关于医院门诊自助缴费模式下的管理与控制探讨

●张宁静

一、引言

近年来，随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，到医院就医的患者越来越多，医院门诊感到了前所未有的压力。2010 年以来，在深化医疗体制改革和科技革命浪潮的推动下，国内各大医院门诊纷纷安装了多功能自助机和搭建起网络自助平台，与社保、银行系统、手机平台以及第三方支付系统等进行互联互通，实现了社保、银行、第三方支付等多渠道交费，实现了医疗费用的线上实时动态支付与线下诊疗对接服务，在大大提高了就诊效率的同时，也提升了患者就医时的方便与快捷。

二、门诊自助缴费模式体现的功能与特点

（一）设立医院门诊自助缴费模式极大地方便了广大患者

医院门诊自助缴费模式的对广大患者来说，既减少了多次、重复排队缴费的时间，减少患者在门诊就诊和缴费过程中，往返于临床科室和财务结算窗口的次数，也方便了及时就医，较之以前没有开通医院门诊自助缴费模式快捷、便利了许多，使其能真正享受预付费模式所带来的便捷。

（二）医院各部门之间能够信息共享，提高工作效率

门诊自助缴费模式充分利用了医院的HIS 系统，改变了过去医院的HIS 系统完全处于封闭的空间，仅限于内部人员使用的状况，通过对外开放接口，一方面使医院各科室、各环节、各相关岗位的工作效率与信息沟通得到了很大程度的提升；另一方面，改变了过去的工作流程与方式，实现了与社保医疗、银行以及网络运营商等方面的联系，出现问题，能够第一时间予以解决。

（三）以高科技代替人工劳动，方便快捷，一卡多用

许多大城市的医院在“互联网+ 移动终端”的理念支持下，联合社保、网络移动运营商等方面对HIS 以及各医技系统进行了升级改造，首先，将患者医院就诊卡的功能全部集成到医保卡中，从而使患者前来医院就诊时，只要通过自己的医保卡就能够一卡通用，建档立案，真正做到了“多卡合一，一卡多用”。其次，门诊自助缴费模式具备充值、挂号、缴费等多种功能，在门诊大楼每层之间都设有门诊自助缴费机，患者可以随时随地办理各项业务，极大地满足了患者与家属的需求，同时也缓解了财务、临床科室日常工作的压力。第三，有些医院的门诊自助缴费模式还兼容了检查预约、检验取号以及自助打印医疗报告等功能。

优化门诊就医流程，将就诊卡与医保卡合二为一，形成医院“一卡通”，同时在各临床科室外配备的自助机上提供自助缴费功能。患者在门诊就诊过程中排队等待时间有效减少。通过实施基于医保卡自助缴费的门诊就医流程再造，能极大方便患者的就医与缴费，提升医院整体服务水平。

三、设立医院门诊自助缴费模式需要注意的问题

（一）要配置高素质的管理人员切实保证自助缴费模式等安全与稳定

由于门诊自助缴费模式是开放的多方交互平台，因此，必须配置高素质、高水平合格的管理人员随时管理与修缮，切实保证自助缴费模式的安全与稳定。其一，要配置高标准的服务器，筑牢高等级的“防火墙”；其二，各相关机构如医院财务、门诊、银行、医保等部门对各项数据的传输要将风险控制关口前移，必须采取专线数据传输的方式，严守底线思维，扎紧风险“关口”；其三，及时进行数据异地备份，保证各项数据的安全、完整、有效。

（二）要定时对医院门诊自助机就诊卡使用情况进行检查

许多医院将就诊卡流程投入使用后，自助机也进入了门诊就诊卡的大流程中。在不断改进的过程中，自助机功能不断被完善，使用率的问题也得到了一定程度的解决。完成了自助机投放的目的—一站式服务，方便患者，有效地缓解了窗口压力。但是，由于自助机在涉及就诊卡同时也产生了记录就诊卡的使用情况，涉及到记录就诊卡的放入、发出、结存以及废卡与吞卡等问题，因此，必须每月对就诊卡进行盘点，完善各种报表，确保账实相符。相关部门要组织稽核人员定时检查自助机就诊卡的使用情况，做好台账核查，避免各类风险的发生。

（三）要严格控制票据的管理

医院门诊自助的缴费模式与传统的人工缴费模式完全不同，前者是患者缴费后可以直接获得报销收据，收费员根据收到的费用与发票核对后进行结账；后者则是患者缴费后不能马上拿到报销收据，只能根据自己的需要再进行下一步操作。因此，医院需要指派相关人员对需要退费的自助缴费患者进行指导，帮助他们及时打出收据，再进行下一步的退费操作。在此过程中，财务、审计、医保等部门要严格控制票据的管理，杜绝可能存在的漏洞。

（四）要防患于未然切实做好退费工作

主要涉及到两个方面的问题：其一，关口前移，有效地控制退费。无论是挂号费退费抑或是医疗服务项目退费，患者都必须先在自助机或者自助缴费进行操作，请求退费，前者是服务平台经过与科室、医生核实情况后即可确认退费，一般在下一个工作日自动退给患者；后者则需要向相关数据发给窗口工作人员，经过窗口服务人员、审核人员进行确认后，在下一个工作日进行退费。其二，在人机衔接过程中，由于存在着医生当时的状况以及医疗科室工作繁忙等情况，也许会出现未能及时确认抑或是多退费的风险，因此，必须要防患于未然。相关科室和部门要给自己留下纠错的时间，及时通过HIS 了解准确数据，切实做好退费工作。

（五）要加强资金风险的防范与控制

一方面是对在途安全的控制，要和银行建立特殊通道，尽量减少资金在途时间，同时要做到日日清，一旦发生问题，要在第一时间解决，从而杜绝任何风险的发生；另一方面，要及时发现恶意套现等非法行为，盯紧从交易发生到银行进账每一个环节，做好每一笔流水的记录。同时，要切实做好患者缴费资金安全的控制。由于患者操作不当，网络传输不稳定等问题，自助机经常会出现黑屏、卡纸、扣款不出票据等问题，因此，管理人员必须以高度的责任心和敏锐的观察力及时发现问题，及时排除故障，避免因出现自助模式的突发事件而产生资金风险或影响患者就诊的情况。

（六）要与时俱进及时地做好对账平台与稽核报表的控制

随着经济社会的发展，广大患者在医院就诊付费的方式越来越多，有用医保卡，有用现金，有用支付宝，也有用微信、银联等等。许多医院为了方便患者，在门诊自助缴费模式网络平台都设立了多种付费方式，但是也同时给财务对账工作带来了工作量，需要给每一个支付系统都建立相应的渠道，稍有不慎，即会造成资金风险。因此，首先医院应要求第三方支付公司和银行业务系统进行无缝隙对接，从而使每日对账工作能够及时有效地进行自动对账，并设立预警参数，尽可能地较少医院财务部门的工作量，提高工作效率。其次，要加大对稽核报表的管控力度，要求相关部门根据医院门诊自助缴费模式下的缴费模式与传统的人工缴费模式完全不同的特点，设立与之相适应的稽核报表审查制度，处理自助机与网络平台的每日对账外，还要及时发现异常现象，相关部门负责人要开展经常性的检查、巡视工作，做到账账相符，不出任何偏差。

四、对医院门诊自助缴费模式设立后存在问题的思考

医院建立门诊自助缴费模式并投入使用十多年了，在我国许多医院得到了比较广泛的使用，取得了很好的效果。首先，医院的门诊服务质量和速度得到了很大的提升，受到了广大患者的好评；其次，医院各部门之间能够信息共享，提高工作效率；第三，以高科技代替人工劳动，方便快捷，一卡多用，解放了传统模式下的人工收费、记账，收费、退费等一系列原始做法。但是任何新生事物的出现，都有“双面性”，从近年来在各大医院实施的情况来看，自助机模式还存在着一些不方便之处，其一，一些老年人对使用自助机感到束手无策，特别是首次来医院就诊的老年患者，面对全新的付费方式，一时无法下手。其二，导医台与收费处职责不明确，有互相推诿现象，特别是遇到高峰期，“按下葫芦浮起瓢”，对不适应自助机模式的患者缺乏及时的引导。其三，自助机发生故障抑或是网络出现问题，不能及时退费，延误了患者的时间，导致患者有怨言，有时甚至会引发医患冲突。

在这种情况下，医院管理层要坚持“一切以患者为中心，全心全意为人民服务”的原则，一是针对老年患者，坚持自助机与人工窗口相结合的人性化服务模式，有条件的医院要开始“老年患者收费窗口”指派专人开展“一对一”服务，及时解决“最后一公里”问题，将矛盾解决在最小状态下。二是要明确导医台与收费处相互之间的职责，相互配合，相互给力，责任到岗，责任到人，奖罚分明，培养各科室主动服务意识。三是要组织第三方网络服务公司上门服务，集中力量解决自助机经常发生的故障，做到随时发生问题随时解决问题，在第一时间为患者排除不必要的烦恼。第四，医院相关科室与部门要将维护和利用医院门诊自助缴费模式与树立品牌意识，利用高科技手段推进医院形象建设联系起来，抽调人员深入门诊大厅积极了解患者的需求，提升患者就医的准确率、有效率，避免无效率移动，让更多的患者在医院能够体会到在家的感觉。

五、“战斗正未有穷期”

“日日新，苟日新，又日新”。经过多年的发展，基于医保卡自助缴费的门诊流程优化已经在全国各大医院呈现出日新月异的态势，特别是在北京、上海、深圳以及大部分省会城市，都已经基本上达到了普及。虽然在发展过程中还存在着一些问题与困惑，但是随着经济社会的发展，自助结算模式必将取代人工结算模式，因此，我们要用发展的眼光看待银医合作模式下一站式付费在医院的应用，运用“木桶理论”，将其进一步发扬光大。