浅谈基于产品全寿命周期的内外部顾客满意度管理

(西安西电变压器有限责任公司 陕西 西安 710077)

一、企业及质量管理情况简介

(一)企业简介

西安西电变压器有限责任公司(以下简称西电西变)是中国西电集团有限公司所属的独资公司，是国家“一五”期间重点投资建设的输变电设备制造企业。

公司不断创新技术，开发新品，成立了智能电气工程研究院，打破了国外对重大装备技术长期垄断，实现了重大装备设计制造技术从落后到超越国际领先水平的飞跃，为我国特高压、超高压输变电技术引领世界做出了突出贡献。

(二)企业质量管理概况

1.质量责任方面。公司建立了“总经理-管理者代表-质量管理部门-各部门”的多层次的质量管理责任体制，总经理是公司质量管理第一责任人，质量副总经理具体分管，质量检验处归口管理的管理机制，各部门一把手是本部门质量第一责任人，质量责任层层落实。

2.质量创新。西电西变注重先进质量管理方法的应用，汲取各行各业的先进质量管理模式，兼容并蓄，先后导入核电质保体系管理体系、精益管理模式、卓越绩效管理模式、FEMA、8D、SPC、5W2H、航天双归零管理工具等；结合“两化融合”体系的推进，建立了全生命周期质量管理系统以及多种质量管理电子化流程；为了提高产品焊接质量，引进国际先进的焊接机器人，提高了公司质量管理和质量控制的水平。

3.质量技术。2019年，公司导入ISO10004idtGB/Z27907《顾客满意 监视和测量指南》标准，在原来外部顾客满意度调查的基础上，创新性实施内部顾客满意度调查，2019年上半年，已经进行过一次内部工序顾客满意度调查，并出具《2019年上半年度内部工序顾客满意度调查报告》、《2019年下半年度内部工序顾客满意度调查报告》，对不符合项进行了改进。

4.质量改进。公司每年进行一次全要素的内部审核、经常性的进行滚动审核、管理评审等活动，来识别改进的机会，遵循PDCA循环原则，通过策划、实施、检查(评估)、措施固化等环节，使工作不断跨上新的台阶。

5.顾客满意度。公司通过自行调查以及借助第三方调研机构进行专项调研的形式对顾客满意进行定期的测量，不断改进顾客的服务质量和提升服务水平。

2016-2018年西电西变销售市场分为国网市场、南网市场、电源市场、工业用户市场、海外市场，满意度调查的单位主要有：国家电网公司、中国华能集团公司、中国大唐集团公司、神华集团、中国电力技术装备有限公司等。各单位对公司产品的制造情况、运行情况、工作人员的服务态度及有效地沟通情况均表示满意。

二、立项及目标

为认真贯彻落实《中共中央、国务院关于开展质量提升行动的指导意见》(中发〔2017〕24号文件精神，聚焦顾客驱动，以提高企业发展质量和效益为中心，加强产品全生命周期质量管控，全面提升公司质量管理水平，持续增强顾客满意。公司立项：“产品全寿命周期的内外部顾客满意度管理”项目。对项目进行系统策划，导入并实施ISO10004idtGB/Z27907《顾客满意 监视和测量指南》标准，集合公司信息化管理平台，对产品全寿命周期的内外部顾客满意度进行管理，打造“高质量、高可靠性、高信赖度”的顾客满意企业。

三、项目管理行动计划

项目实施的主要措施：

1.在以往内外部顾客满意度建设的基础上，分析薄弱环节，建立系统的顾客满意度建设方案。

2.内部顾客满意度调查覆盖产品所有工序，结合产品全寿命周期质量管理系统等信息化平台，重点监控产品设计、生产、试验及售后安装等关键环节，并实施相应的改进。

3.每半年实施一次内部顾客满意度监测，出具相应的监测报告，依据监测结果，下发改进计划。

4.每季度公司组织对外部顾客实施满意度调查，形成外部顾客满意度调查分析报告，每2年进行一次第三方顾客满意度调查，系统监测顾客满意度的提升改进情况。

四、项目实施步骤

(一)项目实施总体思路

监视和测量内、外部顾客满意度，使获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。

(二)依据顾客满意度相关标准要求，出具顾客满意度调查方案

参照ISO10004idtGB/Z27907《顾客满意 监视和测量指南》，分级分类实施内外部顾客满意度调查。如内部工序顾客满意度调查设置2级调查表，第一层为下工序受访对象对上工序的综合满意度，第二层次为分解指标，根据上工序工作性质不同分为设计差错响应及时性、工艺文件可操作性、上道工序产品质量、上道工序产品标识以及上道工序质量问题处置速率等二级指标，并对二级指标采用4级测量表进行评价，设置满意度调查问卷。

(三)顾客满意度调查实施

采用调查表方式实施顾客满意度调查。

(四)顾客满意度调查结果统计分析

对调查问卷实施统计，结合公司产品质量全寿命周期管理电子信息化平台及其它信息平台电子数据，综合分析顾客满意度改进方向。

(五)顾客满意度改进计划，进入下一轮PDCA循环改进

五、项目预期收益分析

1.通过该项目建设，实现产品全寿命周期顾客满意度管理，从管理角度看，具有很大的创新价值和可推广性。

2.从系统性看，打通了内外部顾客满意度监测通道，实现了产品实物质量、服务质量同各使用环节的紧密结合，将预防为主的思路落实在各生产过程之中。

3.从顾客感受及长期收益看，随着内部顾客满意度的提升，产品质量、成本、效益将日趋合理，外部顾客满意度将稳步提升，产品质量、品牌影响将带动市场效益提升，真正实现“顾客驱动”效应的实现。

4.推动公司在质量管理水平上，进一步与国际接轨。