中医院构建和谐医患关系刍议

徐麒翔 景 浩

“健康中国”概念自提出以来，国家大力发展中医药事业，坚持中西医并重，而中医院是中医药发展的重要支柱，在人民的健康事业中，起到了越来越重要的作用，新的历史使命要求我们为人民提供更专业、更精细的服务，也促使我们思考新的问题：如何在中医院构建和谐医患关系？和谐的医患关系离不开医方和患方的共同努力，本文仅从医方角度出发，从医院管理、医务人员管理等内容进行探讨，以期达到抛砖引玉之目的。

1 和谐的医患关系及影响因素

1.1 和谐的医患关系和谐医患关系是指以医生为中心的群体(医方)与以患者为中心的群体(患方)在医疗活动中建立起来的协调匀称的相互关系[1]。所谓“协调匀称”，与中医哲学中阴阳消长平衡、互利共生的关系类似，阴阳对立，但又相互依存、互为根本，其中一方过于强势或削弱，都会打破这种“平衡”的状态，恰如医患关系中的医方与患方，医患双方的积极参与、相互配合共同构成了良好的诊疗关系中不可或缺的两个部分。医生关注的是“疾病”，而患者关注的是“病痛”。医生秉持的是冷静、客观，这就是医生所需要的循证医学。然而面对医生，病人急切想诉说的，是疾病给自己带来的种种不适与痛苦，希望医生感同身受地去理解他、支持他、帮助他，这就是病人所需要的叙事医学[2]。医患双方的出发点看似不同，但却有着共同的目的——减轻痛苦、治愈疾病，这也是所谓“医患共同体”的立足点，基于此，医方与患方间应给予彼此更多的理解，医生提供更多的人文关怀，患者给予更多的信任和配合，构建和谐的医患关系，为最终战胜疾病铲除路障[3]。

1.2 和谐医患关系的影响因素从发展的角度看，在新时代，人民群众不但希望“病有所医”，更希望不生病、少生病、晚生病，生活得更加充满活力、更加富有精气神。满足人民群众日益增长的健康养生需求，是医院、医务工作者的历史使命和不断探索的永恒命题。而随着时代的发展，人民获得健康知识的途径更加便捷，对于自身健康的管理更积极，对自身权益的保护意识更强烈，因此也逐渐转变了在以往的医患关系中相对被动的地位。医院、医务人员、患者相互依存、相互对立的关系，构成了影响医患关系最直接的3个因素。医院是医务人员和患者之间发生诊疗关系的平台，打造医院良好的声誉、提升医院的信誉度，有利于增强患者对医院的信任，对医患关系起到积极的作用。同时，不断提升医院的综合实力，有利于加强员工的自信，医院建设自己的“医院精神”，潜移默化的影响员工工作的态度和作风，从而对医患关系产生正面的影响[4]。医务人员直接为患者提供医疗服务，在医患关系中占据相对主动的地位，医务人员能否满足患者对于治愈疾病的健康需求和得到关怀、理解的心理需求，是影响医患关系最重要的因素。医务人员应不断提升自己的诊疗技术、掌握一定的医学心理学常识，将最直接地作用于医患关系。

2 中医院如何结合自身特色构建和谐的医患关系

中医药来源于人民的实践，习近平总书记多次指出：“中医药学凝聚着深邃的哲学智慧和中华民族几千年的健康养生理念及其实践经验”，深刻指出了中医药与历代先民的健康养生实践是分不开的。作为中医院的立足根本，制度与文化是不可或缺的，两者相得益彰、相辅相成，医院才能长久发展。

2.1 加强医院管理现代医院管理制度是中国特色基本医疗卫生制度的重要组成部分，在深化医疗卫生体制改革的大环境下，中医医院只有积极转变观念，加强现代管理制度建设，提升依法治院的能力和水平，才能更好地满足新时代人民群众多样化中医药健康服务需求和医疗卫生体制改革的需要，提升在“健康中国”战略中的贡献度[5]。中医医院管理制度建设的主要目标是健全医院的运行机制、提升医院的治理能力，进而提升医院的管理水平。制度建设与管理水平的提升是相辅相成、相互促进的[6]。在如今的竞争环境下，中医院想要获得长足的发展，必须要依托于完善的管理、系统的规划，在医院管理上，多实践、多考证，取长补短、不断探索，形成适合自身发展的管理体制，并充分落实。加大人、财、物的各项投入，为中医药文化的推广保驾护航。

2.2 完善医院文化医院的文化建设是构建和谐医患关系的内生动力，医院文化间接对于医院精神价值观本身就具有导向作用，做好这一项工作就能够形成良好的医德风貌，让医务人员在工作中端正态度、管理自身行为[7]。医院树立良好的自身形象，可以以自身的环境影响医务人员，促使医务人员对患者给予更多的人文关怀，对其行为形成约束，并更易使患者信赖。医院应努力打造自身的服务文化，尤其是中医院，应结合自身打造具有中医特色的服务文化，形成深厚的中医文化底蕴，使就诊的患者被感染、被吸引。医院应以患者为中心，不断提高患者的满意度。加强对员工培训的重视程度，创造良好的学习氛围，让医务人员感受到在医院平台上可以获得广阔的发展空间和个人成就[8]。在具体措施上，中医院可通过多种方式，包括开设院内、院外健康讲堂、健康宣教、义诊、中医特色养生服务等活动，进一步宣传中医文化、医院文化，提升患者对医院认知度、认可度。同时积极组织院内医护人员开展业余活动，增加员工获得感、幸福指数，做有人情味的中医院。

2.3 突出中医特色中医院的特色，即中医文化特色，体现于优势病种的建设及医疗服务模式甚至环境建设、价值观念等细节方面的不同。在传统的意义下，患者对于医疗服务的价值主要从疾病治疗的效果上定义，然而，在人口老龄化背景下慢性病已经成为我国居民健康的最大威胁。而中医“不治已病治未病”的观念正迎合了当代人对于健康的需求[9]。因此，不同于西医院先进的设备、直观的数据、靶向的治疗，加强“慢病”诊疗特色建设，让患者在望闻问切、四诊合参的辨证论治中，体会深邃的中医文化，体会个性化、人性化的服务，突出优势病种疗效，提高这类患者群体满意度，是中医院生存的根本[10]。中医院注重自己的文化特色建设和宣传，普及中医文化知识，不仅是自身需求发展、增强竞争力的必然要求，也是新时代传承发展中医药事业大局下所必须承担的历史使命。

2.4 提高医务人员水平健康是每一个人、每一个家庭的热切期盼。中医满足了人民对于养生需求的缺口，从现实的角度看，人民相信中医药、热爱中医药，中医药的氛围也越来越浓厚，但广大人民群众获取传统中医药知识的途径相对局限，且不具备专业的判断力，甚至其中很大一部分来自于非正当保健品的广告、一些非法行医者的鼓吹，中医学在这样的环境下，或是被神化，或是被诋毁，这是片面的、不客观的，患者易从中断章取义，易被误导[11]。这无形中恶化了中医领域的医患关系，使医生的诊疗无法满足某些患者的心理预期，或造成某些患者不愿意相信中医治疗在其优势病种中突出的疗效。中医医师作为中医文化最直接的传播者，应注重自身中医底蕴的培养，因目前中医院大多采取中西医结合的运行模式，很多中医医师在工作中淡化中医、强调西医，以致很多患者反映来到中医院住院，整个诊疗过程中，没有医生给患者进行过把脉、望诊等中医最基础的检查，所开具的处方也全部是西医药物，根本体现不出自己是在中医院接受了治疗[12]。中医医师应防范自己被“西化”，注重“四大经典”的学习和运用，培养中医临床思维、中医情怀，遇到问题养成用中医办法解决的习惯，努力将自己的中医学知识和临床结合[13]。在与患者沟通时，尝试用中医理论解释病情和治疗方案，满足患者对于中医知识的需求。消除百姓对于中医的误解，为中医正名，应是每一名中医临床医生的信念。此外，作为中医院，也应注重打造护理方面的中医特色。应加强护理人员中医基础理论和中医基本操作的学习，普及护理人员中医养生方面的常识等。在护理工作中强调中医元素，研究中医护理在专科疾病的差异性，使中医护理更加规范化，更好地辅助医疗，努力让中医护理渗透到入院宣教、护理操作等各个环节[14]。

2.5 重视满意度测评、提高服务意识当前中医院的建设，尚处于发展阶段，其管理制度、运行模式尚不成熟，这些是中医人需要积极探索的，因此，应重视患者满意度测评，从中发现问题、不断完善。患者满意与否作为医疗服务评价的重要指标，设立专项部门依据患者自身情况，开展电联、邮信、家访等方式进行出院后病情随访，对患者满意程度以及目前康复情况进行了解，并开展相关健康康复指导工作，使患者感受到医疗服务院内治疗，院外辅助治疗的康复归属感，满足患者心理需求，拉近医患之间关系[15]。作为中医院，尤其对慢性疾病康复等相关服务有较强优势，应在此方面下大功夫，打造良好口碑，树立医院品牌力量。

3 小结

在现代医疗模式中，医疗过程中更加提倡人性化服务，专业技术不再是医疗模式中的全部内容，未来发展模式中人文服务将占据更为重要的位置，中医院应从加强医院建设、提升医务人员自身等方面为患者提供更好的医疗服务，为加强医患沟通，改善医患关系奉献力量，这样才能走一条可持续发展的中医院壮大之路，促进医院经济、社会效益，做患者满意、患者放心的中医院。