品管圈在提高门诊“一医一患一诊室”执行率中的应用

品管圈是指在同一工作现场人员自动自发进行品质管理所形成的小组，这些小组作为全面质量管理的一个环节，在自我启发、相互启发的原则下，利用统计工具，以全员参加形式进行不断维护和改善自己工作现状的活动[1-2]。其优点是有利于发挥每个人的创造性思维，以达到提高医院服务质量的目的[3]。医院门诊是医师专门为病人诊疗的专门场所，为维护好诊室秩序，保护病人隐私，更好地为病人服务，卫生计划生育委员会已把“一医一患一诊室”管理工作纳入《三级综合医院评审实施细则》中[4]，我院作为三级甲等综合医院，必须开展这项工作。针对我院门诊量大的实际情况，为进一步改进护理质量，提高“一医一患一诊室”执行率，我科成立品管圈小组，以提高门诊“一医一患一诊室”执行率为主题，通过品管圈十大步骤的实施取得了一定效果。现将实施办法与落实情况汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊共设有14个诊区，各诊区分诊护士每日便利选取一间诊室进行“一医一患一诊室”执行情况及未执行原因调查。调查时间为2018年3月6日—2018年3月22日08：00～12：00、15：00～17：00，调查病人总人数为5 025例，合格2 562例，合格率仅为50.99%。远低于国家卫生计划生育委员会要求。针对此次调查结果，我科品管圈圈员投票决定开展“一医一患一诊室”品管圈活动。调查结果显示病人不了解一医一患制度、复诊病人不挂号、护士宣教不到位为“一医一患一诊室”落实不到位主要原因。

1.2 方法

1.2.1 选定主题及活动拟定

门诊部按自愿自发方式组成品管圈小组，品管圈小组由13名成员组成，推选圈长1名，辅导员1名[5]。在第1次圈会上，小组全体成员共同确定了圈名、圈徽和圈意义，并以投票形式确定了活动主题为提高门诊“一医一患一诊室”执行率，拟定了活动计划，确定活动时间为5个月。

1.2.2 现状把握

制定“一医一患一诊室”执行情况调查表。调查过程：门诊部分诊护士于每日08：00～12：00、15：00～17：00在门诊各诊区统计诊室就诊总人数及执行“一医一患一诊室”合格人数，根据记录及收回的调查问卷进行统计和分析。结果显示“一医一患一诊室”制度执行率仅为50.99%。

1.2.3 目标设定

计算公式[6]：

目标值=[现状值+(1-现状值)×改善重点×圈能力]×100%

圈能力=(平均圈能力分值÷满分分值)×100%

执行率=(合格人数÷总人数)×100%

“一医一患一诊室”执行率提高至70.97%。目标值=[现状值+(1-现状值)×改善重点×圈能力]×100% =[50.99%+(1-50.99%)×67.93%×60%]×100%=70.97%

1.2.4 解析

统计每日“一医一患一诊室”就诊病人不合格率，通过问卷调查对存在问题进行剖析，利用鱼骨图、柏拉图二八定律[7]，发现病人不了解“一医一患一诊室”制度、复诊病人不挂号或不排号、分诊护士对就诊流程宣教不到位等问题，是门诊部“一医一患一诊室”制度执行率不高的原因，占67.93%，是此次改善重点。详见表1。

表1 “一医一患一诊室”改善前就诊病人不合格检出情况

1.2.5 对策拟定及实施检讨

原因1：病人不了解“一医一患一诊室”制度。实施对策：①在门诊明显位置张贴宣传资料。②护士耐心劝解病人及家属，做好宣教。③制作宣传资料发放给病人。

原因2：复诊病人不挂号或不排号。实施对策：①加强关于“复诊”范围的宣教，让病人知道复诊挂号的必要性。②推广预约挂号，病人按时按序就诊。③全院实行电子处方、检查单， 杜绝一切手写单据。

原因3：分诊护士对就诊流程宣教不到位。实施对策：①制定统一的宣教提纲及资料。②合理调配人员，加强宣教。③针对性的巡视。

针对问题原因进行对策拟定并组织实施，由效果确认，判定实施对策有效性。

2 结果

2.1 有形成果

经过此次改善后，在2018年4月28日—2018年5月15日进行了同样调查，调查病人7 245例，就诊合格5 823例，合格率为80.37%。QCC活动实施后，“一医一患一诊室”制度执行率由改善前的50.99%提高至80.37%，超过70.97%的目标值，实施对策有效。

2.2 无形成果

经过5个月的QCC活动，全体圈员的解决问题能力、责任心、沟通协调、团队凝聚力、工作积极性、掌握品管圈方法及团队和谐度都有了不同程度的提高，在活动中增强了运用品管圈提升工作质量的信心，同时提升自我价值。见图1。

图1“一医一患一诊室”活动前后无形能力成果雷达图

3 讨论

品管圈活动是顺应持续医疗质量改进的要求，倡导“自动自发、团队合作、品质管理、持续改善”的管理理念[8]。我院门诊部通过品管圈活动，将“一医一患一诊室”制度执行率由改善前的50.99%提高至80.37%，有效改善了门诊医疗服务质量，优化了服务流程，保护了病人的隐私，避免了交叉感染[9]，为广大病人提供了一个绿色、人性化的门诊诊疗和服务模式及安静祥和的诊疗环境，提高了医生的工作效率，同时增强了护士的主动服务意识，减少了护患纠纷，进一步体现出护理工作的价值和意义[10-11]。

此次门诊品管圈活动形成了标准化流程和模式。①门诊部与信息科协作共同制作了预约病人就诊签到模式，即预约病人来院就诊时在分诊台电脑输入预约挂号序号进行签到，方便分诊护士管理就诊病人，对于未按规定时间就诊的病人超时半小时自动按序末尾排号。②制作“一医一患一诊室”小台签，放到分诊台及各个诊室，门诊各个候诊区域张贴“一医一患一诊室”的宣传语，并印制“一医一患一诊室”宣传册，方便就诊病人参阅，加强宣传力度。③将“一医一患一诊室”形成制度化，作为科室护士长对护士进行绩效考核的评分标准。④组织医生学习实行“一医一患一诊室”的重要性，护士与医生及时沟通，请医生主动配合管理。通过门诊部开展此项品管圈活动，最终形成了标准化制度、分诊护士工作流程与门诊病人就诊流程。这一重要环节决定了门诊品管圈活动制定的有效对策已经转为标准作业规范，从而使门诊品管圈活动的成效能够持续保持。

总之，我院门诊部此次开展“提高一医一患一诊室制度执行率”品管圈活动，以尊重人性为前提，营造舒适的工作环境[12]。 使病人、医院、医生、护士实现了共赢，小组全体成员献策献力，共同讨论共同学习共同进步，提高了全科室的凝聚力，同时也给予个人充分展示自己的机会，从而激发科室成员的潜能，发现并培养后备人才，值得推广学习。在今后的工作中，我院门诊部将进一步持续、深入开展品管圈活动，积极运用品管圈这一工具解决工作中的诸多问题，使门诊工作在新时代迈上新台阶[13-14]。