图书馆优质服务的助推要素及其机制探索

2020-03-08高晓丹

甘肃科技 2020年4期

高晓丹

（甘肃财贸职业学院，甘肃兰州 730000）

1 概述

如今，社会人文、政策制定、信息技术等瞬息万变，互联网通信技术的使用已深入到社会的各个方面，用户的的信息渠道更加多样化，自主化。而且大数据的运用，极大的加速了信息量增长，读者获取相关信息好比海底捞针。面对这一现状，谷歌等学术咨询公司及相关信息查询专业部门迅速发展，为强化信息咨询效率加大各种投入，靠技术高超的专业研究队伍，努力提升读者查询信息效率，吸引了大批读者。相比之下，图书馆陈旧服务方式渐显落后，加之云计算、大数据、互联网、物联网等现代信息技术跨越式创新及越发全面地使用，导致图书馆面对空前的竞争。为适应竞争，图书馆的运营侧重逐渐从以资源建设为目标转为以服务读者为目标。图书馆服务也以优质化、精细化、深入化方式，日益替代了过去的粗放、大众、传统方式。

面对这一演变，读者不仅是观察者，更是主动的参与者及助推者。读者的需要也不仅是简单的，而是日渐个性化、多元化，日益具体和生动了。此外，针对浩繁、庞杂的数据及目不暇给的资料，图书馆只有深入了解和把握读者不断变化着的需要，及时研究确定并落实优质服务模式，才能不断满足读者需要，充分展示自身的社会功能。因此，便于更有效的适应这种演变，找准图书馆优质服务的动因，分析并掌握它的助推机制，就成了图书馆优质服务探索的重点。

2 图书馆优质服务的含义

优质服务的内涵是针对性强，及时有效，满意度高，可数据化。图书馆的优质服务如何结合自身实际落实针对性强，及时有效，满意度高，可数据化，最终使读者满意。由于出发点和探讨角度不已，学界对图书馆优质服务尚无达成一致的观点。如有的认为图书馆优质服务是指在图书馆原有大众化服务模式的基础上，结合近年来读者需求愈发个性化的新趋势，而推出的更有针对性的服务模式。有人主张，图书馆优质服务是把读者个性化需要作为资源配置依据的服务[1]，树立为读者创建个性化服务的意识，在图书馆服务方式上要以推陈出新为方向。学界还有探索图书馆优质服务发展方略的，比如赵洪波把营销学中的RFM模式，实践于高校图书馆，结合该模式中的3个标准，应用于读者分析，构建图书馆优质服务框架[3]。裘惠敏等从理论和应用两个侧面入手，总结国内外图书馆优质服务的探索成果和重点应用，对图书馆创新优质服务提供参考，即综合读者定位方向、爱好图谱、画像等有关信息，把优质延伸到与读者有关的全方位。还有的学者提出图书馆符合时代发展的建设必须紧紧围绕优质服务，必须符合读者至上的服务思维，助推图书馆体现读者个性化特色改进和出新。初景利等站在供给侧的层面，提出图书馆优质服务可借鉴科学营销理念，即研究图书馆优质服务和科学营销的结合点，使图书馆优质服务更加多样化。也有把优质营销概念应用于数字图书馆，把优质营销概念和数字图书馆资源利用等有关概念密切联系，创建了数字图书馆优质读物流程，利用优质服务策略有效提升图书馆资源使用率和读者满意度[5]。

概括上述学界的探索，笔者认为，图书馆优质服务并非简单的服务方式的推陈出新，而是包含管理、信息资源提供、服务理念、馆员素质提升、人性化的场馆设施等全方位的优质服务。具体讲，图书馆优质服务应当是服务理念、服务实践与服务设施三个方面的密切结合，用现代管理作纽带，把满足读者个性化需要作为图书馆优质服务发展目标。它的重点反映在优质服务理念的创新，市场机制的导入，信息技术的使用和保障读者权益。

3 图书馆优质服务的助推要素

抓住图书馆优质服务的助推要素，对推动图书馆优质服务的创建非常关键。图书馆优质服务的诸多因素互相关联，相互作用，影响最深，效果最显著的助推要素如下：

3.1 理念推陈出新

图书馆优质服务的推陈出新，必须有新的、明确的理念定位。不管是控制论、系统论、信息论，还是布拉德福定律、图书馆学武定律，或者是科学管理理念，以及对建构主义、行为主义和认知主义等众多理念的借鉴、交融，这些理念在充实图书馆学新理念的同时，对图书馆优质服务推陈出新发挥了至关重要的理念引导作用。图书馆优质服务在理念上的推陈出新和发展重点突出于：新界定了图书馆优质服务的理论，新明确了馆员和读者间的关系，新确认了读者权益，倡导跨界协作（如学科优质服务等），拓宽了图书馆学的研讨范围，否定了图书馆“中心论”。此外，图书馆优质服务汲取了经济学的成本收益论和马克思主义人学论等，在突现人本意识的基础上，愈发关注优质服务及效益的显现，这就为图书馆优质服务推陈出新找到了新的理论思维，还为图书馆优质服务创造了实践基础。

3.2 导入市场机制

改革开放四十多年来，经济发展使市场机制日趋完善，市场竞争领域越来越广。市场机制的实践证明，任何模式的运营，它的收入一定大于支出，否则，这种模式肯定难以维持[6]。图书馆运营管理要件涵盖文献资源、技术资源、人力资源、服务支出和收益等，各要件之间互相牵连，互相影响，构建了一个管理服务机制。图书馆作为传播文化知识、科技信息的重要载体，承担着提升人民文化素养，培育社会科学意识和文化强国的现实及历史重任，自始至终把社会效益摆在第一位，可是，面对着众多网络技术的突飞猛进及广泛使用，图书馆必须适应市场，导入市场机制，“重整行装再出发”，全面地参与到日趋激烈的信息传输市场竞争中去。如今，图书馆出现被“边缘化”倾向，大量开放学术探讨盛行，参考咨询服务和各类开放获得期刊等，图书馆的功能显然受到了网络、咨询及各类新兴媒介服务的挤压[7]。图书馆社会信息传导的地位明显降低，它的信息整合及分析水平、科研保障力度遭遇到极大的冲击。对此，图书馆须尽快树立危机意识，应对市场机制并敢于融入市场竞争，推出新的、适合市场机制的优质服务项目，如培育富含人文关怀的运营策略和主题，创新阅读方式，用优质的作品和有效的服务招徕且稳住读者。再者，图书馆要吸引读者参与，增强读者实践，科学重组传统营销（培训、科普、主题讲座、固定宣传等）和数字促销（微信促销、移动图书馆促销、视频促销、微博促销等），利用读者的能量拓展图书馆优质服务方式，增加图书馆优质服务知名度。

3.3 信息技术运用

图书馆不仅是一个信息资源高度密集的服务场所，还是一个极其需要运用现代技术且不断出新的优质服务社会部门。随着图书馆和信息技术的大密度交融，信息的产生、宣传及服务方式出现了颠覆性变革。这些变革为图书馆完成业务、提高层次、开拓服务领域创造了极强的动力，同时又深度再造了图书馆和管理人员的工作业态、推动图书馆在发展、管理及服务等方面，快速的奔向优质化、准确化和个性化。相关现代信息技术在图书馆的运用，为图书馆的优质服务创造了超乎想象的技术支持。比如运用大数据技术，图书馆可以多层次、广角度的对读者及业务单位的需要做研判，以创造优质服务的最佳效果。运用云计算技术，可以将多渠道信息做精准重组和量身订制，给读者创建一站式服务。具备空前连通性及感知环境的物联网，可提升图书馆取得读者阅读数据的准确性。图书馆可运用机器人技术，为进行全天候咨询参考服务提供方便。所以说，图书馆的未来发展，就是一个广泛运用新的信息技术、持续提高服务水平且做出进一步贡献历程，信息技术的革新为图书馆优质服务创建了新的发展空间及进步资源。

3.4 保障读者权益

图书馆优质服务的根本目的是满足读者获取知识，健全读者的信息框架，以推动人的综合发展。人的综合发展的基础在于保证人的权益和尊严。权益涵盖法人或公民依法享有的利益（和 “义务”对应）及行使的权益，一般是指法律给予人完成其利益的一种力量，有五个关键点，资格、主张、礼仪、自由和力量。图书馆读者权益就是读者按照法律法规、道德、惯例或习惯等，在图书馆应享有的权益。读者权益一般分成实有权益、应有权以及法定权益，三者间有某些重叠性和层次性。依法而言，权益可分为实有、应有和法律权益，对应的，图书馆读者权益也有实有、应有和法律权益，并从低级到高级转换。实有权益包括读者实际享有使用图书馆的权益。法定权益包括法律明确的相关权益。读者是自然人，享有法律确定的有关法定权益。因此，图书馆在提供服务时，应对读者享有的法定权益给与尊重和保障。应有权益包括读者生而就有的权益，如荣誉、自由、尊严、正义和公平等基本权益。这些权益，图书馆应以充分维护的方式体现优质服务。此外，读者权益还涵盖借阅权、参与权（评价、建议、管理、监督等）、生命权、自由选取权、申诉权及资料维护权等。总之，读者在图书馆依法享有的不同权益要求以及众多的权益诉求，均应受到图书馆的高度重视和切实维护。这也是图书馆优质服务的体现之一。目前，因为读者权益概念的增强、信息技术的突飞猛进及运用的拓展，读者对法定和实用两项权益的概念日益增强，逐渐提出新的权益诉求。图书馆应未雨绸缪，将拓展和强化优质服务与读者权益保障有机融合，增强读者的满意度，持续强化社会对图书馆的认可。