一“罩”难求背后的疯狂与焦虑：疫情之下口罩市场调查

陈丽玲

战“疫”大幕之下，口罩不仅成了消费者的生活必备品，也成了一些不法分子的 “牟利品”。

《消费者报道》发现，一些不法分子正利用消费者购买口罩的急切心理狂发“口罩财”，从线下药店哄抬价格，售卖假冒产品，到社交平台上的虚假发货，电商平台的恶意营销，再到海外代购坐地起价……面对“一罩难求”的局面，各种口罩消费乱象浮出水面。

“一罩难求”还在延续

目前，“一罩难求”依然是大部分消费者的真实写照。线下药店的口罩早已销售一空，线上购买口罩则更需几分运气。

据悉，多地已紧急上线了口罩预约系统，通过预约抽签方式消费者即可购买口罩，但口罩发放数量有限，再加上系统功能不完善，中签的人为少数，目前多数人仍处于“排队等候期”。

在知名电商平台京东、天猫、拼多多等抢购口罩则需要拼手速，经过预约后，才能得到抢购机会，但口罩销售速度极快，几乎一秒售罄。

疫情暴发后，全国各地都在为口罩扩产扩能，但依然难以解决供需严重失衡的问题。

而值得一提的是，我国口罩生产虽只需0.5秒/只，制作看似简单，但其实整个生产流程非常复杂，需要全产业链的协调配合。特别是医用口罩加工完毕后，还需要经过7天到半个月时间的消毒、解析过程，而这个时间差，或许就是如今市面上口罩仍然紧张的主要原因之一。

总而言之，为买不到口罩而焦虑的消费者有很多，不法分子正是看中了这一点纷纷出动......根据公安部的数据，截至2月24日，全国已经侦破制售假劣口罩等防护物资案件688起，查扣伪劣口罩3100余万只。

线下药店：哄抬价格、假冒口罩现象严重

根据市场监管总局及各省市场监管部门在疫情防控期间公布的违法典型案例，本刊发现线下药店哄抬口罩价格以及售卖假冒口罩现象较为严重。

据《消费者报道》不完全统计，截至2月20日，在公布的500多宗关于口罩的违法典型案例中，涉及哄抬口罩价格的案例有接近200宗，涉及假冒口罩的典型案例也有100多宗。

具体看来，多家线下药店因哄抬物价，涉嫌违反《价格法》《行政处罚法》《价格违法行为行政处罚规定》等规定而被罚款。1月23日，贵州侗润堂药业连锁有限公司下属多家药店因哄抬口罩价格，被贵阳市市场监管局拟罚款180万元；1月26日，湖北荆门市老百姓大药堂连锁有限公司以进价9 - 9.9元购进的口罩，分别以28元、29元、49元售出，被荆门市市场监督管理局拟罚款62.31万元。

值得注意的是，像这样哄抬口罩价格的案例并不在少数。自市场监管总局开展“保价格、保质量、保供应”的“三保”行动以来，截至2月24日，已查办哄抬口罩价格企业4500多家。

除了哄抬口罩价格之外，涉及生产和销售假冒口罩而被处罚的案件也屡见不鲜，“3M”“飘安”等成为售卖最多的被假冒口罩品牌。

2月2日，青岛宏仁堂旗下多家门店销售假冒“飘安”口罩，涉案近3万只，拟罚款25萬元；1月30日，北京市场监管部门调查发现，朝阳区一药店涉嫌销售假冒“3M”口罩，并从该店库房起获印有“3M”牌的口罩2.4万余只，目前，案件还在进一步查办中。

社交平台：虚假销售、收钱就失联

疫情之下，微信、QQ、抖音、微博、贴吧等社交平台也成为了口罩诈骗的重灾区。

在这类案例中，超过98%的口罩骗子都是没有口罩实物，他们先在社交平台上谎称有口罩货源，并以低于市面价格售卖，等与买家进行私聊收到款后，就将其“拉黑”、删掉电话。

2月13日，云南临沧警方抓获一起涉及10个省份、金额达数百万元的特大虚假售卖口罩网络诈骗案。经初查，王某利用微信群发布虚假售卖口罩的信息，诱骗受害人分16次打款到其账户。收到款后，王某只发一小部分数量口罩或以货物被扣押为由哄骗受害人，当受害人要求退款时，王某便将受害人从微信好友“拉黑”失联。王某诈骗范围涉及黑龙江、山东、江苏、广东等10个省份，非法获利达百万余元。

收到货的消费者也很糟心。有的消费者收到的口罩数量与实际购买量差距非常大；有的则收到的是问题口罩，如早产、过期、“三无”或是假冒伪劣口罩，而有的却收到了诸如卫生纸、旧风扇、化妆棉、树枝、牛奶等与口罩毫无关联的东西。

针对社交平台上出现口罩骗局等问题，相关企业也在行动。自疫情暴发以来，腾讯紧急上线针对疫情相关违法违规行为的举报入口，并成立了专项组，严厉打击微信/QQ平台上出现的违法违规行为，截至2月23日，共处理涉疫情相关违规账号54348例，共移交用户举报线索并协助警方抓获嫌疑人2134名。抖音平台截至2月20日，累计处理疫情相关违规视频56034个，对于视频传播账号，进行了下架、禁言和封禁等不同程度处罚。

而消费者对违法人员通过微信、支付宝等平台所支付的费用能否退还？相关平台应该在此次危机事件中起到什么作用？各大平台如何维护消费者的合法权利？

《消费者报道》将相关疑问分别致函腾讯财付通（含QQ和微信）、支付宝，但截至发稿时仍未得到回复。

会员制电商平台：洋码头APP、多点APP、小米有品APP等被投诉

疫情期间，一些会员制电商平台也成了坑害消费者的“陷阱”，通过声称可以帮助会员购买口罩的方式，吸引消费者购买会员，随后又以无货为由对口罩订单作退款处理，不仅商品费用没有全额退款，会员费也同样不能退还。

针对海豚家APP的投诉超过1.38万条，其中可以看到大量要求海豚家APP全额退还口罩货款、退还会员费的帖子，并质疑其借此危机事件吸引流量，有打广告的嫌疑。

海豚家APP则回应称，因供货商物资被政府征用，只能先退款。而消费者则表示，供货商声明的落款日期为2月1日，而此后几日，海豚家APP仍宣传出售口罩，引诱下单，涉利用疫情导流。

事实上，海豚家APP近期的确取得了很高的下载量。2月8日，海豚家官方微博称，海豚家APP在苹果应用商店中上了热搜，甚至在购物榜击败京东和淘宝，直接冲入前三名。

针对多数消费者在海豚家APP上的遭遇，《消费者报道》咨询了广东广强律师事务所刘彩凤律师。刘律师表示，如果平台对于充值会员的宣传，足以让消费者认为充值会员才有资格购买或更有利于购买口罩等诱导消费者充值会员抢购口罩的信息，那么，在平台最终不能够保证消费者购买到口罩的情况下，消费者是可以申请退还会员费的。

值得警惕的是，海豚家APP并不是唯一一个被大规模质疑以卖口罩为名赚取流量的APP。

洋码头APP、多点APP、小米有品APP也因类似问题遭到消费者大规模投诉，消费者普遍反映，在平台上成功下单口罩，但商家却迟迟不发货并擅自取消订单，但订单却未按规定退款。

此外，淘宝、京东、拼多多等大电商平台上的不少商家也经历着口罩订单暴增、库存告罄而无法发货的失信危机。

针对部分电商平台的“砍单”行为（指商家在消费者下单后，以缺货等理由单方面退单、退款），中国消费者协会于2月14日发文表示，已经对海豚家APP开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。

此外，中国消费者协会调查发现，有一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。

海外代购：坐地起价

国内很难买到口罩，很多消费者把视线转移到了海外。

根据海关总署的数据，1月24日至2月24日，全国海关共验放口罩16.3亿只。而据商务部数据显示，截至2月20日，全国通过各种贸易方式，共进口了口罩 13.7 亿只。

在韩国，原价3元的口罩竟报价48元。据中新经纬报道，近期韩国部分供貨商利用信息不对称，隐瞒库存、坐地起价，口罩的采购价已经从年前的3元/只涨到了20 - 25元/只，有商家的报价甚至一度达到48元/只。

在日本，部分电商会高价倒卖口罩，有的价格甚至比市价高十倍。商家表示，由于供求关系的变化，口罩价格会自动变动，但以高价购入口罩的，绝大部分是中国人，并且都会大量订购，商家还称利润很大，一周赚了100 万日元（约合人民币62969 元）。

事实上，上述口罩消费乱象只是疫情防控期间的冰山一角，和上述不法分子一样发“口罩财”的人还有很多。因此，本刊提醒广大消费者，非常时期，在购买口罩时，一定要通过正规渠道，切勿盲目相信网上的一些不明售卖信息，直接向私人微信、支付宝等转账，以免上当受骗。

富士康、OPPO、VIVO、格力等3000家企业“跨界”转产

可以确定的是，我国口罩日产量正得到飞速提升，截至2月29日，日产能达到1.1亿只，日产量达到1.16亿只，而疫情前，我国口罩日产量仅为2000万只。

值得一提的是，其他行业也纷纷跨界加入口罩等防护用品的转产援产大军。

据天眼查数据显示，以工商注册变更信息为标准，1月1日至2月7日，全国超过3000家企业经营范围新增了口罩、防护服、消毒液、测温仪、医疗器械等业务，其中，经营范围新增医疗器械的企业多达3647家。

有一定相关性的化工、纺织、纸品类企业，如中石化、水星家纺、报喜鸟、淘帝童装、爱慕、爹地宝贝、中顺洁柔等都开启了口罩生产线。

无相关性的企业也加入了生产口罩的队伍。科技企业方面，富士康、OPPO、VIVO、格力等；车企方面，比亚迪、上汽通用五菱、广汽集团、宝骏汽车、开沃汽车等都开启了口罩生产线。

举国之力生产口罩，相信我们很快就能实现“口罩自由”，不用再被口罩焦虑所裹挟，更不用担心被煽动焦虑的人套路。