消失的口罩：海豚家“砍单”事件调查

陈梓庆

疫情期間，口罩成为紧俏商品，会员制电商平台海豚家被爆通过声称可以帮助会员购买口罩的方式，吸引消费者购买会员，随后又以无货为由对口罩订单作退款处理，不仅商品费用没有全额退款，会员费也同样不能退还。

一时间，海豚家遭到大量消费者投诉，质疑其利用疫情紧缺商品骗取会员费，经《消费者报道》统计，截至发稿前，在投诉平台上已有超过1.38万条针对海豚家的投诉。

政府管理部门随即介入，2月8日，霍尔果斯海豚家科技有限公司因口罩“砍单”行为被吊销营业执照。2月14日，中国消费者协会表示将对海豚家事件介入调查。

事件发生之后，海豚家在微博上进行了公开道歉。海豚家接受《消费者报道》采访时表示，由于疫情期间大量口罩被政府征用，所以不能如期发货。目前，所有不能发货的口罩订单已经全部退款完毕，海豚家也已经向相关用户给予15元账户余额的赔偿。

而对于消费者关注的“口罩供应商的具体名单”“海豚家是否就口罩销售做了应急预案”“口罩订单数量和新增会员数量有多少”等诸多问题，海豚家相关负责人表示，“不方便回应”。

海豚家到底有没有口罩货源？“砍单”背后海豚家的目的为何？

卖口罩却被指诈骗

海豚家的手法其实十分简单。就是利用口罩难求的局面，吸引消费者下载其电商平台，注册购买口罩，然后进行“砍单”，获取会员和会员费。

2月3日，福建泉州的黄女士经朋友推荐在海豚家APP抢购口罩。为此，黄女士花费59元开通了季卡会员，其购买的2件口罩商品的价钱，分别从75元/50只降至55元/50只，和从29元/50只降至24元/50只。如此一来，购买口罩费用从133元降至103元，连同会员费和其他商品，一共花费164元。

然而，黄女士购买的口罩却迟迟没有送到。“2月5日海豚家APP就显示发货了，但是没有看到快递单号。”黄女士怀疑海豚家虚假发货。2月8日晚上，黄女士收到了海豚家发来的一条短信，表示“由于商家所处快递分拨中心停运，以及物资统一供应疫情货量不足等原因”，“海豚家将会为黄女士的订单作退款处理，并赔偿15元现金余额。”

不久，黄女士收到口罩的退款，然而，这又是另一个问题的开始。

黄女士表示，原本55元的口罩，只收到38.53元的退款，而另外2件售价为24元共计48元的口罩，一共只收到32.35元的退款。除此之外，黄女士59元的会员费也不能退还。

“海豚家通过销售口罩吸引消费者购买会员，下单后又被强制退款，会员费也不能退，我觉得这是在诱导欺骗消费者。”黄女士对《消费者报道》表示。

黄女士的遭遇不是个例，海豚家销售口罩却不能发货的问题同时困扰着大量消费者。

《消费者报道》统计，黑猫投诉平台上，针对海豚家的投诉超过13600条，其中可以看到大量要求海豚家全额退还口罩货款、退还会员费的帖子。

通过口罩营销，海豚家APP的下载量在2月6日攀升至苹果应用商店购物类排行榜第二名，排名超过京东、淘宝、小米有品等知名购物类APP。

然而，在大量的“砍单”投诉影响下，海豚家在苹果应用商店的购物排行榜中已经跌到30名开外。在没有了口罩的噱头之后，海豚家便失去了之前的热度。

事件发生之后，海豚家被中国消费者协会点名批评，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用。海豚家随后公开道歉，称所有涉及口罩的订单均已全额退款完毕，并为每位退款用户均补偿15元余额。海豚家表示，接受市场监督管理部门和消费者协会最后确认的调查结论。

针对消费者反映的没有全额退款问题，海豚家对《消费者报道》解释称，对于一些同时购买了口罩产品和其他普通商品的订单，后台技术可能会判定为不退还邮费、运费险等，因此导致部分消费者没有收到全额退款。

而对于消费者关心的会员费退款问题，海豚家方面表示，对于因单独购买口罩商品而产生的会员费用，海豚家已经为相关用户做退还会员费处理。所有关于退款的问题，消费者均可以通过海豚家官方微博公布的微信客服与电话客服，或海豚家APP的人工客服进行反馈。

口罩货源存疑

无论是公开道歉，还是在面对《消费者报道》的采访提问，海豚家均将此次事件的原因归结为“供货商物资被政府征用，无法为用户正常发送口罩”。在2月8日的微博道歉中，海豚家还附上了两家口罩供应商的断货声明。

但《消费者报道》注意到，这两家供应商提供的《致海豚家断货声明》，落款日期均为2月1日。然而，在2月3日，海豚家依然向消费者表示可以发货，并发布了延迟发货公告。直到2月8日，海豚家才表示为用户先行退款。为何已明确知道断货，却仍然表示发货？海豚家的操作令人质疑。

另外，《消费者报道》查询天眼查数据发现，海豚家在微博提到的这两家口罩供应商，即永康市洽奕工贸有限公司和江苏思妙电子商务有限公司，前者注册资本100万元，经营范围包括服装鞋帽、户外休闲用品制造、加工、销售等，不包括医疗卫生用品的生产和加工；后者注册资本1000万元，经营范围为电子商务和各类商品的批发和零售，同样不包括医疗卫生用品的生产和加工。

对此，海豚家相关负责人在回复《消费者报道》时表示：“海豚家的商品供应链没有任何问题，公司的确获得了口罩货源并在2月初就已经向供应商支付了款项，但是口罩被政府征用导致不能如期发货。”

但被问到“能否提供口罩供应商的具体名单”“海豚家是否就口罩销售做了应急预案”“口罩订单数量和新增会员数量有多少”等问题时，相关负责人表示“不方便回应”。

事实上，在2月14日，中消协宣布介入海豚家进行调查时就指出，有一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。

法律从业者、知名法律博主郭小明在接受《消费者报道》采访时表示，《电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务。”因此，海豚家应该保证口罩订单的正常发货，缺货时应该与消费者协商后退货，并全额退还商品费用和会员费用。

国家企业信用信息公示系统数据显示，由于本次口罩风波，霍尔果斯海豚家科技有限公司已经被霍尔果斯市场监督管理局吊销营业执照，吊销日期为2020年2月8日。

另外，在國家企业信用信息公示系统网站上，霍尔果斯海豚家科技有限公司的唯一股东北京凯谱乐科技有限公司，也已经在今年2月12日被北京市朝阳区市场监督管理局列入经营异常名录。

对此，海豚家相关负责人向《消费者报道》表示，公司的主要业务均在北京，公司经营一切正常。

备受质疑的会员制电商

海豚家备受质疑的背后，是电商行业激烈竞争与获客困难的市场现实，同时也折射出一些会员制电商只求扩张，不顾服务的短视心理。

公开资料显示，海豚家成立于2017年，是一家主打美妆产品的会员制电商平台，创始人为许筱。

近年来，会员制电商在我国异军突起，这些平台通过成为会员后即可购买“成本价”商品的经营模式来吸引消费者购买会员。因此，会员制电商有线上的Costco之称，代表平台有海豚家、特奢汇等。

经过两年多的发展，海豚家声称目前共拥有5000多万会员用户，年度活跃用户增长率为18%-37%，活跃会员年消费额在2万元左右，会员消费占比达到95%，2018年成交总额达到30亿元。 2019年初，著名艺人林志玲成为海豚家的代言人。

自身发展的迅猛，使海豚家成为了资本眼中的红人。去年6月，海豚家完成了由GGV纪源资本、DST、DCM中国等一线机构投资的1亿美元C轮融资。截至目前，海豚家已完成了6轮融资，总金额近10亿元人民币。

海豚家官方介绍显示：“海豚家成立以来就致力于以最低价格提供会员高品质的商品，售卖商品本身不赚取1分钱。”成为会员后，消费者即可以成本价购物，相当于其他海淘平台的七折左右，一年可以节省5000 - 6000元。这表明，海豚家的盈利主要靠收取59元的季卡和169元的年卡等会员费。

因此，在海豚家的商业逻辑中，“成本价”并非主要盈利手段，如何拓展升级会员数量才是重点。在这次的“口罩营销”中，海豚家通过收取会员费获得大量现金流，这正是其获得盈利的具体表现之一。

至于商品的品质，海豚家号称构建了“全球直采+商品全检+物流追溯+线上线下联动+正品保险+售后”这样一套完整的正品保障体系。不过在这次的口罩风波中，多位消费者对海豚家的商品质量和售后服务表达不满。

从资本眼中的宠儿，到问题频发的平台，对于原本就可能对“会员”心存戒心的中国消费者而言，海豚家乃至整个会员电商行业都可能因此被贴上负面标签。

实际上，海豚家只是会员制电商发展的一个缩影，经过此次风波，国内的会员制电商从业者有必要进行深刻反思：通过低价商品吸引消费者购买会员之后，如何保障商品质量？是否具备一流的售后服务水平？会员制电商要想持续发展，就必须摆脱对会员的依赖，真正提升商品质量与服务水平。

有电商专家指出：“会员制电商到最终比拼的是服务，而好的服务必然要有强大的供应链支撑，否则平台将会失去发展的根基。”

广州电子商务行业协会专家委员会主任、知名电商专家马科也表示：“目前，对于直接面向消费者收取会员费的会员制电商，消费者要非常慎重，尽量还是选择到一些规模大的、有公信力的平台购物。”