对消费者投诉商业银行的监管研究

■李函儒

（新加坡南洋理工大学）

1 银行业消费者投诉的渠道与特征

1.1 媒体渠道

一是热点性。法治社会下，消费者维权意识与社会进步同提升，消费者投诉银行业机构通常是维护自身权益出发，每一年度投诉的热点往往是商业银行重点业务活动的开展期。例如：新闻曾报道某市一私立医院负责人利用商业银行为完成上级行下达重点推广信用卡业务的时机，收集员工身份证集中办卡，信用卡批量办卡通常高于单个办卡，信用卡发下后被负责人集中利用，某个时段逾期超过期限导致员工上征信黑名单。投诉媒体后立刻曝光，信息发散，对银行立即产生负面舆情，这一时期涉及征信的投诉不仅是针对某个城市，而且信用卡和征信投诉在全国都是通过新闻媒体投诉的热点。

二是政策性。媒体直接涉及政府舆论导向，新闻媒体对商业银行相关的社会事件和舆论报道比较敏感，在互联网金融时代，新闻媒体对银行业机构的投诉报道往往涉及国家推进相关政策的发展期，投诉类新闻直接影响民众对社会事件的判断，甚至影响社会舆论和客户发酵。例如：国家《征信业管理条例》2013年3月15日实施后，媒体报道较为集中，新闻和案例政策性体现较为醒目；2019年国家交通部印发《关于大力推动高速公路ETC发展应用工作的通知》，各家商业银行为抢占客户市场和完成下达任务，在宣传上和服务上出现客户不满意的地方，导致客户通过媒体投诉银行；2020年疫情期间，中国人民银行、财政部、银保监会、外汇局联合下发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》后，媒体报道多涉及于征信权益维护类。

三是网络时效化。互联网新媒体时代，客户对银行投诉不仅仅是新闻报纸，更倾向于媒体网络化,出现互联网跨界和媒体跨界的特点。网上论坛、搜狐网、环球网、百度新闻等报道及微信、微博投诉银行新闻则不少，而且互联网报道图片和视频更具有公众说服力，例如21世纪经济报道《违规放贷、又有银行被重罚》、环球网报道《银行员工穿稽查背心推广ETC：需厘清是否违法等问题》等，媒体根据投诉进行图文、图表并茂式报道立刻引起各方关注。尤其微信朋友圈更具网络快速、发散、转载和叠加效应，大河报、河南法制报报道等省级媒体报道各地市银行业投诉和违规案件，尤其部分涉案性投诉，在网络上传播负面影响较大，对商业银行的舆情处理更是考验，在一定时间内处理结果都具有时效性。

1.2 监管部门渠道

通常在城市区域，银行业监管部门渠道有两个，分别是银保监局和人行，本文以银保监局为例。相对于新闻媒体渠道，监管部门具备热点性、政策性不具备互联网媒体的渗透、传播性和复制性，时效性比媒体报道更长，这是由于银行业监管部门工作性质和职责决定，但监管渠道更具有媒体渠道所不具备的三大特征。

（1）制度流程化。以河南某市为例，当地银保监局根据工作业务的发展，将普惠金融科作为承办部门负责与所监管的机构有关的投诉事项的具体承办工作。普惠金融科首先统一接收来信来电来访投诉事项；其次根据消费者投诉内容对其投诉处理工作进行分类、监督和指导；然后承办部门负责调研取证，对发现侵害消费者权益问题督促整改或采取监管措施；最后在规定期限内给予投诉者回复，发现确有问题的及时给予纠正，结果存档。

（2）监管合规化。监管部门对消费者投诉问题进行监督检查，对涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，向涉事商业银行机构发函，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，依法予以查处。对于一定时期内信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的金融机构，将予以通报。例如：在存款遗产纠纷投诉中，市银保监局按照银行规章制度，在办理继承权证明书后，再进行查询、过户或者支付；对涉及家庭内部矛盾和遗产继承纠纷的情况，此事项已超出该分局职责范围，建议当事人走司法程序途径。

同时，该局对每一位投诉客户在回复函中最后一处标出：若你对本回复有异议，可以在收到本回复函之日起30日内向上一级主管部门申请信访复查。

1.3 业务“专业性、部分涉案涉密性”

银保监局在受理客户信访投诉中，有些投诉中涉及票据业务、采集取证，以及《中华人民共和国物权法》等法律问题，有些投诉中还有中级人民法院民事判决书【（2018）XX01民终（XXXXX号）】等内容，也有“国家强规、也敢触及”中涉及的问题，在取证中涉及专业评估事项。在国内一些大城市银行投诉还交叉证券、期货等专业性较强的金融纠纷，呈现金融纠纷多元化特点。相对媒体渠道而言，监管渠道投诉受理更具有专业性、涉案性，甚至部分涉密性，在调查取证中时效长、人力物力投入和复杂程度非媒体渠道能比。

2 消费者向监管部门投诉领域类型现状

2.1 投诉领域分布

直辖市： 2019年上半年，上海市银行业监管部门共接收金融消费者投诉8575件，日均接收量为70.29件；上半年共受理咨询7853件，日均受理64.37件。从投诉领域看，金融消费者投诉主要集中在支付结算管理（占比57.07%）、银行卡（占比28.41%）、征信管理（占比1.32%）、贷款（占比1.00%）、个人金融信息管理（占比0.59%），针对其他业务领域的投诉合计占比1.34%，其他类投诉占比10.26%。

省会城市：2017年湖南省银行监管系统受理金融消费者投诉868件。其中，信用卡业务、个人贷款、个人结算账户、理财产品、服务质量方面投诉量分别占比31.23%、14.11%、11.41%、7.05%、6.21%。从投诉集中领域来看，银行卡盗刷、征信异议、违规收费、服务质量的投诉量分别下降25.75%、24.60%、18.72%、6.4%。另外，涉及银行机构投诉所占比重由82.04%下降到73.5%。

地级城市：以某市为例，2019年某市银保监局接收金融消费者投诉88件，共受理咨询回复88件。从投诉领域看，金融消费者投诉主要集中在征信管理26起（占比29.55%）、柜面服务14起（占比15.91%）、存款纠纷13起（占比14.77%）、个人贷款11起（占比12.50%）、信用卡9起（占比10.23%）；处于末位的主要是利率问题1起（占比1%）和理财产品投诉（占比1%）；公司贷款4起和债权纠纷（各占4.55%）。零投诉则是银行承兑票据案件.2019年新出现的投诉主要在商业银行办理ETC服务问题上，全年共发生5起、占比5.68%。

2.2 投诉领域现状

从2019年某市银保监局客户投诉情况我们可以看到全年投诉不到100笔，据统计2014—2016这三年，分局共受理电话投诉689件，受理来人来访81人次，办结率达100%，2018-2019年消费者投诉数量和领域比以前下降较多，2019年我行来访人员投诉88起，目前信用卡和银行网点柜面服务投诉不再是第一投诉点，反而征信管理成为投诉热点。主要原因如下：

一是对金融服务监管的加强。2012年某市银监局成立后，加强对银行业的监管和检查力度。近年来，全国各级政府和银行监管部门加强对银行卡防电诈防盗刷的普及宣传，国家加强对金融诈骗打击力度，媒体在互联网这几年宣传已成常态化，银行业务乱收费现象成为监管处罚事项。

二是征信管理职能角色的提升。过去征信科在当地监管部门隶属于其他科，后来独立出来并且管理地位日益重要，每年征信宣传政府部门参加，征信检查已成常态化，征信系统上线提升监管信息化，监管部门接到投诉如冒名贷款、绑定信用卡违约等案件较多，征信异议问题日益增多，不论个人贷款和企业贷款均需打印征信记录，甚至2019年商业新增加的ETC业务也涉及征信管理问题。

三是金融支持疫情防控和经济社会发展的需要。2020年疫情期间，银保监会出台《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》要求，加强疫情防控期间征信管理工作，保障公众征信相关权益，同时全国银行业强化对企业的精准纾困力度金融机构为广大中小微企业实施临时性延期还本付息安排，减免罚息，提供征信保护，并针对及时发现、收集、解决客户服务、特殊需求等问题和建议，保障疫情期间征信服务工作高效运转。

3 监管部门维护消费者权益的主要对策

3.1 健全工作机制，提升金融消费者满意度

一是制定银行业消费者投诉处理实施细则，进一步完善消费者投诉处理规程，建立消费者权益保护工作联席会议制度，配备专业素质高、政策把握准的金融从业充实到条线岗位上，形成消费者权益保护工作合力，减少投诉事件发生；二是加强“双录”监管，持续加强对辖内银行业金融机构销售专区“录音、录像”双录监管工作，通过召开督导工作会议、开展督导检查，加强宣传教育等措施，整治金融理财市场乱象；三是明确“第一责任人”职责，督促银行机构从健全制度、规范处置程序、疏通投诉渠道等方面着手，建立健全投诉处理机制，在源头解决投诉，有效提高消费者投诉办理效率，不断提升金融消费者满意度；四是落实国家疫情防控政策，强化对疫情防控人员的征信保护，对参加疫情防控的医护人员和工作人员，视情况提供适当延长还款期、重新安排还款计划及征信保护。

3.2 落实从严监管，多策并举维护金融消费者合法权益

一是认真履行监管职责，定期对辖内银行机构消费者投诉数量、投诉业务领域、投诉原因进行统计分析，及时掌握辖内金融消费者投诉苗头性、倾向性问题，并加强监管预警。二是强化督导，对消费者权益工作开展不力的银行机构在全辖进行通报，对违规商业银行机构采取严厉监管措施，提升辖内银行业机构重视程度，确保消费者投诉数量实现件件有着落；三是创新工作思路，利用互联网推进在全市营造浓厚的宣传氛围；辖内各机构创新开展网络宣传，充分利用官方网站、微博和微信公众号等平台，灵活运用漫画、微视频等方式传播金融知识，提示消费风险，引导银行保险机构切实树立以消费者为中心的经营理念，保障客户合法权益；四是坚守合规经营。强化合规经营意识，落实内控合规各项要求，严禁在业务办理过程中转嫁成本、借贷搭售、过度销售等行为，守牢合规底线。

3.3 推进“双宣”，提高金融维权服务水平

强化主体责任落实，健全消费者保护制度体系，始终把消费者金融知识权益保护纳入日常监管内容，一方面把每年3·15国际消费者权益日与金融知识进万家“双宣”固态化，组织全市银行业金融机构向消费者宣传安全用卡、理性消费、保护隐私、防范诈骗等方面的知识技巧，增强消费者防范信用卡非法侵害的能力，保护银行业金融机构客户的资金安全；另一方面，以“金融知识进万家”活动为抓手，组织指导全市银行业机构依托基层网点和网络手段、借助各类新闻媒体，针对社会公众关注的防电信诈骗、防范打击非法集资、个人信息安全等问题开展金融知识进社区、进校园、进广场等“六进”宣传教育活动；另外，持续完善维权服务工作机制，将考评结果纳入银行业金融机构内部综合绩效考评指标中，努力构建和谐的金融消费环境。

3.4 把握新政策，全面推进金融纠纷多元化解

一方面认真研究部署落实最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合印发三部委《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，认真贯彻落实学习《意见》，加强“双项”分工协作，银保监局加强可市人行、市法院的沟通合作，市局各部门要加强合作，定期召开消费者投诉纠纷银行业联席会议，完善金融纠纷多元化解机制的保障落实；另一方面，运用互联网技术，提升金融解纷信息化水平。建立完善金融纠纷典型案例库、金融投诉数据库，深化司法、金融信息共享，充分发挥智慧法院、智慧金融建设对金融纠纷多元化解的积极作用，注重共同构建金融风险提示预警机制，防止因个案引发系统性金融风险，防范化解金融风险。

3.5 提供征信保护，推进疫情防控期间消费者权益保障工作

商业银行有效落实中国人民银行、财政部、银保监会、外汇局《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》等文件要求，加强疫情防控期间征信管理工作。对于疫情影响正常经营、遇到暂时困难、因疫情管控耽误还款的小微企业客户，可根据客户实际情况适当延期还款、减免利息费用、提供征信保护、做好续贷服务等；对因疫情影响不能按时还款且未能及时调整还款安排已经生成负面信息的，及时按照征信异议处理流程给予认定并纠改相关负面征信信息；对个人征信方面，采取增设“延期待扣”，数字化报送征信系统前过滤逾期记录，有序推进疫情防控期间消费者权益保障工作。