广西旅游类专业毕业生英语应用能力现状调查

陈金凤 蒋玉娟

【摘 要】文章通过对广西旅游类专业毕业生英语应用能力现状进行调查，了解旅游类专业毕业生在工作情境中运用英语服务的现状，并对现状进行分析，最后提出了提升旅游类专业毕业生英语应用能力的对策和措施，为酒店、旅游企业和院校在旅游类专业人才语言能力培养方面提供了一定的借鉴。

【关键词】广西;旅游类专业毕业生;英语应用能力;现状

【中图分类号】F59 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）12-0174-03

随着我国旅游业的蓬勃发展，我国已经成为世界第一大旅游目的地国家和第四大客源输出国，截至2019年，国内入境旅游人数达1.45亿人次，比上年同期增长了2.9%。广西作为我国著名的旅游胜地，拥有极为丰富的旅游资源，每年都能吸引大量的海内外游客前来休闲度假。加上我国全域旅游和全民旅游新时代的来临，酒店和企业对从业人员的需求越来越旺盛，对人才综合素质和能力的要求也越来越高、越来越全面。在众多素质和能力的要求中，英语能力逐渐成为衡量和考评人才的关键因素。广西开设旅游类专业的院校众多，几乎每所高校都开设有旅游管理、酒店管理等专业，因此每年毕业生人数庞大，但由于种种原因，广西旅游类毕业生英语应用能力现状并不理想。

1 广西旅游类毕业生英语应用能力现状

在过去的3年中，笔者走访了广西13家五星级酒店和6个旅游景区，通过与酒店、景区旅游类专业毕业的学生和即将毕业的实习生，以及这些企业的人力资源部门负责人进行访谈和交流，了解到学生在工作中运用英语进行服务的能力，具体表现如下。

1.1 英语服务能力整体不强

在走访的酒店和景区中，笔者发现五星级酒店前台、总机、预订部、西餐厅、客房部员工接触外宾的频率较高，因此为外宾提供服务的机会也较多，所以相比其他岗位，这些岗位对员工英语服务能力要求也相对较高，酒店在招聘这些岗位员工时通常会强调员工要具备基本的英语日常交流和服务能力，并通过面试了解员工的英语服务能力。在景区和旅游企业中，提供一线服务的岗位如前台、景区讲解员、导游等，对英语的要求会高于其他二线岗位。但笔者从访谈和采访中了解到，大多数学生对自己在工作中运用英语的能力明显信心不足，自评较低，甚至有些综合素质较高、形象较好、英语口语较好的学生也不敢申请接触外宾频率较高的岗位，如西餐厅、总机等。有些已经在前台工作的学生由于自身缺乏英语服务能力或英语服务有效性低，他们通常感觉压力巨大而时常要求调岗，还有些学生甚至在工作中回避为外宾提供服务的机会以减少自身的压力或避免出错。调查显示，广西五星级酒店真正符合岗位英语能力要求的员工只占极少数，远远不能满足酒店对人才的需求，所以严重制约了五星级酒店的发展。

1.2 英语服务能力自评较低

笔者为更真实准确地了解学生的语言能力，从英语听力、口语、阅读、写作和跨文化交际能力5个方面设计了1份问卷，并分发给旅游类专业毕业的学生按照“好”“较好”“一般”“较差”“差”5个级别进行自评。总体上，受调查的学生英语自评能力都较差，尤其是中职、高职毕业的学生，其中选择“较差”和“差”的比例占70%以上，远远高于“好”“较好”“一般”。在听、说、读、写和跨文化交际能力5个方面，大多数受访者都认为自己的听、说能力非常糟糕，写和有阅读能力较差，交际能力经常需要借助于肢体语言或求助于同伴解决，总体来说英语服务能力自评很低，信心明显不足。

1.3 英语跨文化交际能力较弱

近年来，随着我国与国际合作交流越来越深入，各行各业急需一批具有扎实技能与一流眼界的高素质从业人员，因此开设旅游类专业的学校和具有国际视野的酒店和旅游企业也开始重视对学生跨文化交际能力的培养，比如学校会给旅游类专业学生开设旅游英语、旅游英语听说、酒店服务英语、欧美概况、客源国概况、旅游文化等课程旨在培养学生具备一定的跨文化交际能力。但笔者通過调查和访谈了解到，学生虽然在校时学习了大量的专业英语单词和句型，模拟了诸多工作场景的对话，也了解了大量客源国的文化习俗和社交惯例，但在对客服务中却无法有效地灵活运用，或无法“调取”大脑中早已存储的知识，出现了知识和运用完全脱节的现象。究其原因，一方面学校教学缺乏真实的跨文化交际环境，学生在模拟的情境中学习难免出现与真实情境脱节的现象;另一方面学生缺乏灵活应用知识进行跨文化交际的能力，在对客服务中经常忽视客人的个体差异，无法提供有效的服务。

2 旅游类毕业生英语应用能力存在问题分析

2.1 英语基础薄弱、词汇量不够

近10年各大院校招生规模不断扩大，生源质量有所降低，很多中小学阶段文化基础薄弱的学生在英语语言能力方面普遍较弱，他们在词汇量、语法、语言交际等方面都存在问题。旅游类专业毕业生在校期间虽然接受了大学英语、酒店英语、旅游英语等课程学习，实习工作期间企业也会对他们进行岗位英语培训，但由于他们的英语基础薄弱、词汇量少，很难在短期内有很大提升，所以学习和培训的效果往往不理想。

2.2 不了解不同国家的英语口音

在访谈中，笔者了解到平时英语能力较好、听力不错的学生在对客服务中也会出现难以理解客人表达内容的情况，他们觉得客人的发音很“怪”。经过了解发现，这些客人并不是来自以英语为母语的国家，他们在表达中均带有一定的口音，尤其是来自印度、日本、东南亚、韩国等国家和地区的客人。而我们的学生在校学习时所接受的都是标准的英音或美音训练，平时几乎没有接触到其他国家或地区的英语口音，因此在工作中就出现不明客人所云的现象。所以，我们应该让学生明白世界上不同地区、不同国家英语口音是有区别的，在平日学习中应该积极主动地去了解和适应不同地区的口音，这样在工作中即便遇到上述情况也不至于慌乱。

2.3 缺乏自信心、不敢主动交流

很多学生反映工作之后感觉原有的英语能力越来越弱，其根本原因在于他们缺乏自信，总觉得自己的英语不够好，不敢主动跟客人交流沟通，怕出错、怕丢脸，每逢为外宾服务时也尽量采取躲、避、硬着头皮服务的态度，而不是把握服务机会提升自己的英语交际能力。久而久之，原有的英语能力会逐渐丧失，进而在服务中出现力不从心的现象。

3 提升旅游类毕业生英语应用能力的对策和措施

3.1 夯实英语语言基础

笔者了解到广西区内一些院校非常重视学生英语能力的培养，旅游管理、酒店管理等服务类专业自大一开始就开设大学英语、旅游英语或酒店英语课程直至学生离校参加跟岗实习，且授课内容非常有计划，英语课时安排也非常有保障。同时，笔者也了解到区内大多数院校英语类课程课时经常调整，课时难以保障，开设学期也不固定，因此教学效果很难保证。众所周知，英语学习是一个漫长持续、需要不断训练积累的过程，没有扎实的英语语言基础学生后续学习会受到阻碍，所以学校一定要从大一开始重视夯实学生的英语语言基础，加强词汇、语法、听力、阅读、写作等方面的训练，这样才能保障学生后续学习能力。

3.2 纠正语言学习观念，培养语言自信

“哑巴英语”“聋哑英语”在我国英语学习中出现的一个重要原因跟学生语言学习观念有一定的关系。长期以来，学生比较忽视英语口语技能训练，或明知道很重要，但平时使用的机会、场合不多，使用紧迫性不高，于是就不够重视，而是把更多學习精力和时间集中在读、写、听、译方面，当然这种现象跟我国英语考试评价体系也有一定关系，我国考核评价体系对非英语专业学生更多侧重学生听、读、写、译方面的考核，一般针对英语口语的考核很少。“哑巴英语”“聋哑英语”出现的另一原因是学生缺乏语言自信，这在我国大中专院校学生中非常普遍，深层次原因在于学生对自己的英语表达没有信心，害怕出错。所以笔者认为帮助学生转变语言学习观念、培养语言自信是当前院校迫在眉睫的事情。

3.3 企业员工英语培训要落到实处

涉外酒店和旅游企业在员工入职后一般都会为员工组织英语语言培训，培训内容通常会涉及酒店、旅游日常服务用语，以及专业术语、部门岗位英语等，但笔者从访谈中了解到酒店和旅游企业的培训和考核方式通常比较单一，培训内容单调、枯燥乏味且零散不够系统，培训人员也不够了解行业或缺乏一定的培训技巧，还有些酒店和企业的英语培训只是例行公事等，因此培训效果往往不理想，这种现象在国际酒店中有所改善，在国内酒店中就比较突出。因此，笔者认为现有企业对员工的英语培训一定要从各个方面进行培训改革。首先，针对不同岗位、不同部门培训内容一定要有所区别，要根据员工实际工作场景系统编制，保证培训内容实用并有针对性。其次，培训方式要灵活多样，枯燥的讲解背诵会令人乏味，并且难以保证培训效果。再次，企业应当聘请有名望、有经验的专业培训师进行培训，应当将培训纳入部门年度考核机制。最后，培训应该设立考核机制并制定一些激励措施，充分调动员工的参与度和学习欲望，鼓励他们积极参与培训。

3.4 加强专业英语教师培训

教师是确保教学效果的关键因素，培训专业英语教师意义重大，因此建议有条件的院校委派旅游、酒店英语教师前往国内外知名酒店、旅游企业进行企业顶岗或实践锻炼，或与校企合作酒店及企业专门聘请服务语言能力较强的专家或管理者对教师开展有针对性、系统的岗位英语培训，确保教师了解酒店、旅游企业真实的工作情境，了解不同岗位的语言需求，了解企业对人才的需求，这样才能对学生进行有针对性地教学。

4 结语

随着旅游行业国际化进程的加快，英语语言能力已经成为酒店和旅游行业高素质、高技能人才的标配，同时也是影响人才竞争和职业晋升的关键因素，因此旅游类专业毕业生不仅要认识到英语的重要性，更要发愤图强不断提升自己的语言技能。中职、高职院校要跟酒店、旅游企业展开紧密合作，了解市场需求，培养出符合市场规格的国际化旅游类服务人才。

参 考 文 献

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