新冠肺炎疫情防控期间医院运营管理的探讨

●林粤婷 花琳琳 张燕松 吴宇阳 简立国 颜景毅

新冠肺炎疫情持续在全球蔓延，扰乱了整个人类社会的正常生活秩序。在这场疫情中，我国医疗系统经受住了考验，但同时也受到了很大的影响，很多医院的诊疗数量急剧下降，运营工作也难以得到很好的开展。在当前特殊情况下开展医院的正常运营工作，值得我们进一步思考和探讨。

一、新冠肺炎疫情下医院面临的运营现状

在这场疫情中，医院是抗击疫情的主战场，也是高危场所。2020 年1 月至4 月是抗疫最严重的四个月，全国多数医院门诊停运或减少就诊人数，患者也受到各方面原因无法或推迟就医。医院正常诊疗工作受到了很大影响，运营也处于缓慢运行状态。在举国同心共同抗疫的努力下，目前国内疫情进一步稳定，医院逐步恢复正常运营。但由于新冠肺炎疫情趋于常态化，医院的正常运营过程需要结合抗疫工作开展。

二、新冠肺炎疫情常态化下医院的运营策略

在这种特殊的时期，我们以某医院为例，结合抗疫工作运营进行探讨。

（一）积极发挥社会责任，全力抗击疫情

在整个社会体系中，医院承担了治病救人的社会责任，在新冠肺炎疫情中，医院职工是奋战在一线的人员，积极、主动、努力发挥其社会责任，以医疗设备、人员、精力奉献到抗击疫情中。

某三甲医院承担着国家疑难重症提升工程支持项目的重症医学科、河南省直医院服务能力提升工程项目的呼吸内科、河南省医学重点学科麻醉科和护理部等重点科室及高层次人才，拥有全国领先的ECMO（体外腹膜氧合机）设备10 余台。根据SWOT 分析法，这些优势让医院在疫情期间发挥了重要的作用。2020 年初，面对新冠肺炎疫情防控的严峻形势，该医院根据国家、河南省卫健委要求，先后组织3 批援鄂医疗队共计34 名医务人员奔赴武汉工作，组建2 批8 名专家队伍对口支援河南省登封、商丘、许昌等地。医院调运7 台ECMO（体外腹膜氧合机）设备及相应耗材支援武汉一线和河南省内一线，全面保障新冠肺炎重症患者救治的紧急需求。这是其在防控疫情中的机会，也是与新冠病毒这个外部威胁的正面对抗。

中共河南省委宣传部、河南省科学技术协会共同印发“关于表扬河南省新冠肺炎疫情防控应急科普工作先进集体和先进个人的通报”，该医院荣获防控应急科普工作先进集体。在承担抗击疫情的社会责任中，该医院全院职工全力以赴，得到了社会各界的认可，影响力辐射至全球，无形中成为提高医院品牌知名度、美誉度最有利的宣传方式。

（二）基于全方位服务患者的医院运营理念，构建舒适安全的就医环境

1. 快速建成发热门诊和隔离病房。根据新冠肺炎的诊疗方法，许多省、市、自治区效仿武汉雷神山医院模式，新建专科医院，集中救治。各地医院需单独设立发热门诊和隔离病房，并设计专为诊疗发热病人的就诊流程，以防院内感染。某三甲医院与时间赛跑，将发热门诊、隔离病房用不到3 天时间建设完成并交付使用。发热病人的就诊流程也张贴在门诊门口和公布在医院公众号上，以便前来诊疗的患者及家属查看。

2.加强院内感染防控工作。防止院内感染在抗疫时期尤为重要，国家卫健委于2020 年出台《医疗机构新型冠状病毒感染预防与控制技术指南》并不断更新内容，提高医务人员个人防护、患者及家属的就诊安全，同时对医院的卫生工作要求提高标准。某三甲医院根据院感工作方案的要求，对医务人员在院感方面积极开展的培训工作，按照清洁与消毒工作标准进行卫生清洁，完善物资储备等工作。比如在门诊和病房增设免洗消毒液，电梯间按键消毒膜和抽纸，防止可能接触的污染。通过高标准、严要求的工作保证患者对就医环境放心、安心。

3.完善患者、陪护健康管理体系和职工健康监控体系。大数据统计和分析在此次抗疫工作中显现出重要的作用，以其数据量大、多样性、价值密度低、数据产生和处理速度快的特点提供有利于疫情管理的数据内容。人们可使用支付宝和微信识别健康码，根据其近14 天内的行动轨迹显示健康状况。某三甲医院大门及各病房楼入口均设置健康码，对新入院患者、陪护家属进行排查检测并进行体温监测，对住院患者固定一位陪护家属并发放陪护证。对病区进行封闭管理，减少人员流动，降低院内感染风险。同时各科室完善内部健康监控体系，对职工进行持续性的健康管理。

4.加强安保工作。习总书记在研究应对新型冠状病毒肺炎疫情工作时的讲话中指出：“强化对定点医疗机构、隔离场所等重点部位的安保工作，是有效应对重大疫情的重要保障。”安全保障工作是基本保障，不仅要维护医院秩序，保证人员和财产的安全，也要保证疏散环境、应急物品的到位和应急预案、流程正确。某三甲医院在疫情期间增强院内全天候安保巡逻，在医院门口及各病房楼门口设立排查通道，定期检查应急物品的安全摆放和使用，对职工进行安全培训，并积极设置疫情相关安保方面的应急预案。疫情期间，安全保障也不容忽视。

5.加大社会支持力度和增加院内景观改造。从心理学角度分析，作为公共卫生危机事件的直接经历者或观察者，人们遭受着巨大的心理压力。而具有关研究，社会支持是个体应对压力的有效资源，是个人复原力最重要的保护因素，对促进心理健康有重要意义，对心理健康有直接和间接预测作用。另外，医护人员、患者和家属置身于绿化较好的环境中，会产生舒缓和愉悦的感觉，有辅助性治疗的效果。经过2020 年初这场与新冠肺炎的“战役”，一些医务人员在心理方面会出现一些比较强烈的情绪反应，特别是直接参加抗疫的医务人员。住院患者及其家属也会因为社会舆论和新闻内容对其心理造成一些影响。

为了减轻医务人员和患者的心理压力，某三甲医院自2020年恢复正常诊疗工作以来，在线上开展各种心理辅导科普宣传讲座，加强在院内外宣传，加大对院内的绿化和景观改造，营造更加舒适的外部环境舆论、空间的环境，间接促进医务人员和患者恢复健康的心理。新华社、人民日报、央视等中央媒体用该医院医疗队的出发图向全世界发布疫情防控新闻，并作为宣传照片。央视《新闻联播》、央视新闻频道《战疫情》直播栏目、郑州电视台新闻综合频道《不忘初心 方得始终》等主流媒体分不同角度深度报道和采访医院专家，并宣传医院基本情况和医疗条件。河南省档案馆永久收藏了医院记录抗击新冠肺炎疫情的图册《战疫情》，作为档案资料，供广大读者查阅。这些社会舆论和支持也对医务人员和患者的心理产生积极的影响，起到了极大的鼓励和支持作用。

（三）科研创新，好的医院自己会说话

“创新是引领发展的第一动力，科技是战胜困难的有力武器”，这是习总书记写给科技工作者代表的回信。科研创新在现代医院的综合发展中也是重要的组成部分。疫情发生以来，全国乃至世界各机构、科研人员纷纷开展对新型冠状病毒的研究、诊疗和预防的科研工作，并发表论文、研究诊断试剂、治疗药物和预防疫苗等。

某三甲医院紧急开展科研攻关成立研发课题组，并获批河南省科技厅新冠疫情防控应急攻关项目。用SWOT 分析法看来，判断和确定新冠肺炎的试剂盒是当务之急，也是医院突破自我的机会。课题组成员与疫情赛跑，3 月27 日，研发的新型冠状病毒荧光定量PCR 试剂盒，通过国家卫健委临床检验中心2020年全国新型冠状病毒核酸检测室间质量评价。4 月21 日，医院研发的“新冠病毒血清IgM/IgG 抗体检测卡”获得欧盟CE 凭证，取得进入欧盟市场的资质。新冠溯源研究成果，已在BioRxiv 刊出。检测试剂盒的成功研发能够服务于患者的检测工作，同时也取得了良好的社会反响。科研技术的研发成果也促使医院在全国的医疗单位中脱颖而出，成为疫情期间医院科研工作的一大亮点。

（四）重视线上线下互联方式开展诊疗、科普等整合运营

疫情期间举国实施的居家隔离措施，使各个单位线下工作几乎停滞，线上成为宣传和沟通的主要渠道，特别是抖音、今日头条、微信公众号、钉钉等手机软件网络渠道。

微信公众平台和支付宝平台不仅承载了挂号、就诊、缴费等多种诊疗服务，还具备了社交媒体属性，成为医院与患者、社会大众沟通交流的重要工具。线上就诊在这时不仅起到了重要的支撑作用，还为今后就诊的方便性、持续性和数据化提供了平台。疫情期间，患者可以通过手机与预约医师进行沟通，不仅减少患者在医院的人数，降低院内感染的可能性，还减少患者往来医院时间，方便医患之间的随时沟通，提高医患关系的可靠性，增强患者满意度。同时，抖音、微信公众号也成为各医院科普和宣传医院先进优秀事迹的平台，在宣传社会正能量、传播社会责任、促进疫情期间心理健康方面都有积极的作用。

某三甲医院信息中心在疫情期间，顺应时势在其微信公众号上添加了线上问诊功能，患者可通过线上咨询服务解决常见问题，极大丰富了患者的就诊途径，形成以线上和线下互联方式开展诊疗、科普的运营方式，对于患者回访、问询和沟通工作也起到了重要作用。其官方微信公众号保持每天发布三篇左右的文章，内容涵盖健康科普、院内新闻、病案分享、医者风采等方面，得到了社会各界认可。职工自发将健康科普知识、医疗服务、特色项目、工作趣事等通过科室和个人的抖音号发布与受众分享，使得受众娱乐消遣的同时也学习知识，丰富业余生活，并了解医院的基本情况。医院通过线上运营渠道也取得了良好的传播和宣传效果。

（五）完善绩效管理，提高患者满意度

根据PDCA 螺旋式循环模型可知，医院绩效管理包括绩效制定、绩效考核、绩效沟通和绩效反馈。但现在大多数医院还仅仅把绩效考核定义为绩效管理。需要有一个系统的、完整的、统一的绩效管理内容来全面推进医院绩效的可持续化管理。

某医院从2013 年获批全国“三甲”医院，其不断增强自身医疗、教学、科研等方面的综合实力，并设立质量控制办公室，全程把控医院综合绩效。2020 年，首批被称为三级公立医院“国考”的绩效考核计划，从医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价四个维度开展综合考核评比。虽然受到新冠疫情的影响，但其位列河南省参与考核医院中的第一等级，考评成绩为A+，在全省42 所参评综合医院中名列第二，在全国1153 家参评的综合医院中位列第89 名。郑州电视台、河南省医疗圈公众号争相报道医院的优秀成绩，并称是河南省医院的一匹“黑马”。国家的评比排名无疑是对医院的肯定。不少患者因为看到了排名而慕名到医院进行诊疗。

三、结语

新冠肺炎疫情对整个社会是一次大考，我国积极、主动、正面且全方位抗击疫情，从社区、城市到省级、国家层面形成了整体、系统的抗疫规划，得到了国际上的认可和效仿。在抗疫的过程中，医院根据国家指南方针不断改进运营安排和调整诊疗模式。随着企事业单位逐步复工复产，逐渐恢复正常工作。由于新型冠状病毒仍未消除，国内北京、大连、乌鲁木齐陆续发现境内新增病例，国外许多国家仍处于高风险地区，因此国内预防和检验工作仍必不可少。医院要根据实际情况灵活调整就诊流程，保证院内防控感染的工作，建立一套系统的传染病应急反应管理机制，以便应对今后突发传染病事件的发生。