革命纪念类博物馆讲解服务的标准化

李健宁 刘宗毓

【摘要】本文结合韶山毛泽东同志纪念馆在讲解服务标准化方面的具体做法和经验，对革命纪念类博物馆讲解服务的标准化进行初步探讨，以期不断提升革命纪念类博物馆的讲解服务水平，规范革命纪念类博物馆的讲解服务流程，从而让观众有更高的知识获得感和文化认同感。

【关键词】革命纪念类博物馆；讲解服务；标准化

【中图分类号】G268.1 【文献标识码】A

讲解服务是博物馆重要的基础性工作之一。随着博物馆教育功能的不断凸显，人们对讲解服务水平的要求也不断提高。韶山毛泽东同志纪念馆地处毛泽东主席故里——湖南省韶山市韶山冲，建于1964年，为全国唯一一家全面系统展示毛泽东主席业绩、思想和风范的纪念性博物馆，同时也是全国爱国主义教育示范基地、全国廉政教育基地、全国首批免费开放单位和国家一级博物馆。身处伟人故里和红色旅游胜地，韶山毛泽东同志纪念馆的主要功能之一便是使广大党员、干部、群众尤其是青少年深入了解毛泽东主席带领全国各族人民不懈奋斗的光辉历程，接受红色文化的洗礼，传承党的优良作风，增强开拓前行的勇气和力量。本文以韶山毛泽东同志纪念馆为例，尝试对革命纪念类博物馆讲解服务的标准化进行探讨，以期引起同行的关注和重视，为加强革命纪念类博物馆的社会教育功能建言献策。

一、革命纪念类博物馆讲解服务标准化的涵义

“标准化是指在发展经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布、运行和实施标准达到统一，最后获得最佳秩序和效益的重要的管理办法，是科学化、现代化、规范化、系统化管理的必然要求。博物馆工作中有各种各样的规范，如规程、规定、规则、标准、要领等，这些规范构成文字化的行为准则，统称为标准（或称标准书）。制定标准，而后依标准付诸行动则称为标准化。”[1]标准是在连续的实践活动中获得的宝贵经验，同时又服务于具体实践，从而不断规范工作流程、提高办事效率。标准的生命力在于执行，那些认为编制或修订了标准即是完成了标准化的观点是不恰当的，标准只有具备实际的可操作性并通过实践的检验，才可以称之为真正实现了标准化。

博物馆讲解服务的提供及其标准化是博物馆公众服务的一个有机组成部分，也是博物馆的一项重要的基础性工作。从当前革命纪念类博物馆的运行实际来看，其讲解服务标准化体系一般会涉及到几个方面，即讲解的内容、讲解的流程、讲解的方式、讲解人员和观众的管理等方面的服务规范与标准。建立健全和贯彻落实讲解服务标准管理体系和制度，能够切实提高革命纪念类博物馆讲解服务标准化工作的管理水平。

二、韶山毛泽东同志纪念馆讲解服务标准化的主要内容

博物馆作为我国公益性的文化机构，主要承担着收藏、陈列、研究、教育等几大功能。近年来，随着“以人为本”理念的兴起，博物馆的教育功能逐渐凸显，而讲解是最基本且重要的教育方式。讲解服务的标准化可以有效提升革命纪念类博物馆讲解服务的质量和水平，更好地发挥其社会教育功能。作为湖南省地方标准《红色旅游景区讲解服务规范》的起草单位之一，韶山毛泽东同志纪念馆在讲解服务的标准化方面有着相对丰富的实践经验。以下本文将例举讲解服务标准化的几项主要内容，即讲解词撰写的标准化、讲解流程的标准化和讲解方式的标准化，以供同行交流、指正。

（一）讲解词撰写的标准化

随着我国博物馆文化事业的向前发展，社会公众对博物馆陈列展览的要求和期待也日渐提升，加之国家一级博物馆评估的要求，许多博物馆目前形成了以基本陈列为主、临时展览为辅的办展局面，举办临时展览成为了博物馆年度工作的重要一环和考评指标之一。近年来，韶山毛泽东同志纪念馆相继举办了“毛泽东与反腐倡廉”“毛泽东与秋收起义——纪念毛主席领导秋收起義九十周年”“毛泽东家风”“不忘初心，牢记使命——学习宣传贯彻党的十九大精神主题展”等一系列临时展览。这些临时展览均涉及讲解词撰写和讲解服务提供的问题。如何实现讲解词撰写的标准化和规范化呢？该馆对讲解词撰写经验进行了总结和提炼，初步形成了标准化的讲解词撰写流程，主要涵盖以下环节：（1）根据陈列内容方案将参与讲解词撰写的讲解员分成若干小组，每组设置一名组长，由各组分工负责具体内容的撰写工作。组长不仅要负责将需撰写的内容分配至组员，自己也要参与讲解词的撰写，待组员完成撰写后交由组长进行统稿。各组撰写完各自负责的讲解词内容后，由组长统一交由宣教部分管讲解词撰写工作的副部长进行统稿。副部长负责对各组提交的内容进行把关并修改，如有不达标之处，应将意见返回对应组长及组员进行修改直至达标；（1）宣教部将讲解词初稿送交分管宣教工作的馆领导进行审查直至定稿。在撰写讲解词时，应确保讲解内容的政治性、知识性和教育性，史料精准无误；重大展览的讲解词还需送交上级主管单位进行审查。

讲解词撰写流程的标准化使讲解词撰写工作的开展逐步规范化，参与人员各司其职，各负其责，有效避免了讲解词撰写过程中可能出现的纰漏和责任分工不明确等弊端。

（二）讲解流程的标准化

随着人们的知识化水平不断提升，越来越多的观众参观博物馆已不止于“到此一游”，更不会“走马观花”，而是把获取文化知识作为参观博物馆的首要任务，进而把参观博物馆作为自己走近历史、感悟历史的一种方式。越来越多的观众到韶山毛泽东同志纪念馆参观，也都是想进一步走近历史伟人，深入了解毛泽东主席的生平事迹和思想精髓，感受其伟大的人格魅力。

因此，为培育和践行社会主义核心价值观，弘扬爱国主义精神，推动精神文明建设，更好地满足观众对文化的美好需求，在湖南省韶山管理局的领导和部署下，韶山毛泽东同志纪念馆自2015年起，对宣教工作进行了大刀阔斧的改革。按照“有组织、分批次、全免费、全覆盖”的理念，推行每隔15分钟就安排一次免费讲解的模式，引导观众有礼有序进入展厅参观。目前，已基本上做到了让进馆观众在开放时间内享受到免费的讲解服务，赢得了领导和观众的认可与好评。

该馆在几年来“有组织、分批次、全免费、全覆盖”的讲解实践中，不断调整和优化讲解服务的流程，目前已形成相对稳定的讲解流程：（1）宣教部负责在开放日为观众提供每15分钟一批次的定时免费讲解，安保部门负责提前组织观众在讲解等候区等候讲解；临讲讲解员需在前台等候讲解并为观众答疑；正式讲解前，讲解员需为观众介绍韶山毛泽东同志纪念馆的基本情况和参观须知，随后带领观众进入展厅有序参观；（2）结合观众的知识层次、文化水平和实际需求，进行观点鲜明和语言生动的讲解；（3）讲解结束后，讲解员需引导观众至留言台对本次讲解服务进行评价，收集观众反馈意见，以便进一步完善讲解服务。

讲解服务流程的标准化与规范化，使韶山毛泽东同志纪念馆开创了宣教工作的新局面，形成了颇具特色的讲解模式，有力提升了社会效益和信息传播的广度，受到了领导和观众的一致肯定与欢迎。

（三）讲解方式的标准化

随着文化旅游的不断发展，更多的人选择走进博物馆接受文化的熏陶。面对不同年龄层次、不同文化层次、不同职业背景的观众，各个博物馆开始探索因人施讲的讲解方式。“纪念馆讲解的因人施讲，是指在陈列展览的讲解过程中，讲解员根据不同类型观众的不同特点和需求、不同接受能力，选择有针对性的讲解内容、讲解方式、讲解技巧的讲解实践，其核心是针对性。”[2]讲解服务面对的社会公众按照不同的群体可分为未成年人、普通观众、专家学者、重宾等。要进行因人施讲，就要针对不同的观众类型采用不同的讲解方式。韶山毛泽东同志纪念馆在工作实践中逐渐摸索出了一套因人施讲的讲解方式。

1.针对未成年人的讲解方式

未成年人群体一般包括学龄前儿童、小学生和中学生。他们大多由研学老师带队或是由家长陪同来到纪念馆接受红色文化熏陶和爱国主义教育。如果单纯采用“我说你听”的传统讲解方式，很容易导致他们的注意力分散。因此，讲解员应根据未成年人的身心特点调整讲解方式。首先，应根据他们的年龄特点选择讲解语言风格；其次，应根据未成年人的知识水平选择讲解内容；最后，在讲解的过程中宜采用互动式的问答形式将毛泽东主席青少年时期的经历与他们自身的经历联系在一起，以激发他们的参观兴趣。

对于小学生，韶山毛泽东同志纪念馆的讲解员会使用生动活泼的语言。同时，讲解内容重点放在毛泽东主席的少年时期，并在讲解过程中穿插一些毛泽东主席少年时的小故事。小学生对于毛泽东主席知之甚少，但是他们有着强烈的求知欲和表现欲，于是讲解员可采用简单的问答形式以唤起他们的兴趣。例如，讲到毛泽东主席少年读书时使用过的桐油灯时，讲解员可以这样提问：同学们，你们现在晚上学习有电灯，那你们知道毛主席小时候读书是用什么来照明吗？对，毛主席小时候就是用这种简易的桐油灯来挑灯夜读、勤奋学习的。中学生则在学校历史课程的学习中已经对毛泽东主席有了一定的了解，但是他们当中往往有一部分人活泼好动、注意力易分散，常将参观看成是自由活动时间，对深入了解展览所传播的知识缺乏浓厚兴趣。因此，讲解员宜在一开始就抓住他们的兴趣点，使他们在参观过程中保持较高的关注度，以免注意力过早分散。

2.针对普通观众的讲解方式

普通观众分为团队和散客。对于有导游带领的旅游团队，首先，宜向导游了解参观时间，根据参观时间合理安排和筛选讲解内容；其次，宜迅速识别该团队成员的显著共同特征，如年龄、职业等。例如，讲解员通过肉眼就可以迅速得知该团队主要成员是青年人、中年人或老年人，然后可根据参观者的年龄特点来进行有针对性的讲解，并在讲解时密切关注参观者的兴趣点和表情变化。在做到有的放矢的同时，还需穿插一些发人深省的小故事以激起他们的情感共鸣。对于散客而言，进馆参观的中、老年观众居多，他们往往对毛泽东主席有着强烈的感情；同时，他们大多有一些社会阅历，对于毛泽东主席的许多大事记都有一定的了解。这时候，讲解员会将一些小故事穿插在讲解中，讲述一些历史事件的细节。比如，讲到湘江战役的时候，可以穿插红五军团第三十四师师长陈树湘壮烈牺牲的感人事迹。每讲到此，许多观众都为之动容。

3.针对重宾的讲解方式

一般情况下，重宾接待有严格的时间控制，这就要求讲解员在规定的时间内对讲解内容做出筛选和取舍。在讲解过程中，讲解员需通过对重宾表情和神态的细致观察，迅速捕捉他/她（们）的兴趣点，重点讲述其感兴趣的内容。比如，有些重宾对于一些照片上的人物頗感兴趣。这就要求讲解员对展厅中每一张照片的内容都要事先有所了解，提前做好功课，这样才能应对自如、有备无患。

4.针对专家学者的讲解方式

这类参观者大多不会满足于讲解员的一般讲解方式，他们理解能力很强，有着较宽的知识面，关注的知识点也会更有深度，所以向讲解员提出的问题一般也较难。这就要求讲解员不断提高自己的专业知识水平，并且回答的内容要力求准确无误，知之为知之，不知为不知，始终抱着虚心请教和认真学习的态度。讲解工作之余需认真阅读毛泽东主席生平和思想的相关书籍，注重知识的日积月累，不断提高自身的学识涵养，努力向专家型讲解员转变。

三、革命纪念类博物馆讲解服务标准化的意义

我国革命纪念类博物馆数量很多，但是至今还没有制定出有针对性的讲解服务的行业标准。目前业界已经出台了相关服务规范，如2011年2月国家旅游局发布的《旅游景区讲解服务规范》和2019年4月起正式实施的由湖南省博物馆负责编制的国家标准《博物馆开放服务规范》等。虽然这些服务规范适用于各大博物馆，但对于革命纪念类博物馆的讲解服务而言，针对性和可操作性则有所欠缺。

革命纪念类博物馆有其自身的特殊性。制定讲解服务规范可以填补革命纪念类博物馆的行业标准空白，因为革命纪念类博物馆的教育功能和现实价值及相应的服务方法、服务模式都有其独特之处，不能完全套用一般博物馆的规范和标准；制定革命纪念类博物馆的讲解服务规范，对于扩大所展示内容的受众面、强化教育效果，进而激励中国人民为实现中华民族伟大复兴的中国梦而不懈奋斗，都有着不可替代的重要作用。

现今，随着旅游与文化的融合发展，博物馆与旅游的结合也愈加紧密，越来越多的游客选择到革命纪念类博物馆参观学习；同时，随着全国中小学生研学活动的兴起与展开，越来越多的青少年走进革命纪念类博物馆学习红色文化、接受爱国主义教育和革命传统教育。因此，革命纪念类博物馆讲解服务标准化的建立对于提升服务广大观众的水平，进而弘扬爱国主义精神、传承红色基因也具有深远意义。

参考文献：

[1]张微.博物馆公众服务的标准化——以伪满皇宫博物院为例[J].博物馆研究，2013（3）：52-56.

[2]张欣.如何因人施讲[J].赤子，2015（23）：72.

作者简介：李健宁（1986-），男，湖南韶山人，文博馆员，硕士，研究方向：文物宣传与社会教育；刘宗毓（1991-），女，河南周口人，硕士，研究方向：博物馆教育、博物馆学。