员的工作流程进行分析。

以往维修人员维修流程如图1所示。利用IE的“5W1H”提问技术和“ECRS”的原则[3]，对现有的流程进行分析，从中可看出，至少有几个项目是可以进行取消、合并、和简化的。如果设备制造商引进售后维修App系统，利用App的信息系统，方便快捷地进行整个流程的记录，这将使维修流程大大简化[5]。

图1 传统维修人员维修流程图

具体分析流程如下。

（1）问：维修人员和客户确认什么信息（What）？

答：确认现场的维修细节。

（2）问：为什么需要二次确认（Why）？

答：维修人员不了解客户设备故障详细信息。

表1 维修人员维修改善流程

（3）问：有无改进方法？怎么改进（How）？

答：有，通过售后维修系统，维修人员可以直接在App上获得详细的故障描述信息，直接进行故障判断以及做好相应的准备。那么步骤2就可以进行取消，同时步骤4也能进行提前，从而缩短现场维修时间。

（4）对于步骤5订购零件也可以进行同样的方法处理，利用App系统的零件预定功能可以快速地进行零件预定，因此步骤5可以进行简化。

（5）对于步骤7、步骤8、步骤10，由于采用了App的信息系统，维修报告会以电子维修单的形式自动生成并提交。因此，步骤7、步骤8、步骤10可以取消。

改善流程表如表1所示。

通过“5W1H”对整个流程进行提问和“ECRS”进行流程的简化，大大简化了维修人员维修的流程，减轻了工作负担。在面对更复杂的，更多变的情况时，售后维修系统改善的效果也将会更加显著[7]。

改善后的售后维修流程如图2所示。

图2 改善后的售后维修人员维修流程

经过一系列的分析优化，最终将维修人员在维修过程中的需求归类并且定位为3大角色“伙伴”、“字典”、“助手”。

2.2 “伙伴”角色

针对于维修人员维修现场缺乏有效的技术支持这个问题，构想了“伙伴”这一角色，如图3所示。在维修过程中遇困难，最需要的就是要有“伙伴”帮助，但是维修人员往往是独自外出进行维修任务的，这时候App的“伙伴”就显得至关重要了，设想了以下的几种情形。

（1）当遇到超出维修人员的个人能力范围的设备故障问题时，维修人员可以寻求跨领域的技术支持，例如查找相关维修案例、技术手册，以及联系其他专业的技术人员。在维修订单页面中提供寻求技术支持的入口，帮助维修人员快速获得技术支持。在没有维修任务时，作为一个交流平台，可以和跟同事交流一些维修经验。在同事需要技术支持时可以提供技术支持。

（2）当维修人员需要零配件支持时，可通过App快速下单或者联系到公司的物料管理人员，为维修人员提供零件支持方案。

（3）通过维修过程中一步步的信息引导录入信息帮助维修人员自动生成维修报告，免去了维修后填写维修报告的流程，减轻了工作负担。同时也使维修报告得到了更好的保存，以便下一次维修任务的参考。

图3 “伙伴”角色分析图

2.3 “字典”角色

针对于信息利用率低下、维修辅助资料较少等问题，构建了“字典”角色，如图4所示。“字典”功能能让维修人员及时获取维修过程所需要的辅助信息。

（1）通过订单的信息可以查询到维修任务的时间、地点、客户的联系方式等，并且可以通过客户的联系方式联系客户以便进一步地确定故障问题。

（2）在维修现场时可以通过扫取设备标识码查询该设备以往的维修记录等，对以往故障进行判断分析，从而快速定位故障问题。

（3）维修过程中可以在任意时刻查询设备的维修技术手册、相似的维修记录以及当前维修任务所记录的所有相关信息。

图4 “字典”角色分析图

图5 “助手”角色分析图

图6 APP部分功能界面

2.4 “助手”角色

针对维修人员任务繁多时的行程规划问题，以及维修过程中的提醒问题，根据人因工程原理[8]，构想了“助手”的角色，如图5所示。“助手”是为了更好地辅助维修人员高效完成维修任务。

（1）维修时间紧张，为维修人员规划合适的行程安排，减少维修人员个人安排行程的时间。当同一时间接到多个维修时间不同的维修任务时，为维修人员规划合理的行程安排。

（2）维修出发前分时间段对维修人员进行科学的信息提醒，防止失误耽误了维修任务。在维修过程中，提醒维修人员记录相关的维修信息，防止维修人员忘记记录维修信息。

（3）维修过程中的安全问题往往被忽视。维修过程中经常容易发生一些安全事故，对维修人员的生命财产安全造成威胁。因此，可以在维修人员进行维修前对维修人员进行一些相关的安全提醒，提高维修人员的安全意识。

（4）零件订购时，为维修人员提供零件的到货信息和提醒。

3 系统实现

售后维修人员的服务App系统基于维修人员维修现状的一些问题，对“伙伴”、“字典”、“助手”3个不同方向进行功能实现。集合了技术支持、信息查询、辅助维修、信息提醒等功能，更好地辅助了维修人员完成维修任务。

APP主要功能模块如下。

（1）技术支持模块：能在维修现场提供维修人员相关的技术支持。

（2）零件预定模块：能够帮助维修人员快速的进行零件的预定。

（3）维修信息录入模块：能够帮助维修人员快速录入设备的故障问题，和生成并提交维修报告。

（4）信息查询模块：能使维修人员快速的查询到他所需要的内容。

（5）行程安排模块：能够帮助维修人员快速规划行程安排。

（6）提醒模块：能够对维修人员进行新订单、天气、安全、零件到货等提醒。

图6所示为App部分功能页面展示。

4 结束语

本项目针对解决定制型设备售后维修过程中维修人员缺乏有力技术支持、信息难以得到有效利用和相关维修提醒等问题，用“5W1H”的技术、ECRS四原则对原有流程进行分析、改进，结合IT技术为维修人员设计的售后维修App产品。对维修人员在收到维修任务之后，任务规划，现场技术指导，零件订购以及维修报告的提交处理进行了优化改善。减轻了维修人员的工作负担，提高了维修效率，减少了维修时间，从而保证了高效的售后维修服务。