2019年年度投诉数据报告：服务消费时代已经到来

胡文静

随着时代的发展，消费者的维权意识越来越高，他们正在通过互联网的力量，维护自己的消费权益 。

2019年，《消费者报道》及全国消协组织共接获消费者投诉88万件。

从时间来看，《消费者报道》在2月接获的投诉最少，仅占全年投诉量的1.12%；而到了7月，消费者的投诉量最多，占到了总投诉量的一半。另外11月也是消费者的投诉高峰，占总投诉量的11.28%。这可能与电商平台的两次年度狂欢有关，618和双11带来了大量的消费投诉。

对比过往投诉，2014年消费者投诉性质主要以产品质量为主，占比45.8%。而到2019年，消费者投诉主要的是服务。

可见，在这五年间，企业的产品质量得到了一定的提升。除了产品质量外，服务质量和企业诚信度也成为企业能否获得消费者认可的重要因素。

电信服务、服装问题成投诉重灾区

2019年，全国消协组织是消费者投诉的主要渠道。消费者投诉的问题主要以售后服务、质量、合同为主。

在所有投诉中，商品类投诉将近38万件，占总投诉量的46.01%；服务类投诉为42万件，占总投诉量的50.57%。

按商品类型而分，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

就服务而言，生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。

对比过往投诉，2014年消费者投诉性质主要以产品质量为主，占比45.8%。而到2019年，消费者投诉主要的是服务。

可见，在这五年间，企业的产品质量得到了一定的提升。除了产品质量外，服务质量和企业诚信度也成为企业能否获得消费者认可的重要因素。

就行业而言，《消费者报道》统计了15个行业，分别是电信服务、服装饰品、生活社会服务类、家用电子电器、电商平台、共享服务、货运物流、金融支付、娱乐生活、教育培训、房地产、汽车与零部件、旅游出行住宿、餐饮服务与食品安全。

根据本次整理的全年投诉数据发现，电信服务类投诉占总投诉量的16.42%；服装饰品类占总投诉量15.14%；生活、社会服务类占总投诉量12.75%；家用电子电器占总投诉量11.92%；电商平台占总投诉量6.33%。该五类成为投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。

电信服务三大运营商问题槽点大幅增多

伴随手机用户数的不断飙升，电信服务的投诉也不断攀升。一直以来，三大运营商槽点多多，根据投诉数据显示，中国联通投诉量最多，占投诉量的六成。而中国移动和中国电信的投诉量相当。

进入5G通信时代，大幅度的网速提升为数字生活带来更多的想象空间。但最近，4G网速被三大运营商“刻意降低”的话题刷屏，不少消费者反映自己的4G網速明显变慢了，用户体验感迅速下降。

2019年11月，工信部印发《携号转网服务管理规定》的通知，明确携号转网12月1日起正式施行。对此，三大运营商均对用户携号转网表示热烈欢迎，并称将做好相关服务的准备工作。但有部分消费者向本刊反映，在携号转网过程中遭遇阻碍，运营商对转出作出了诸多限制。

不仅如此，骚扰电话、乱扣费等问题也成为三大运营商的通病。

家用电子电器类小米跃居投诉第一

家用电子电器类（含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、通信类产品、计算机类产品及其他）商品因其涵盖类别多、基数大，常年占据投诉排行榜前列。

从投诉情况来看，小米、苹果、华为占据前三名，通信类产品投诉较多，产品质量缺陷、安全隐患、售后服务不到位为主要投诉。

小米在家用电子电器类投诉排名位居第一，消费者投诉较多的是小米电视的质量问题及开机广告无法关闭。此外，小米手机及周边产品也有不少投诉。

苹果的投诉主要是售后服务不到位、苹果ID被盗，不断有消费者向本刊反映苹果手机在没有任何操作的情况下通过支付宝、微信支付等被盗刷，多次申诉无果。

华为以产品质量缺陷问题的投诉为主，华为Mate 10、荣耀10、荣耀V10等热门手机多次出现自动重启的现象，目前问题尚未得到解决。

互联网服务淘宝、携程等消费陷阱多，维权困难

随着互联网的迅猛发展，越来越多的消费者选择在线上平台购物。近年来，互联网服务的投诉居高不下，服务质量一直被消费者诟病。

从投诉数据来看，淘宝、京东、美团、苏宁易购、拼多多等电商平台的投诉总量占据前列。消费者主要反映的是商品质量问题，表示收到商品后一旦發现商品有问题，退换货困难。

除此之外，在618、双11等电商购物节期间，部分淘宝、天猫商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法表达不明确，规则复杂暗藏消费陷阱，不完善的售后服务加大了维权难度。

不仅如此，海淘商品的真假鉴定难，也成为了消费者维权的难点和痛点。

除了线上购物之外，线上预订出行车票、酒店住宿等服务也早已成为众多消费者出行的首选，通过手机就能轻松解决出行、住宿等问题。本是省钱又省心的选择，却让不少消费者困扰不已。

本刊整理数据发现，携程、去哪儿、飞猪等旅行平台投诉问题突出，这些投诉往往集中在霸王条款、大数据杀熟、不公平交易、绑定消费以及态度恶劣等方面。票价混乱、收取高额退票费等问题成为近年来消费者的投诉热点，使得消费者在旅行平台消费时，须步步小心才能安心出行。

滴滴出行的主要投诉是司机刻意绕路、不合理收费等问题。

汽车行业乱象大众、奔驰问题突出

中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出《2019年十大消费维权舆情热点》。其中，西安奔驰女车主哭诉维权事件社会影响力位居第一。

“西安奔驰女车主维权”一事把汽车的服务和产品质量问题推到了风口浪尖。

此前，《消费者报道》曾收到多件关于汽车问题的投诉，主要反映汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象。其中，大众汽车投诉量最多，奔驰汽车次之。

2019年12月，有多位大众探岳汽车车主向本刊投诉，称自己的汽车车灯存在亮度不足的问题，严重影响行车安全。有车主表示曾要求4S店检查并更换车灯，不过在未做检查的情况下被告知“属于正常现象”。该款在2018年刚上市的高端汽车，如今因车灯的问题饱受车主诟病。除了大众探岳汽车外，本刊曾报道，一车主在高速路上驾驶大众朗逸轿车时发生起火，车主不幸遇难。

除了大众汽车之外，奔驰的讨伐声也很高，投诉以奔驰汽车质量与奔驰4S店乱收金融服务费为主。

未成年人消费成投诉重灾区，大麦网屡次上榜

与往年数据相比，娱乐生活类投诉增长明显。投诉的消费者中，00后占比远远高于整体消费者，凸显未成年人娱乐生活消费维权的问题较多。

从消费者投诉对象来看，大麦网投诉量明显高于同行业其他商家，占娱乐生活类投诉总量的91.28%。

大麦网是中国综合类现场娱乐票务营销平台，业务覆盖演唱会、话剧、音乐剧、体育赛事等领域。一直以来，大麦网售票风波不断，消费者的投诉主要涉及平台涉嫌勾结黄牛，公然在网上售卖“天价门票”，以及虚假宣传等问题。

购房陷阱多，谨防“公寓”变身“办公房”

买房本是开心的事，但有不少业主在收房时满脸愁容。近年来，房屋质量、开发商擅自更改规划、延期交房、承诺缩水、捆绑销售等问题层出不穷。

这一年来，本刊收到的房地产投诉涉及最多的房地产商是南京星悦城、固安孔雀城和首尔甜城，涉及最多的问题是“公寓”变身“办公房”。

其中，南京星悦城的业主们也正为此苦恼不已，宣传资料上明确写着4.8米挑高公寓，到手却变成了办公用房。业主们认为，开发商打包成公寓出售，打着公寓口号卖办公用房，涉嫌虚假宣传。

此外，位于廊坊的固安孔雀城业主们投诉其开发商捆绑车位销售；首尔甜城层高不足、地铁站点未定却以“地铁房价”出售引起消费者的强烈不满。

从整体来看，消费者的维权意识日渐增高，消费者权益的司法保护力度也在逐年加大。在这一个消费大环境里，有消费必然会有消费带来的诸多问题。

《消费者报道》在新的一年里，将继续与消费者站在一起，共同破解消费维权难题。