车险查勘定损员语言能力的课堂教学研究

邢 舟

（大连汽车职业技术学院，辽宁 大连 116031）

人才成就未来，教育成就梦想，人才和人力是国家最大的资源[1]。课堂作为受教育者接受教育活动的场所，让课堂教学更有针对性，让专业知识的讲授更加精准，将直接影响到岗位质量。语言，其实是人与人之间交流的一种方式，假如没有语言的话，人们就无法更好地互相交流。尽管通过图片、动作、表情等也可以传递人们的思想，但语言却是其中最重要的，同时也是最方便的媒介。语言能力的提升是需要教育来实现的，教育是提高人们综合素质、促进人的全面发展的重要途径[2]。

随着人民收入的不断提高，机动车已经逐步变成了大多数人的代步工具，随之带来的交通事故数量也在增多。保险作为控制风险的有效工具之一，机动车辆保险（以下简称“车险”）已成为大多数驾驶员在发生交通事故后首先想到的解决方式，而作为保险公司的代表，事故现场的查勘定损员的任务同样非常重要，既要坚持公平、公正、公开的工作准则，还要让客户对工作质量感到满意，这就需要进行语言的沟通。积极有效的语言管理，不仅有利于构建和谐、健康的语言生活，而且有利于民族统一、社会安定和国家发展[3]。在车险领域存在着大量的专业语言，在处理事故时也可能存在着大量的分歧，因此，做好语言规划，开发利用好语言资源，就显得更加重要。也就是说良好的语言表达能力，既能让分歧减少，还能让事情按照预期的方向发展。

一、存在的问题

当驾驶员在发生交通事故后，心情必定会因为事故的发生而产生变化，毕竟因为一个事故而影响了后面的所有计划，而对于处理事故的查勘定损员，不只是要处理全责方的损失，还需要负责确定此次事故中次责方或无责方的损失，在必要时还需要向汽车维修企业进行价格协商，向保险公司核保部门进行解释说明等的工作，所以说岗位的性质决定了沟通的重要性。人与人之间本身就是需要沟通的，以求思想达成一致，工作人员在现场进行的有效沟通将会使交通事故的处理更加有效。

但是有些问题也是需要面对的，不同个体、不同群体之间出现见解上的差异是不可避免的[4]。例如，由于对车险理赔的认知不足，导致一些消极的思想传递给了部分学生。因此，对于岗位的认知存在片面性，在技能掌握以及其他影响因素之间，并不能完全理解其标准。一些学生认为，只要能够沟通，他们就不需要掌握技能，但是对于沟通的概念却并不全面；而一些学生认为，只要掌握专业技能，他们就可以忽略沟通问题。这样的想法，会直接影响学生在学习阶段对工作岗位的正确理解和对知识的学习态度。因此，教师需要在课堂上有效地指导学生，并强调语言表达的重要性。

根据对保险公司理赔部门的调查，发现语言表达能力对于工作的影响很大。有的查勘定损员表示，本来自认为很简单的一起事故，但是由于表达方式的原因，对方就是听不明白，导致事故现场分歧的产生。另外，有时候保险公司核赔部门对案件产生异议时，需要查勘定损员解释说明，但是明明心里知道是这么回事，就是找不到合适的语言向核赔员描述事故的发生原因，耽误案件结案，严重影响工作效率。对于这样的问题，假如在学校时就着重进行培养，提升语言的技能，那么在岗位工作时将更加专注于车险技能的提升。

二、采取的措施

为什么要对查勘定损员的语言能力进行提升，这取决于查勘定损的性质。车险的查勘定损属于理赔的作业内容，理赔是保险人履行合同义务的关键环节，它影响着保险人的声誉和保险经济补偿职能的履行，并与被保险人的切身利益直接相关。查勘定损员就是确定交通事故责任和价格的专业人员，因此，查勘定损员的作用与保险理赔的“保险”功能直接相关。出现交通事故后，往往需要保险公司的查勘定损员快速到达现场，及时对交通事故现场进行处理，从而使交通恢复到正常的状态。所以对于查勘定损员的专业素质要求很高，在原则上要求重合同、守信用、实事求是、主动、迅速、准确和合理[5]，还需要与事故的参与方进行有效沟通，以便更加准确地处理事故，最大限度地化解交通事故参与者之间的矛盾。作为即将从事查勘定损工作的学生，语言专业性的培养以及专业术语的表达习惯，将使学生在以后的工作中扮演非常好的角色，并且能够更快地适应职位要求。

首先，注重提高课堂知识传递的效率。教师在课堂上强调沟通的重要性，因为学生对于知识的学习，往往会加入自己对于重点知识的判断，这时，需要老师及时正确的指导，强调重点知识，使学生的学习能抓住重点难点。有些学生认为，职场语言能力就看临场发挥，而不考虑语言的基础能力；还有的学生在课堂互动时突发奇想地问道：假如查勘定损员到达事故现场后一句话不说，是不是就没有争论了，也能处理好事故呢？教师在这时务必及时介入，强调一句话不说可能会处理完事故，而肯定不可能处理好事故，重点讲解“处理完”和“处理好”的区别，以及对于事故参与者心理的影响。因为处理好事故的前提条件就是让交通事故参与者对处理结果满意，这些事情都是需要沟通来进一步强化的，如果一句话不说，只能说明是机械性质的处理事故，这样的处理方式对于注重沟通的岗位是很不合适的，假如查勘定损员只是走完流程，最后客户一签字，这起事故就处理完了，导致客户可能仍然对保险公司的结果存在歧义和不解，如如何领取赔款，如何和对方结算，如何修车等情况。因此，这样的事故处理方式，没有让标的车主感到身为保险公司保户而受到关照的优越感，同时与保险公司的服务质量要求也相差甚远。

所以针对这样的情况，务必向学生强调沟通的重要性，这个沟通包括了向客户解释说明车险条款，化解事故参与者之间的分歧，以及对定损流程、定损方式和定损结果的说明，特别是车险的定损还涉及到保险公司、汽车维修企业和客户三方之间的矛盾。因此，在掌握汽车保险专业知识的同时，应采用何种方法处理这种复杂的关系，还需要用非常好的语言能力，去有效化解这些问题。同时在课堂讲解时，针对交通事故的处理方面，鼓励学生培养自己换位思考的工作习惯，假如自己是标的车车主、三者车车主、汽车维修企业、车险核赔部门等，遇到这样的情况，会产生哪些质疑，会保持什么样的心态，所以只要出于这样的初衷，才会使自己的语言更加真实和令人信服。

现代教育研究需要进一步关注“情境性”“自由性”的教育实践领域[6]。所以在教室中，使用场景再现的教学方法，选择已发生的真实案例的视频或图片，以展示交通事故，让学生针对展示的内容，先对事故进行分析，推断一些在处理事故时可能发生的纠纷和问题，然后由教师提出在事故现场发生的分歧，让学生思考：应该用什么样的语言加以表述才能够有效化解问题。最后采用互动的方式，让学生参与其中。互动结束后，客观分析事故双方的沟通方式。同时，可以使用多种评价方法对其进行考核，如内部自我评价、小组之间的相互评价和教师评价等，共同分析学生的语言内容并总结出最佳处理语言。

其次，通过联络校企合作单位，利用多媒体以及学校资源等方式，汇总保险公司对于查勘定损岗位的语言规范等相关资料，使课堂教学覆盖车险领域，突出车险查勘定损语言的专业性。学生的岗位能力的提升，务必要保持与时俱进，不能让学生在学校所学到的知识还没等到毕业就已经过时。所以，要保持好与校企合作单位的联系，以便及时掌握企业对于规章制度及要求的更新，从而让学生达到上岗即顶岗的目的。

根据掌握的资料，对学生进行专业名词和难理解词语的解释说明，当学生对于语言方面的含义并不是太理解的情况下，就不会真正把知识变成自己的，所以必须让学生对于知识的理解要深入，让学生尽最大努力将他们的语言表达能力转化为他们可以掌握的语言。在这里要明确说明一下，不要认为所有语言都是需要转化的，切忌以偏概全。回顾学生在互动练习中总结的成果，巩固专业语言的内容，通过分析，进一步加强语言能力的模拟练习，提高学生的综合语言表达能力。

再次，组织学生制定一套完整的车险查勘定损的沟通话术，话术的制定要体现出“精准”，要符合岗位的发展需求，将精准教学融于现有的教学方法，设计开发高效教学过程[7]。逐步使学生的归纳总结能力进一步提升，通过语言技能的培养，在发现和解决问题过程中也将发挥作用，然后分析对话能力的重要性，教师判断学生语言能力的标准与实际工作的关联程度。

三、产生的效果

教育的根本目的是促进学生的发展[8]。通过对学生查勘定损岗位关于语言方面的针对性讲授，汇总在保险公司和保险公估行等企业的毕业生的工作岗位反馈信息，学生认为，通过这样的学习，在学校期间就能掌握到技能和语言方面的基础，所以融入工作状态很快，还可以随时在工作中对不断警醒自己。同时，指明了语言规范化的方向，使自己能够及时发现哪些语言没有正确组织，标准化的语言表述，使工作效率提高，特别是与客户沟通方面。

在实践教育教学中应积极渗透“工匠精神”，强化学生“工匠精神”的培养[9]。毕业后，学生在工作中将面临一些不确定和未知的困难，培养学生“工匠精神”，能够更加高效地处理问题。在车险查勘定损的标准化流程中，有几个非常重要的步骤需要员工进行沟通，而保险还有很多其自身的专业性词语，因此语言表达能力非常重要。良好的语言能力将使工作更有效率，事半功倍还是事倍功半就取决于此。人才培养过程中，就业岗位群定位准确，学生学习目标明确，就业率及就业质量大幅提升[10]。因此，在学生进入工作岗位之前，将对学生进行系统的教学，在学习理论知识和掌握专业能力的同时，学生还将养成良好的高素质的工作习惯。

当前与汽车保险相关课程的教学模型和方法更新较慢，因此积极地探索教学改革，培养高素质的车险专业人才，已经是任课教师需要面对的严峻问题。希望通过对车险查勘定损员语言能力的课堂教学研究，提升学生车险理赔的综合岗位能力。