有效提升人身保险服务质量的方法与途径——以青海省为例

李 阳，孙碧光

（青海民族大学，青海 西宁 810000）

一、引言

作为一种为低收入人群提供有效金融扶贫服务的保险机制，小额人身保险是保险行业在满足了中等收入人群保险需求并取得丰硕成果的前提下，为了进一步实现低收入人群保障诉求，完善社会保障体系，彰显社会公平而推行的一项普惠保险业务。

国外保险行业经过了三百多年的兴衰发展已经使得其保险理论体系充分完善，其中小额人身保险作为国外保险行业的一项重要惠民保险业务，在推行过程中逐步形成的利基策略理论和金字塔底层战略理论，对后续保险行业的发展产生了深远影响。所谓利基策略理论，主要是中小企业为了避免与强大竞争对手发生正面冲突而采取的曲线竞争策略，以一种另辟蹊径的思想集中力量迅速夺取具有潜在资源的市场，然后主导该市场发展，从而在有效期内实现规模化经营以取得丰硕成果。而金字塔底层战略理论则以一种开拓性视角提出了解决贫困问题的新思路，将科学技术和商业模式相结合来解决贫困问题，从而促进世界经济发展。

国外的相关学者们除了对上述保险理论进行研究之外，还对小额人身保险的经营模式进行重点讨论。现阶段，相对较完善的经营模式有印度SEWA全面服务模式、美国国际集团模式和乌干达的合作-代理模式。一方面，这些经营模式对于完善我国小额人身保险理论体系有着非常重要的指导意义；另一方面，任何理论体系都不能照搬照抄，我们需要结合国内的实际情况，因地制宜，形成适合自己发展的一套保险理论体系。鉴于目前我国农村地广人多，区域发展相对不平衡，那么这些国外相对成熟的理论就存在一定局限性，故我国农村小额人身保险的发展还有一段艰辛的路要走。

二、存在的问题

目前，青海农村小额人身保险推广工作取得了初步成效，但也存在不少问题。

（一）从业人员良莠不齐，流动性较大

这一问题首先体现在保险代理人的欺诈行为上，从业人员缺乏应有的职业道德素质。例如刻意模糊保险条款、盲目推荐与客户不匹配的保险等，而究其原因主要是一方面保险代理人文化素质普遍偏低，未受过系统的专业知识培训，对相关保险条例不能很好地理解，对消费者产生误导。另一方面，道德素质偏低，由于利益驱使，存在欺骗行为。鉴于西宁市商业保险公司多采取保险代理人制度，一线销售人员与保险公司之间多为个人代理人，由此决定了个人代理人存在较大的流动性。一方面由于个人意愿的改变，另一方面由于个人水平不足。而从业人员的流动性过大会严重影响对已有客户的服务质量。

（二）缺乏专业化营销策略

目前，保险行业普遍采用人情和关系网来进行保险推销，缺乏专业化的营销手段和策略，长此以往，极易导致客户对保险公司产生反感。同时，很多消费者是出于从业人员的诱导而非真实需求购买保单，对相关条款不甚了解，故关于理赔和保单副产品的问题频频发生，从而导致许多群众在心理上将保险和骗子联系在一起，难以获得投保人的信任。同时，保险产品设计不合理。保险公司出于自身盈利的考虑，会事先估计保险赔偿的风险，许多保险所保事件发生概率几乎为零，毫无实际意义。对于客户来说，这样的保险只是浪费精力和金钱。

三、对策

（一）提高从业人员的职业道德水平，加强保险机制的有效运行

当前我国保险行业从业门槛较低，三教九流什么人都有，很容易产生误导诱骗行为，导致保险行业普遍缺失行业信任。而这种欺诈行为主要在下列两种情况中才会暴露：一是向相关的监督管理机构检举其欺诈行为；二是当发生重大保险事故，被保险人向保险人索赔时，保险代理人的欺诈行为才会暴露。这些行为不仅会引起被保险人和保险公司的纠纷，也将会损害公司名誉。因此，提高从业人员道德素养和专业性是至关重要的。一是完善保险从业人员信用制约机制，记录其在销售过程中是否存在欺诈行为。对弄虚作假的代理人实时记录，并给予克扣工资、除名等处罚。除惩处之要有相应的奖励机制，例如代理人的业务操作规范、信用评级较高、客户反馈良好，就提高佣金以示激励。这样，从内部机制出发达到治本的作用。二是由保险公司收取一定的保证金，保证金收取比例和代理人信用评估等级挂钩。若发生轻微欺诈行为，保证金会返还给保险代理人。若发生严重的欺诈行为，则交由司法机关严肃处理。三是对保险代理人的权限进行严格把控，每当完成一笔销售，保险公司都需进行实质性回访，拒绝形式主义。四是严格监管风险较低的险种，并对相关代理人加强道德培训且着重监管。五是提高保险代理人职业道德素养，定期举办讲座和相关职业培训，使其了解欺诈行为对被保险人的重大伤害以及可能会给自己带来的损失，明白自己和公司的利益是相融合的，增强责任感和使命感。六是完善代理佣金支付模式。一般的支付期限通常是一至五年，其中第一年支付比例高于其他年份。可以改变佣金支付方式，延长支付时间，降低首年支付额度。这样不仅有利于代理人熟识保险条款，从而提高自身代理水平，还有利于公司长远发展，为公司打造客户忠实的基础。

（二）完善保险营销模式、提升销售服务质量

首先，西宁市保险公司要以完善营销模式为重点发展方向。柜台交易和线下交易仍是西宁保险公司的主要交易模式，未来几年的发展，西宁市完全可以借鉴其他商业保险公司的发展模式，如通过移动支付终端来获取相关保险业务信息。这种结合互联网进行的业务发展，不仅为西宁市保险公司节约大量资源，而且增加了用户的交易可选择性。例如，无须专业的保险人员进行讲解，西宁市保险公司的客户就能在App 上清楚地了解相关的保险种类和特点，从而根据自身情况选择自己需要的险种并进行组合。相对于线下枯燥的经营模式，这种改革更能赢得客户的兴趣。在客户端开发之前，不仅客户需要抽出时间、精力来理解和选择所需产品，保险人员也需要多次讲解。这既浪费了双方的时间，又加大了从业人员的工作量。所以采用移动支付终端服务模式也进一步提升了保险公司的服务效率和质量。此外，大力发展移动客户端上相关的保险业务，还可以增加西宁市保险公司营业的灵活性。传统的保险行业上班时间相对固定，但是如若使用相关的客户端和App，客户只要有需求，就能够随时随地在相关程序上进行操作，更具人性化和便利性。而且大多数操作仅需要客户明白自己的需求意图和险种的具体职能，并不需要相关从业人员进行讲解。只有极少数情况，客户才会求助于人工，这样不仅节约了双方的时间和精力，而且对问题的解决更加有针对性。

其次，在开发保险公司移动客户端方面，西宁市保险公司要能够为客户提供更具针对性和个性化的金融服务。西宁市保险公司可以将客户的风险偏好和资产价值相结合，推出更加适合保险客户的保险产品，提供更加贴心的保险服务，从而增加客户满意度和交易成功率。

（三）创新设计多元化保险产品，实现供求双方和谐发展共赢

保险公司理应秉承以人为本的发展理念，从不断变化的客户需求入手，及时更新相关的保险产品。这就要求西宁市保险公司能够完善客户需求统计，将提高自主研发水平放于首位，推陈出新，提高竞争力。飞速发展的信息化时代和网络化时代给保险行业带来了新的机会，西宁市保险公司完全可以把握此机会，在推出客户端的基础上增加个性化板块，方便客户的浏览和选择。同时，西宁市保险公司也可加强与其他相关金融机构的合作，例如基金公司等，这样不仅可以扩大相关业务，对公司的知名度以及客户的信任度也能有更好的提升。

保险行业的创新，不仅体现在对客户个性化需求上的关注，还要针对不同年龄段进行深入分析，打造出属于不同年龄阶层的保险产品。如年轻的客户倾向于风险较大的义务，而年龄稍长的客户更适合保本的业务。保险行业作为服务行业，要时刻关注不同客户的特点，全面了解客户的需求，充分发挥行业应有的优势，及时处理各种反馈的信息，以此赢得客户好感和满意度。由此短期看来，可以增加成交量，长期看来不仅能够提高公司知名度，还能增加潜在客户。

除了上述办法由老客户代为宣传从而赢得潜在客户外，公司自身也要懂得创建品牌，通过不同渠道进行宣传。在机器设备操作和相关工作人员的讲解与引领下，使从业人员与保险客户产生极为频繁的交流，这非常有利于对保险行业客户端的宣传。对于西宁市保险公司而言，在给客户讲解客户需要的产品时，随时推荐使用本公司特有的App，宣传便利之处，就能得到显而易见的效果。除人工宣传之外，西宁市保险公司还可以通过电子屏幕或者海报的方式将本公司推出的新产品向客户端进行宣传。这样的宣传方式不仅能够使已有的客户进一步选择新款的保险产品，还可以吸引路人购买，由此赢得潜在客户。除宣传力度之外，保险公司也要保证宣传的质量，杜绝欺骗性宣传、瞒性宣传以及重大误解性宣传，只有这样才能提高公司的信誉，培养客户对公司的信任。