商业银行“长尾”零售客户的营销策略

王娟

商业银行的发展过程中，由于科学技术水平不断提升，新技术的应用对商业银行经营发展也产生了很大程度影响，这在实际的营销工作开展方面提供了新的技术支持，拓展了新的营销方向。本文主要从理论层面就商业银行“长尾”零售客户营销问题进行分析，然后就营销策略的实施详细探究，希望能从理论上就科学的营销策略探究，为促进商业银行的经营发展起到积极作用。

商业银行经营发展当中，根据“二八定律”，高端客户在整体收益贡献占比是比较高的，因此营销高端客户的竞争比较大，“长尾”客户在银行客户群中的数量规模也在增大，这就需要在对“长尾”零售客户营销策略的落实方面加强重视，提高客户黏性，为商业银行增长发展起到促进作用。

一、商业银行“长尾”零售客户营销问题分析

商业银行“长尾”零售客户产生是多方面的原因影响所致，如互联网金融冲击，以及经营管理的理念等，而在对“长尾”零售客户的营销过程中，还存在着诸多的问题，从以下几点进行阐述：

（一）缺乏足够的重视

银行比较注重质量佳的客户，对这一类型的客户投入的资源多，而对于“长尾”客户的重视度不足，“长尾”客户的占比量愈来愈大，积极挖掘“长尾”客户群潜在价值比较重要。商业银行的经营发展当中，由于没有对“长尾”客户有充分的重视，所以在提供全面服务方面效果比较差，存在无人营销以及重复营销的问题，这就必然会降低“长尾”客户服务体验，容易造成客户流失。

（二）营销比较单一化

商业银行在对“长尾”零售客户营销措施的实施当中，存在着营销单一化的问题，这就必然会对客户忠诚度产生影响。营销措施的实施主要是简单的营销方式，对于客户维护工作没有加强重视，缺乏及时跟踪掌握用户资产和资金变化状况，这就比较容易造成推出的新产品很难匹配客户需求，对于产品的渗透也存在力度不够的问题，从而造成“长尾”客户对银行忠诚度大大降低。

（三）互联网金融冲击影响

商业银行“长尾”零售客户营销受到互联网金融的影响冲击下，使得营销的整体效果产生很大程度影响。银行业务流程繁琐，以及门槛比较高，有的不能满足“长尾”客户的需求。互联網金融的发展下，其操作便利、高效、低门槛等，这对“长尾”客户需求能有效满足。商业银行在互联网金融的冲击下，在进行营销方面没有转变观念，造成了整体营销效率低下的问题发生。

二、商业银行“长尾”零售客户营销策略实施

商业银行“长尾”零售客户营销工作的开展，需要创新营销的观念，从整体上提升营销的质量，以下几点营销策略实施需要加强重视：

（一）改变管理观念，注重全员管户

商业银行经营发展当中，做好“长尾”零售客户的管理工作是比较重要的，由于“长尾”零售客户的占比量愈来愈大，数量多，有着比较大的潜力，这一客户群体全员营销，和用户群体需要紧密结合起来，提供相适应的服务以及产品，提高“长尾”客户的体验，这对商业银行创造更大的经济效益能起到积极促进作用。结合“长尾”客户形成因素，通过和智能化的技术相结合，将人工智能技术等加以科学化运用，从管理层面及时更新观念，构建考核机制落实全员管户的举措，针对“长尾”客户无人管户的问题要及时地改善工作方向，构建新型考核方法，积极创新服务模式，在客户经理以及主管和运维团队到个人客户经理等，全员管户考核机制的建立以及应用，在分层维护以及全员客户服务基础层面将互联网技术优势得以充分发挥出来，打造为用户提供在线服务团队，为“长尾”客户提供信息咨询等相应的服务，能够为客户提供便捷新服务以及推广新的产品。

（二）运行新型技术，提高营销效率

商业银行对于“长尾”零售客户营销过程中从创新营销的手段方面加强重视，为“长尾”客户打造“极智”的体验，从而提高客户满意度，推广流程简约以及产品极致、渠道协同和安全卫士等工程，和人工智能以及大数据技术紧密结合起来，为营销工作的良好推进起到促进作用。如将大数据技术加以科学运用实施营销，将客户画像作用得以充分发挥出来，通过千人千面方案的科学化运用，把精准服务及时推送给“长尾”零售客户，做好全体细分工作，为“长尾”零售客户量身定制相适应的服务方案，如投融资以及增值类相应服务，为“长尾”客户提供高效精准金融服务。以工商银行为例，结合代发工资类“长尾”客户，通过薪金溢作为基础，小微个体户“长尾”客户通过商户盈作为基础推广服务产品。通过新技术的应用为营销工作的开展提供便利，这就需要升级智能投顾，将智能资产配置加以科学化运用，在了解客户状况基础上，通过PBMS系统当中智能资产配置功能模块的科学化运用下，一键配置资产配置方案，通过对“长尾”零售客户有了充分的了解，所配置的方案适应性就越强，如手机银行功能当中一键配置基金功能，扩充到基础资产以及简单服务配置，能够在营销的效果方面良好呈现。结合人工智能工具的运用为“长尾”顾客用户打造动态服务方案是比较重要的，能够从整体上提升用户资源配置效率，提高用户满意度，设计掌控感强以及敏感度高有针对性权益的服务。

（三）创新营销方式，线上线下结合

商业银行“长尾”零售客户营销的过程中，营销工作人员要能从营销方式的积极创新方面加强重视，通过线上线下进行有机结合，从整体上提升营销工作的效率和质量。通过线上获客以及线下进行分流的方式，从客户体验的角度出发，线上申请预约对当期客户满意度有比较大的提高效果，线上预约线下领取的营销方式运用下，能有效避免长期困扰银行网点客户排队混乱以及等候时间长的问题，运用微信公众号平台进行提前预约，到网点申领，办理时间也能很大程度上缩短，减轻网点柜面压力。线上预约网点以及日期和时间，能有助于商业银行提前进行安排网点营业布局，岗位人力资源也能得以积极优化。通过提前布局产品配送以及分布节约运营成本，也能有助于开展粉丝运营，将商业银行营销活动开展的良好效果呈现出来。营销宣传能吸引大量粉丝用户，这对未来营销活动良好开展有着积极促进作用，有助于积累丰富的经验。

（四）把握营销要点，提高营销质量

商业银行“长尾”零售客户营销工作的实际开展过程中需要和新的营销方式相结合，结合当下“长尾”零售客户的信息收集，通过公众号运营，将“长尾”客户作为中心顺势而为，从“长尾”客户的角度出发来进行营销设计活动，充分考虑用户体验以及产品获得的便利性。营销的内容要能和自身资源优势以及银行鲜明的特点相结合，针对性找目标市场以及对产品服务积极优化。通过微信公众号展开营销活动，产品操作专业严谨；外包合作运营的方式，尝试使用专业机构以及人才进行线上公众号运营，采用微信公众号进行营销要能持之以恒，并要注重创新，通过微信小程序的服务，丰富微信端客户参与以及体验度，为客户享受金融服务提供方便，能够为商业银行发现潜在关注客群，为线上获客引流起到积极作用。实际经营管理过程中，要注重线上营销活动预设场景，以及精选客群，抢占营销先机，根据各地区和自身区位特点以及经济发展的状况推出相适应的金融产品，构建线上场景金融生态圈。从这些基础工作方面得以强化，才能真正为提高营销活动的质量打下坚实基础。

（五）改善服务质量，降低门槛标准

商业银行“长尾”零售客户营销过程中，从服务的角度出来，创新产品以及服务，服务要先于产品，积极组建异业联盟，由于“长尾”零售客户多是长期不在商业银行办理业务的“睡眠户”，所以需要对客户有最大程度的了解认识，对客户“改换门庭”的真正原因进行了解，为精准营销工作的开展提供资料依据，通过先服务后产品营销方式的落实下，能够积极组建异业联盟的方式，“唤醒”客户，降低门槛的标准，激发“长尾”零售客户购买产品的积极性。

总之，商业银行的经营发展中，做好相应的营销工作是比较重要的，这就需要从营销工作的开展中，针对不同的客户制定相适应的营销举措，只有如此才能真正有助于提升营销服务的质量。通过针对“长尾”零售客户进行开展多样化的营销活动，调动“长尾”零售客户购买产品的积极主动性，才能为商业银行的发展起到促进作用。

（本文作者单位：河北经贸大学）