汽车销售服务企业维修业务内部控制探析

刘昕

汽车销售服务企业的主业务为车辆的销售，维修业务受到的重视度不高，很少企业对维修业务进行内控。本文通过论述汽车销售服务企业强化维修业务内控的作用，指出汽车销售服务企业应该重视维修业务内控，从维修车辆入厂、维修一直到结算等过程都进行内控，建立严格的管理体系，在保证客户源稳定的前提下，为企业带来一定的利润。

随着市场经济的不断发展，汽车销售行业也处在迅猛发展之中，销售人员良好的素质和形象，保证了汽车服务业的进步。在汽车销售服务中，维修业务是汽车服务企业的重要环节，做好汽车销售之后的后续维修，不仅能够满足顾客的需求，同时也能提升销售人员在顾客心目中的地位。但是，由于4S店业务渠道基本被老牌大中型保险企业占据，后来者的进入和渠道维护成本会较高；而很多连锁服务加盟店也只是花钱买了一个招牌的作坊，在维修业务上投入的精力和时间不足，逐渐丢失了一大批客户，系统化管理技术和风险控制能力还没法满足多样化的要求。

本文结合汽车销售服务企业开展维修业务内部控制的重要性以及内部控制存在的风险，指出加强汽车销售服务企业维修业务内部控制的方法，希望对汽车销售服务带来帮助。

一、汽车销售服务企业强化维修业务内控的作用

随着多元化经济的发展，为了降低经营风险，很多企业进行了内部控制，提升了运营水平。内部内控是企业董事会、管理层和全体员工共同实施的、旨在合理保证实现企业基本目标的一系列控制活动，基本要素包括内部环境、风险评估、控制措施、信息与沟通、监督检查等基本要素。汽车销售服务企业维修业务强化内控的作用主要体现在：第一，汽车销售业务是一个整体性的业务，包括汽车销售、维修、保险等等，加强内部控制，将管理责任落实到具体的职能部门中，可以保证维修活动的正常开展，保证企业经营目标的实现。

第二，在维修业务中，需要相关服务人员对业务的开展情况进行监督，保证财务数据的真实性，进行内部控制后，可以保证信息会计的采集、归类、记录和汇总等过程，真实反映企业生产经营活动的实际情况，并及时发现维修业务中的漏洞，做到财务信息的透明性。

第三，维修业务在进行时，需要大量的资金和相应的配件，资金收支、调动、零部件采购等过程都存在一定的风险，汽车服务企业要想良好发展，就必须对资金收支、结余和有关财产的采购、保管以及验收等进行管控，通过内部控制，监督和制约财产物资的采购、计量、验收等各个环节，从而确保财产物资的安全完整，并能有效地纠正各种损失浪费现象的发生。

二、汽车销售服务企业维修业务开展中面临的主要风险点

（一）入厂环节中存在的风险

在汽车维修业务中，入厂环节是产生风险点的起始环节，要加强对影响入厂环节各个过程的控制，从源头上减少维修业务风险。在该环节存在的主要风险包括：

第一，维修服务人员的能力不足，不管是企业保养人员、维修人员还是相关财务人员，都需要对汽车服务有相关的了解，由于汽车销售企业对该类人的进入门槛要求不高，使得他们的能力达不到企业的要求，比如汽车维修基本原理、技术以及信息化财务等，在进行信息处理工作时效率不高，出现很多误差。

第二，预约服务与保养也是汽车销售企业的重点，客户预约是整个维修业务的开端，如何与客户进行沟通交流、如何记录他们的需求等都需要有一定的策略。我们发现，很多负责维修的业务人员不重视纸质记录，在维修或者保养服务中，只是向客户打电话告知到了保养的时间，而没有将长时间不保养的问题告知客户，导致客户对其服务不够满意，这样就会流失一部分重要客户。入厂环节存在的风险点彼此之间都是存在相互关联的，一种控制行为成功与否均会影响到另一种控制行为，因此要强化该环节的内部控制。

（二）維修环节中存在的风险

汽车销售服务企业中的维修业务是中心环节，维修服务质量、服务理念等直接关系到维修板块能否达到顾客的认可度并带来一定的利润，很多车企对维修环节的把控力度不严，内控做的不够到位，风险点较多。结合维修环节存在的问题，其风险点主要集中在：

第一，领料环节上，维修人员在核对车辆故障后，填写任务委托书，相关人员核对后，通知配件库打印出库单，整个过程以维修人员对车辆的现场核对为主，导致存在一定的材料浪费现象，影响整个维修过程。

第二，在实物的管理中，很多维修环节没有授权和批准控制流程，各岗位不能按照规定的授权和程序，对维修经济业务各事项的真实性、合规性、合理性以及相关经济资料的完整性进行复核和审查，同时对维修配件的定期盘点也不到到位，造成在实物核算时，与制定的预算相差较大。

第三，对于事故车辆，在保险公司定损之后，维修业务的员工有时会将工单中的金额和数量压低，将配件金额和数量提高，从中获利，对车企长期发展不利。

三、汽车销售服务企业维修业务内部控制途径

（一）提高人员素质，加强入厂环节的管控

在汽车销售服务中，入厂环节的内控质量主要与相关人员的素质有关系，车企要加强该环节的管控，对其中的风险进行识别、分析和应对，建立严格的员工考评标准，提高其服务意识。针对入厂环节风险点，在内控中要做到以下几点：

第一，对维修业务版块的员工开展相关培训，包括售前车辆保养咨询、维修服务内容、车辆使用注意事项等，配合销售部门的工作，提供车辆维修方面的专业技术。

第二，建立严格的绩效考评机制，根据维修业务的构成版块，设置业绩考核指标体系，包括客户满意度、车辆交付完整性、维修过程的真实性、材料处置率等，对员工的当期业绩进行考核和评价，兑现奖惩，强化对维修业务员工的激励和约束。

第三，加强对维修预约过程的管控，建立严格的维修预约服务体系，对于需要长时间维修的车辆，同车辆客户做好沟通，讲清楚车辆喷漆、配件到厂等需要的时间，得到客户的理解，慢慢地形成一定的客户群，为车企带来一定的利润。

第四，重视维修版块人员队伍的稳定性，定期开展一定的拓展业务，加强人员思想道德以及专业知识能力，满足车企对人才素质的要求。

（二）强化维修环节的内控

在汽车销售服务企业中，维修环节起到承前启后的作用，强化维修环节内控，不仅会为企业节省开支，同时可以减少车辆维修风险，促进车企整体服务理念的提升。加强维修环节的内控，应该注意以下几点：

第一，强化修车管理，建立维修信息化管理路径，将预约车辆、待修车辆、在修车辆等进行信息化管理，随时查看车辆维修状况，同时建立可视化信息系统，将车辆维修现场投影到车企维修区域屏幕中，客户可近距离查看车辆维修或保养情况，提高服务满意度。

第二，维修业务完成后，将车辆暂时放置在设定好的区域，待核算及收款业务完成后，再交付客户，防止出现脱单现象，同时建立特殊情况下的应急预案，定期组织演练，提高对维修风险点的把控。

第三，在维修环节中，应该建立完善的内部报告制度，明确相关车辆信息的收集、分析、报告和处理程序，及时为客户提供维修服务中的重要信息，提高车辆维修业务内部管理的时效性和针对性。建立与维修业务相关的信息化控制流程，提高业务的处理速度，同时减少人为因素的干扰，对于信息化系统的访问与变更、数据输入与输出、网络安全等方面进行管控，防止人为故意更改数据，造成维修业务出现异常。

（三）加强结算环节的内部控制

作为维修业务的终端，结算过程与汽车销售服务企业的利益有直接的关系，应该引起车企的注意。在结算环节的内部控制中，应该做到：

第一，明确会计凭证、会计账簿和财务会计报告以及相关信息披露的处理程序，遵守一单一票的原则，每一项维修业务都要开具发票，避免出現税务风险，同时设计结算登记账本，严格按照车企制定的审批程序做好维修服务。

第二，在车辆维修或者保养服务中，企业可以根据资金周转情况或者稳定客户源，定期开展维修充值优惠服务，同时适当地赠送给客户一些免费的车辆维修项目，比如发动机清洗服务、滤芯更换等，这样不仅能够及时回笼资金，而且能够提高客户源。

第三，在车辆维修款管理上，减少欠款维修情况，遇到特殊情况报车企负责人，经过财务签字确认并签署相关协议后方可进行该操作，减少维修过程中的各项风险。

综上所述，汽车销售服务企业在维修业务环节中加强内控，对于车企发展的作用是非常明显的。受到传统管理理念的影响，很多汽车销售服务企业不重视维修业务的内控，导致维修业务的利润空间较小。下一步，在维修业务内控中，车企要建立“服务客户”的理念，从入厂环节、维修环节和结算环节等方面强化内控，保证维修业务带来一定的收益，提高车企的最终利润。

（本文作者单位：成都农业科技职业学院）