ISO9000质量管理体系与保证体系融合的研究——谈高职院校人才培养质量管理体系

马时强

（四川建筑职业技术学院，四川 成都 610399）

国务院于1991年颁布了《关于大力发展职业技术教育的决定》，此后数年，我国高职院校总数快速增长，迅速突破1000所。为确保人才培养质量，教育部于2004年开展了高职院校人才培养工作水平评估工作。在高职教育井喷式发展期，此举对确保人才培养质量发挥了重要作用。这一时期，院校自身也在积极探索人才培养质量管理体系。以四川建筑职业技术学院、内蒙古商贸职业学院等为代表的一批高职院校积极引入ISO 9000质量标准，建立起了具有明显高职教育特色的质量管理体系并获得中国质量认证中心的认证。高职院校质量管理体系在运行中持续改进、完善，对不断改进教学质量起到了重要作用。在教育部以前组织的两轮办学水平评估中，上述学院的质量管理体系普遍获得评估专家的高度评价。同时，评估工作与基于ISO 9000质量管理体系之间产生了良好的互动与共融，共同促进了高职院校教育教学质量的提高。国务院于2014年明确要求“管办评分离”，教育行政主管部门及办学主体不再组织开展教育教学评估。2015年，职业院校教学工作诊断与改进制度建设正式启动。

从宏观上讲，诊改需要做好以下几件事：一是构建内部质量保证体系；二是构建目标链和标准链；三是设计质量改进螺旋；四是构建基于信息化平台。运行了十余年的ISO 9000质量管理体系必须与政府主导的诊改相融合，并作出全面修订。如何让管理运行与诊改深度融合，避免形成“两层皮”便是本文研究的重点。

段红卫等[1]通过对ISO 9000族标准中的质量管理、质量管理体系等定义进行了分析，认为ISO9000标准中的质量管理体系从理念上讲仍属于质保模式的质量管理。腾铸[2]从体系环境、直接用途等方面分析了质量管理体系与质量保证体系的差异。李文杰[3]论述了质量管理体系对高职院校构建内部质量保证体系的重要性。这些成果为以后的研究奠定了一定的理论基础。

一、相关概念的界定

（一）诊改

这里的诊改是指诊断内部质量保证体系运行出现的问题并进行改进的工作机制。由此可见，诊改的基础是建立内部质量保证体系。诊改的对象是体系运行中的问题，诊改的实质是工作机制建设。这一工作机制有利于及时发现和改进问题[4]。

（二）内部质量保证体系

文献[5]从企业的角度阐释了质量保证体系（也称质量保障体系）的定义。高等职业教育质量保证体系由外部质量保证体系和学校内部质量保证体系组成。高职院校人才培养质量保证体系是高等职业教育质量的内部保证；而教育行政部门、社会机构等对高职院校教学活动及其质量所进行的监控、评估等属于高等职业教育质量的外部保证[6]。由此可见，教育部主导的诊改工作本身是属于人才培养质量的外部保证，但诊改的目的是指导学校建立科学合理的内部质量保证体系，促进其自我反省、改进与提高。

（三）ISO9000质量管理体系标准

ISO 9000质量管理体系标准是国际标准化组织发布的一系列质量管理和质量保证标准。该体系标准强调：一是质量形成于生产的全过程，必须使影响产品质量的全部因素在整个生产过程始终处于受控状态；二是以文件的形式规范所有质量活动的所有环节。

（四）质量保证体系与质量管理体系的异同

文献[2]详细剖析了质量保证体系和质量管理体系在体系环境、直接用途、体系数量、确定方式等方面的差异。二者建立并运行的目的都是为了使产品或服务质量满足用户的要求和期望，提高企业的竞争地位。根据文献[2]的部分观点，可以分析得出高职院校教学质量保证体系和高职院校教学质量管理体系的区别主要体现在以下方面：

一是二者所处的管理环境有区别。质量管理体系是为实施学校内部的质量管理而建立的体系，无需外部强制约束。质量保证体系仅存于合同管理或行政管理环境中，属于外部质量保证的范畴。

二是二者的数量有区别。质量管理体系针对一所学校只需建立一个。质量保证体系会因为需方的不同而不同。

三是二者的用途有区别。质量管理体系是保证学校质量方针、政策得以实现而规范内部质量管理而建立的体系。质量保证体系是根据教育行政管理需要而建立的针对教学质量来保护教育产品需方利益的体系。

四是二者要素的确定方式有区别。质量管理体系要素的广度和控制深度由学校自定。而质量保证体系规定了教育行政主管部门对学校的要求，所以该体系的要素由双方共同确定。

五是二者包含的质量活动领域有区别。质量管理体系从学校内部的质量管理需要出发，其质量活动包括质量控制和内部质量保证两部分。质量保证体系从教育行政部门对学校的要求出发，其质量活动以外部质量保证为前提。

六是二者的体系要素数量、内容及侧重点有区别。质量管理体系对各要素的管理目标、实施准则、要求、内容、程序、方法等都需作出明确指导和评审准则。而质量保证体系是从教育行政部门对学校建立质量信心出发，其包含的质量体系要素具有可变性。

教育行政主管部门更加关心体系要素的实施结果，而对要素的实施方式、方法等不予关注。

二、基于ISO 9000的内部质量管理体系的建立与运行现状

（一）内部质量管理体系的建立

国内部分高职院校早在2003年就先后取得ISO 9000国际质量管理体系认证，建立起了符合标准要求的、包含质量手册、程序文件和工作手册在内的管理体系文件。通过管理体系的运行，学院管理者和教职员工树立起了基于ISO 9000八项原则的新教学质量理念，教学质量稳步提高，并在教学评估中得到认可。某高职院校基于ISO 9000的质量管理体系流程图如图1所示。山东医学高等专科学校张焕霞[7]基于ISO 9000提出了“三全一多样”的管理模式。兰州石化职业技术学院赵常学等[8]将ISO9000标准引入到高职教学质量监控体系。

图1 基于ISO 9000的质量管理体系流程图

（二）质量管理体系的运行及存在的问题

质量管理体系的运行宏观机制一般包括：一是内部监督审核。学院教职工经过内审员资格培训并取得相应资格后每年开展1～2次内部交叉监督审核，以此加强教学质量管理。通过内部交叉监督审核，既相互监督又相互学习。二是外部监督审核。每年接受中国质量认证中心一次外部审核。审核包括教育教学服务提供过程、教育教学策划、管理过程和上次不合格报告验证等环节，并据此给出审核结论，从而保障学院教学质量。三是年度评审总结。年终组织开展年度管理评审，对审核提出的问题进行分析整改，最后形成管理评审报告。四是质量管理体系的持续改进。

质量管理体系在高职院校运行十余年存在的问题主要包括：一是部分院校存在质量管理体系目标不够明确，缺乏定量标准的描述且年度之间目标缺乏提升。目标、标准未能有效分解传递并形成体系。二是作为质量主体的学生、教师及用人单位主动地参与不够。三是信息化技术在体系运行中的作用体现不足。对质量形成过程的记录以纸质资料为主，存在后补资料情况。缺乏信息化过程采集与记录。四是普遍缺乏实时预警与动态纠偏。五是缺乏对质量文化的养成和凝练。

三、基于ISO 9000质量管理体系与诊改的融合

（一）融合的理论分析

诊改的基础是内部质量保证体系的建立和运行，而已建立并运行的是基于ISO 9000的质量管理体系。诊改是满足教育行政主管部门（需方）的特定需求而建立的体系，这一体系的要素及其证实、评价、验证的数量、水平、方式等需由供需双方共同确定。具体来讲，学校需在政府相关文件的指导下结合自身情况建立质量保证体系。无论在哪种质量体系环境下，学校仍应建立一个有效且动态完善的质量管理系统。在行政管理环境下，质量保证体系被纳入到质量管理体系之中。对外确立的质量保证体系需根据行政主管部门的要求附加质量保证措施、程序、证实并纳入行政管理。质量管理体系也应及时按行政管理要求补充、完善原体系，使之完全包含质量保证体系的要素[2]。基于以上分析，ISO 9000质量管理体系应该包含用于诊改的质量保证体系。质量管理体系应该通过吸收诊改工作机制来体现自身持续改进的原则。诊改中的质量保证体系的建立和运行也要尽可能吸收ISO 9000质量管理体系中的精华。因此，对于ISO 9000质量管理体系面临的是修订，而质量保证体系面临的是新建。两者在运行过程中应当最大程度的共享资源，尤其是基于信息化平台的质量形成过程监控预警资源。两者的宏观工作机制保持相对独立，如ISO 9000开展的内审与外审、诊改开展的自诊与复核。

（二）ISO9000质量管理体系与诊改的相互借鉴

前述提到的质量管理体系运行中出现的问题也正是诊改中质量保证体系所要关注和强化的地方。例如目前已被广泛采用的“55821”（5—“五纵”，即决策指挥、质量生成、资源建设、支持服务、监督控制五个系统；5—“五横”，即学校、专业、课程、教师、学生五个层面；8—“8字形质量改进螺旋”运行单元；2—质量文化和质量机制“双引擎”；1—1个教育教学管理信息化平台）诊改质量保证体系框架[9]强调的目标链和标准链（包括递进链和分解链）就有效解决了目标的提升和传递问题。诊改强调质量主体这个内因能动性的充分释放，让学生和老师分别制定自己的发展目标并据此构建质量改进螺旋。诊改强调的信息化平台，更是ISO 9000质量管理体系基于事实的决策方法与过程方法原则的体现。此举也为实时预警与纠偏提供了保证。

ISO 9000质量管理体系的“八项原则”和“PDCA”循环（也称“戴明循环”）是其精髓。将精髓引入到诊改中的质量保证体系中则是对其最好的借鉴。

1．以顾客关注为焦点

目标是诊改动力产生的源头。制定目标的原则就是以顾客关注为焦点。职业教育的顾客既包括微观层面的学生、用人单位，也包括宏观层面的国家。要找准以上顾客的关注焦点，建立诊改起点，构建目标链。标准是目标达成的判断依据，也应该关注顾客的需求。要建立基于顾客导向的教学质量监控与评价体系[10]。在质量改进螺旋（大循环）的改进阶段做好顾客售后服务，为下一循环的目标制定提供依据。

2．领导作用

领导层应做好整个诊改的顶层设计，确保诊改在质量管理体系中常态化运行。

3．全员参与

学生、教师以及各级行政管理人员均是学校之本。只有他们的充分参与诊改，教学质量保证体系的构建与运行才能高质有效。全员参与体现了充分调动质量内因的原则。过去较多关注专业与课程层面质量保证体系建设，诊改将全面关注教师和学生层面的发展。正如冯国骥所说：“教育管理的真谛和最高境界是成人之美，就是成全教师和学生。”

4．过程方法

基于信息化平台和PDCA循环所建立的质量改进螺旋是过程控制的突出表现，也是诊改的核心工作机制。

5．管理的系统方法

目前各高职院校普遍认同的“五纵五横”内部质量保证体系框架就是以管理的系统方法打造的管理网络。该管理网络有利于提高学校实现目标的高效性和有效性。

6．持续改进

持续改进的关键在于预警、诊断和改进等环节。诊改中质量改进螺旋就是根据质量要素设定质量监控点，明确相应的目标值、标准值和预警值，依托信息化平台采用静态与动态相结合的方式采集数据，在不同周期中持续预警、诊断与改进。

7．基于事实的决策方法

有效的决策应建立在数据和信息分析基础之上。这就要求诊改的质量保证体系中的目标、标准、质量监控点等信息要数据化、真实化、有效化。

8．与供方互利的关系

学校与供方是相互依存的关系，这一关系可增加双方创造价值的动力。这里的供方包括教师、学生（含家长）、校企合作资源等。在质量保证体系中体现学校与这些供方互利共赢。

PDCA循环核心思想是在质量管理过程中，将各项工作均按照制定计划（Plan）、执行计划（Do）、检查实施（Check）、改进处理（Action）等四个阶段来实施。引入诊改质量保证体系时，每一阶段又划分为若干步骤。

制定计划阶段可分为：（1）制定目标。通过调研、对比过去制定“跳一跳够得着”的大螺旋目标。（2）确立标准。针对目标制定或确立达成目标的衡量尺度（标准）。

执行计划可分为四阶段：（1）设计。设计实现目标的路线及关键节点的质量控制点。（2）组织。人、财、物等资源的整合调配，以便完成目标任务。（3）实施。通过采取具体举措，以便实现目标。（4）监测。通过采集适时数据，追踪实施环节相关影响因素。（5）预警。对不满足预设条件的监测结果实时预警。（6）改进。对预警的相关内容进行完善后返回至设计环节。

检查实施阶段也就是诊断阶段。该阶段将对照标准，检查质量控制点，确定目标的达成度，发现问题。

改进处理可分为四阶段。（1）激励。以问题为导向，基于一定的激励机制采取具体措施进行激励。（2）学习。以问题为导向，在激励措施的保障下进行全面学习。（3）创新。以问题为导向，在学习的基础上寻求解决问题的新方法、新途径。（4）改进。解决问题后，确定新的目标，进入下一轮诊改工作。

基于以上分析，四川建筑职业技术学院将自身已运行15年的ISO9000质量管理体系与诊改机制相融合，对原有的质量管理体系进行修订，并提出了诊改机制下的“154821”内部质量保证体系（1—以学生成才为中心；5—学校、专业、课程、教师、学生五个层面；4—PDCA四个阶段；8—“8字形质量改进螺旋”运行单元；2—质量文化和质量机制“双引擎”；1—1个教育教学管理信息化平台），并将该内部质量保证体系纳入到新修订的质量管理体系中。质量管理体系仍然按照内审、外审和总结的宏观工作机制进行运行；质量保证体系按照自诊、复核的宏观工作机制进行运行。二者形成既独立又统一的辩证关系。图2为课程内部质量保证体系，图3为课程教学质量改进螺旋。

图2 基于ISO 9000的课程内部质量保证体系

图3 课程教学质量改进螺旋

四、结论

经过上述理论分析与实践应用，厘清了诊改与ISO 9000质量管理体系的关系，并将二者在实践中进行了很好的融合应用，从而得出以下结论：

第一，诊改中的质量保证体系是为满足第三方（教育行政主管部门）特定需求而建立的体系。该质量保证体系被包含于学院的质量管理体系中。

第二，ISO 9000系列标准是被世界各国普遍认可的国际标准，是凝聚了世界各国企业质量管理的精华。基于该标准建立的质量管理体系应根据诊改要求进行补充修订，使之完全包含质量保证体系的要素。这也是其持续改进原则的体现。

第三，诊改可借鉴ISO 9000的精髓（八项原则和PDCA循环）建立新的质量保证体系，同时诊改又为ISO 9000质量管理体系注入新的思想理念，促其完成补充修订。在宏观工作机制上，二者形成了既独立又统一的辩证关系。

第四，四川建筑职业技术学院“154821”内部质量保证体系就是ISO 9000系列标准与诊改进行融合的典型成果。