浅谈服务营销策略在酒店管理中的应用

陈路

一、产品的服务营销策略在酒店管理中运用

（一）产品组合营销策略

产品组合营销策略在酒店服务营销策略当中是最主要的营销策略之一。所谓产品组合营销策略，是酒店在服务的过程中提供不一样的产品组合服务来满足顾客需求的营销策略。酒店在经营的不同时期，会根据顾客的需求、经营的状况来设计产品组合的方式进行营销。在产品组合的不同方面有不同的类型，大体上可以分为三个类别：第一，从产品服务数量上来划分，可以分为客房服务、餐饮服务、康乐服务以及宴会服务。在酒店管理的过程中，前厅部在接收顾客预定时应当适量地进行产品组合的推销，询问顾客在预定客房的同时是否需要预定酒店的餐饮服务以及康乐服务。在推销的过程中要尽量突出其他产品组合的优势，例如一起预定可以享受优惠的价格。第二，从每一项产品服务中所包含的服务项目来划分，可以细分为更多的服务营销，如客房服务中的叫醒服务、送餐服务，这些都是隶属于客房服务中的产品服务。在前厅预定之时，前厅服务人员要对顾客的预定进行详细的介绍，询问顾客的需求，并向顾客推荐相关的服务，比如，顾客预定了今晚到明天早上七点的客房服务，此时，前厅服务人员就应当主动询问顾客是否需要提供叫醒服务。第三，从产品服务中所包含的相关服务联系来看，酒店服务在每个服务产品上都是有所关联的，例如，顾客在订酒店之时需要订房间解决住的问题，同时也需要定餐饮解决饮食的问题，这在销售渠道方面来看，就是一种相关联的服务营销策略。

（二）整体产品营销策略

酒店在服务营销的过程中主要包括的整体产品服务类型主要可以从三个方面来划分：第一，核心产品。所谓核心产品就是指主要的产品服务。酒店在营销服务的过程中，应当考虑清楚自身酒店经营发展的定位经营理念，以顾客的需求为主去提供最主要的服务。比如，酒店的个体经营特色，主题酒店的类型。在酒店营销的过程中，要注重自身酒店经营的目标顾客，度假型酒店就要以前来度假的顾客为主要的服务对象，有能力的话还可以提供接送服务，以满足顾客的度假需求。第二，形式产品。形式产品是酒店服务中所提供的有形产品和无形产品。有形产品即指酒店硬件设施的服务，例如空调、床、衣柜、沙发、电脑等有形产品，这些有形产品就是酒店的硬件设施，是顾客前来消费的重要资源之一，在顾客下榻酒店之时，如有顾客对酒店的实体物品感兴趣，也可以进行销售。而无形产品则是酒店服务中的人性化服务，主要是酒店的经营理念和酒店文化，在员工服务上则体现为对顾客服务的尊重和用心服务。顾客前来酒店消费，享受的不仅是酒店的硬件服务，更多的是能从酒店的人性化服务中感受到舒适放松的感觉。因此，酒店在无形产品的营销当中，一定要注重服务人员的服务质量。第三，延伸产品。所谓延伸产品，是指除了酒店自身所提供的产品服务以外所提供的服务。延伸产品包括为顾客提供货币兑换的服务，赠送顾客礼品的服务等等。在顾客离开酒店之时，酒店可以提供一些礼品给顾客，表达对顾客惠顾的感谢之情，在顾客下榻酒店之前，也可以根据顾客的喜好准备一些零食和鲜花，表达对顾客的欢迎。延伸服务其实在一定程度上可以增加顾客对酒店的好感，从心理上得到满足，进而也会对酒店的服务更加满意，容易成为忠实的顾客。

二、价格服务营销策略在酒店管理中的运用

（一）新产品的定价策略

酒店在推出新产品进入市场销售之时，要采取正确的价格定位策略。一般来说可以分为两种主要的定价策略：第一，高价销售策略。高价销售策略可以在短时间内收取较大的经济效益，但是这种新产品定价方式适合技术和质量过硬的新产品，一般性的新产品定价高是难以销售出去的。第二，低价销售策略。低价销售策略是指在新产品推出之时以低于预期价格或市场价格的方式进入市场进行销售。这种方式也是现如今大部分人会采用的新产品定价方式，以较为低廉的价格获取顾客的青睐，一定程度上是可以打开销售市场的。

（二）活动折扣定价策略

活动折扣定价策略是酒店在经营的过程中采用的价格策略之一，对于酒店营销而言也是一个重要的方式。在酒店自身的周年庆活动，或者是节假日的时期采取活动折扣定价的方式，可以吸引到更多的顾客。活动折扣定价可以分为两种主要的折扣方式：第一，即期折扣。指顾客在消费的过程中从酒店折扣活动中所获得的可以立即兑换的优惠价格，包括消费数量达到一定数额所获得到的折扣。第二，延期折扣。延期折扣是用于吸引顾客再次消费的定价策略，包括顾客在此次消费中所获得的优惠价格，可以在下次消费中使用。

三、促销服务营销策略在酒店管理中的运用

（一）营销人员推销的服务营销策略

酒店在经营的过程中需要对自身的产品和服务进行推销，而营销人员的推销方式就是一种最主要的服务营销方式。营销人员的推销可以在第一时间解决顾客的疑问，也可以在第一时间获取顾客的需求信息，进而可以对顾客进行精准的服务。例如，酒店在国庆时期推出了新的酒店活动，销售部的营销人员可以通过预约客户的方式，上门进行推销。营销人员如若能够掌握一定的技巧，是可以将酒店的促销做到很好的。特别是对于培养忠实顾客而言，对顾客进行面对面的接触可以获取顾客喜好的有效信息，进而可以对其进行有效的推销。

（二）广告促销的服务营销策略

现代信息技术高速发展，网络线上活动也是人们生活的一大区域。酒店促销如若可以将信息技术利用得当，通过电视、广播、杂志、公众号、抖音等平台进行促销，一定程度上是可以提高酒店的产品促销效果的。除此以外，合理利用广告的方式还可以提升酒店的知名度，为酒店的发展带来更多无形中的良性效应。但是，这种促销方式会花费较多资金，而且宣传效果需要一定的时间来验证，促销信息的宣传也有一定的限制。

（三）营业推广的服务营销策略

营业推广是酒店产品在刚开始进入市场时所进行的促销活动。营业推广的时期只在酒店开业前期，且一般在促销力度上会比较大，目的是为了吸引更多的顾客。而营业推广过程中，主要是采用产品展销，现场办卡赠送产品样品和产品体验装的方式来进行。这种促销方式对于绝大多数酒店的营销服务而言是有效的，且在市场中也较多地被拿来运用。

（四）公共关系促销的服务营销策略

公共关系促销包括内部关系促销和外部关系促销。通过内部关系促销的方式主要是以酒店员工的人际关系来宣传促销，这种方式其实在一定程度上是可以起到较好的效果的，因为通过员工宣传出去的促销活动对于顾客而言更具可靠性，从而也更愿意前来消费。外部关系主要是酒店自身在前期的经营中树立了良好的形象，品牌效应的设立更是有利于公共关系的促销。外部营销也是公共关系促销的重要方式，培养忠实顾客就是一种重要的促销方式，忠实顾客对酒店的服务满意了，自然也会向身边的朋友进行推荐，这就是一种很好的促销方式。一旦酒店在外部的公共关系中树立了良好的形象，并且酒店可以在形象的树立上做好维持工作的话，是可以为酒店营销带来巨大的收益的。

四、以人为本的服务营销策略在酒店管理中的运用

（一）以顾客为本的服务营销策略

酒店业作为第三产业，在提供服务方面一定要注重以顾客为本的理念。在酒店业的经营发展当中，一直强调顾客满意是酒店经营的最终目标。酒店为顾客提供满意的服务，进而就能吸引住顾客，从而培养忠实顾客，而忠实顾客是可以为酒店的发展带来巨大的收益的。忠实顾客如若一直满意于酒店所提供的服务，则可能会对酒店进行宣传，而这种宣传对于酒店的发展而言是能起到很好的效果。

（二）建立员工满意的服务营销策略

在酒店的发展当中，提供以人为本的服务首要的是要保障员工能够为酒店的发展提供人性化的服務。只有员工在酒店工作过程中传递给顾客人性化的服务，才能让顾客满意。基于此，酒店在建立员工满意的服务营销策略之时，要先从员工的自身培养方面着手，在选拔员工的过程中注重员工的综合素质和文化素质水平，在服务意识和服务理念上也要做到全面的贯彻。其次，在员工的工作待遇和工作环境上也要给与足够的尊重和关心，让员工感受到酒店的人性化服务，员工才能以更好的精神状态来为酒店服务。

服务营销策略对于酒店的发展而言是有着重要的影响作用的。相信随着现代科学技术的进步，我国酒店管理的服务营销策略可以越来越全面，在酒店的发展中发挥出越来越大的作用。

（本文作者单位：广西第一工业学校）