医院门诊收费的内部控制措施分析

■徐 英

（临沂市人民医院）

引 言

医院建立健全门诊收费内控制度是一项系统性的工程，除了要得到医院领导层的支持外，也需要各个部门和相关人员的积极配合。收费、退费和票据管理是医院门诊收费处的三项基本工作，也是决定内部控制成效的重要因素。医院在强化内部控制和实行科学管理的基础上，也要关注门诊收费人员的培训工作，并通过提高业务素质和强化服务意识让门诊收费各项工作得以顺利开展。

1 医院门诊收费管理现状

1.1 现行的收费管理制度不够完善

内容完善、科学可行的收费管理制度，能够为门诊收费人员开展各项工作提供一个必要的指导和参考。随着医院改革的深入，现行的门诊收费管理制度没有同步的进行更新，部分制度内容的实用性和参考性受到了一定的影响。例如，在岗位设置上不尽合理，只有收费岗而没有复核岗，这种情况下收费人员一人同时兼职收费、记账、复核三项工作，不仅增加了工作上的压力也容易出现记账不准确、复核不到位的情况。另外，患者付费形式呈现出多样化，有现金支付、刷卡支付和扫码支付等多种形式，如果收费管理制度不完善，在收费过程中存在漏洞也会增加资金流失的风险。

1.2 对收费票据的管理不够严格

对于医院而言收费票据属于收入的原始凭证，其中包含医院的每一笔收入，因此对其进行管理直接关系到医院财务管理效率。虽然近年来医院门诊处关于票据的取用制度在不断完善，但是在实际工作中也仍然存在一些问题，例如领取发票时存在超额、超量领取的情况。有的医院规定发票的最大领取量为1周的量，但是很多收费人员为了方便经常超量领取；还有就是在票据使用完毕后，没有及时按照相应的程序对票据进行核销，存在随意处理的情况，这也增加了票据乱用的风险。

1.3 门诊退费流程中存在一些漏洞

在医院门诊收费处，退费的情况虽然较少、退费金额不高，但是也是一项不可忽视的重要业务。通过调查发现，现阶段许多医院的门诊收费处业务重心往往放在了收费方面，而对于退费管理的重视程度略显不足。虽然有一套退费制度但是在具体开展这项业务时，很多门诊收费人员没有严格遵循制度流程，存在随意开具退费单的情况。另外对于参加医保的患者来说，其费用是与医保中心进行实时结算的，费用返还过程中需要人进行对账，但是一些医院还没有在门诊收费处建立专门的对账岗位，而且医保患者是持卡结算的，因此退费的账务管理遇到一定的难度。

1.4 门诊收费人员的综合素养参差不齐

医院门诊收费是一项十分细致且专业性极强的工作，对收费人员的业务水平提出了较高的要求。特别是在信息化办公背景下，有些收费人员不能熟练操作计算机上的财务软件，导致收费业务、票据管理效率较低。同时医院门诊收费处直接对接患者，除了要提高业务办理能力外还要具备良好的服务意识，从实际调查来看医院门诊收费处的部分工作人员存在服务意识淡薄的情况，对于患者存在的费用疑问没有做到耐心解答。

2 加强医院门诊收费内部控制的现实意义

对于门诊收费处的严格管理，对医院资金的安全、服务水平的提升、良好形象的树立等均有积极影响。医院管理者既要从宏观层面上认识到门诊收费内控管理的价值所在，又要从具体工作上提供相应的指导和支持。总结来看，医院门诊收费处实行严格内控措施的意义主要体现在：

其一是有利于防止舞弊行为，保障资金安全。门诊收费是医院资金回流的一个重要渠道，通过加强内部控制在确保医院现金流稳定与安全以及防范资金挪用、截留等舞弊行为方面作用显著。制定更加完善的收费管理制度，对收费人员的岗位职责、职业素养作出明确的要求，时刻提醒收费人员严格落实本部门的规章制度，实现工作效率与质量的统筹提升，保证了账实一致。

其二是提升了医院的形象，优化了服务质量。如果医院门诊收费存在误收的情况，实际收费偏少则损害了医院自身的利益；实际收费偏多又会损害患者利益和抹黑医院形象，因此收费不当是必须要严厉杜绝的。要加强内部控制力度和完善收费审核流程，除了要求收费人员加强资金收取管理外还要安排专人进行复核。将收费标准公开，让收费更加透明才能赢得患者的信赖，这也是树立医院良好形象，以及实现医院可持续发展的一项重要举措。

3 医院门诊收费的内部控制措施

3.1 收费管理方面

收费人员每天上班前领取当日备用金时，应当严格遵循本部门规定进行唱收唱付，在当面点清金额后并签字。在当天下班前也要将当日的收入结清，结算当天收款时应将不同支付形式的费用进行集中结算，避免少算、漏算，然后机打票据，电子票据放在单独的文件夹中存储，纸质票据在签字后交给财务部门。门诊收费处除了设置收费岗外还要另外设置复核岗，保证账实相符。当天下班前如果备用金有剩余需要存放在保险柜中，并根据剩余金额确定次日领用备用金的金额。医院财务部门也要安排人员定期对门诊收费工作情况进行检查，杜绝违规操作行为。

3.2 票据管理方面

收费处工作人员需要从财务票据专管员处领取收费发票，然后将相关内容输入到管理系统中。不同收费人员负责人，领取发票要定量，多数情况下是领取一周的量，还需要检查发票起止号以及电脑中所输入的号码，核对其是否一致，查看是否存在跳号现象。当票据使用完成财务专管人员要进行核销，事先在系统中输入收费人员所领用的发票号码，并针对每一笔收费业务生成一个和票据上相同的号码，方便后期使用计算机票据信息管理系统检查每个收费人员的票据使用情况，详细掌握票据具体使用时间，同时也了解剩余多少。当日工作结束后收费人员还需要记录好票据起止号，作废票据也应当包含在内，但是要在备注栏中进行说明，对于未使用的票据放入保险箱中安全保存，防止票据丢失。

3.3 退费管理方面

医院门诊收费处每天办理的退费业务虽然相对较少，但是也不容懈怠，也是需要加强内部控制的重点环节。如果患者在就诊时不想做某一项检查或是不想使用某一类药物，应当在征求医师同意后在收费发票中签字确认，门诊收费处的相关负责人审核之后才可以进行退费。财务稽核人员需要对每一笔退费进行复核，对于不符合手续、存在舞弊现象的行为需要及时上报，退费的票据需要单独存放，便于检查。对于已经售出的药品原则上不允许退换，如果因为特殊情况必须退换的应当由处方医师签字，同时患者还应当提供之前取药时的发票。经确认符合退费要求的，根据患者支付方式使用医保卡或银行卡支付的退回到原账户；使用现金支付的退还现金。

3.4 员工素质方面

医院门诊收费人员的业务能力和职业素养，除了会影响资金内控管理外，也在一定程度上代表了医院的服务水平。因此，医院方面还必须关注收费人员的培训工作，切实提高职工的综合素养。根据工作需要的不同培训主要涉及两个方面：其一是业务技能方面，通过培训要让收费人员熟练掌握收费、记账、退费、票据管理等各项工作的流程和标准。既要提高业务办理效率，又不能出现差错。其二是服务水平方面，要始终认识到为患者提供优质服务是门诊收费处的职责之一。如果患者对账单、费用有疑问，一定要耐心解释，提高服务质量。例如患者想要退换药品或退费，应告知患者退换或退费流程，避免患者往返于多个部门。

结 语

近年来医院对门诊收费管理的重视程度有了大幅度的增加，收费处的管理制度日趋完善，内控水平也在不断提升。但是随着医院改革持续深入也暴露出一些新的问题，例如服务意识不强、退费流程不完善等。因此医院方面要结合现行的一些不足，继续进行补充完善，既要做好门诊收费处的收费管理、票据管理和退费管理，又要注意做好收费人员的培训工作，重点提升员工为患者服务的意识，在保证资金安全的同时塑造门诊收费处乃至整个医院的良好形象。