群体性事件中警察形象危机成因及公关处置对策探析

●钟春燕

在我国正处于快速发展的形势下，社会矛盾和不稳定因素也日益增多，尤其群体性事件的发生率也呈现不断上升趋势。公安机关作为维护社会治安秩序的职能机关，要直接面对和处置各种事件，由于多方面的原因，十分容易造成警察与群众的对峙局面，社会舆论也对警察进行了负面的评价，对警察的社会形象造成严重损害。因此，笔者通过理论联系实际的方法，在诸多研究的基础上，提出一些探索性意见，以期构建更加合理、有效的应对机制。

一、群体性事件的特点

（一）人数众多，规模较大

之所以会形成群体性事件，往往是因不特定较多人员认为其权益受到了损害，这个权益可能是直接的，也可能是间接的，可能是自身的，也可能是亲属或关联人员的，总之，在提出相关诉求或表示不满情绪时总是会形成一个集合体，而不是“单打独斗”。夏某某涉嫌非法吸收公众存款一案，当企业资金链断裂时，大量民间债权人开始哄抢库存商品，被警方出警制止，遂形成警民激烈的对抗局面。事后，相关群众联合起来在公安机关门外维权，一时间形成了数百人的规模，形势一度相当危机。2018 年发生的某地学生家长因不满学校对班级分流方案而聚体冲击政府机关尤其是公安机关的事件，人数达到600 人之多，对峙形式一度十分严峻。可见，不论是因何种原因引起的群体性事件，参与人数众多，规模较大，是其最明显的一个特点。

（二）对抗激烈，破坏性严重

当一定规模的人员集合起来实施一定行为时，其破坏力往往非常严重，而且控制起来难度较大。夏某某涉嫌非法吸收公众存款一案爆发时，数百人哄抢物流园中多个仓库，他们使用暴力砸开门锁搬运一件一件的库存酒，为了快速搬运，有的使用人力接龙的方式传递装车，有的将一箱一箱的酒从围墙扔出，在这个过程中有不少酒掉落或摔落在地上，导致酒瓶破裂甚至破碎，损失严重。事后，数百人聚集在公安机关门外，造成当地交通一度拥堵，公安机关的正常办公秩序也收到严重影响。近些年来发生的一些群体性事件，群众多采取在高速公路设置路障、围堵政府大门甚至冲击政府机关等，均会产生一定的破坏性后果。

（三）信息传播快，社会影响大

群体性事件由于人数众多、规模较大，有的还发生相当严重的破坏性后果，所以往往在社会上产生十分广泛的影响。尤其是这些年来，随着网络及自媒体的普及，传播速度会非常快，且传播范围成几何倍迅速扩大。2018 年某地部分学生家长聚体冲击政府机关、与警察对峙事件发生后，网络上迅速出现大量文字、图片信息，可以说瞬间就在全国范围内产生影响，速度之快是传统传播方式根本无法做到的。同时，广大网民便纷纷议论，对该起事件进行评说，有的保持理性思考，有的片面理解，有的则故意宣泄个人情绪，有的参与进来进行抨击警察、政府已达到其不可告人的目的。总体来讲，理性看待的比较多，但少数片面的观点，对政府尤其是处置事件的警察产生了严重的负面影响。

（四）情况复杂，处置面临诸多困难

由于人数众多，情况复杂，所以无论何种原因引起的群体性事件，都会面临相当的难度。因为即便是同一原因，同一诉求，但每个人对事情的解决的具体要求不会完全相同。比如因征地拆迁引发的群体性事件，在处理时往往会提出一个统一的补偿标准，对于这个标准，有的认可，有的就不接受。在夏某某涉嫌非法吸收公众存款一案中，有的同意拿库存酒抵债，有的不要酒只要钱，有的同意免除利息，有的利息一分都不能少。另外，对造成一定损害后果触犯法律的参与人员，既要追究其法律责任以维护法律的尊严，但同时还要考虑避免矛盾激化，引发更大的危机。所以处置群体性事件时，由于情况往往非常复杂，处置时都会面临一些困难。

二、群体性事件中易发生警察形象危机的原因剖析

（一）警察处在处置群体性事件的第一线

在我国，“有困难、找警察”的宣传已家喻户晓，人民群众遇到一些自己解决不了的问题，都会向警察求助，这是警察权和警察职能在民间影响力的体现。实际中也广泛存在“有困难、找警察”的情况，比如我国严抓计划生育那些年代，警察经常会配合计生部门抓计划生育工作，在近些年来的征地拆迁发生的纠纷中，警察一定是出现在处理纠纷的第一线，还有如农民工、包工头、分包商等因追讨工程款与承包商、开发商发生的纠纷中，警察同样也是处理纠纷必不可少的主体。由于警察总是处在处置纠纷的第一线，直接面对人民群众，同时纠纷的起因和处理的过程往往非常复杂，警察一般不可能、往往也没有权力快速、彻底解决问题，那么参与事件的群众就自然对警察产生不满情绪并四处传播，警察的形象危机也随之产生。

（二）部分群众对警察持有一定的偏见

长期以来，由于我国警察权力范围过于广泛，在许多社会管理事务中都有警察的身影，像上文中提到的计划生育、征地拆迁等等，警民之间很容易出现矛盾，所以就造成部分群众对警察就没有好印象，对警察产生了一定的偏见。另外，部分群众法律意识淡薄，对警察的正常执法不能够正确看待，也十分容易产生对警察的负面看法，如夏某某一案出现哄抢物资时，部分群众就认为警察制止其搬运库存物资，保护了诈骗犯罪分子的利益，而对其损失视而不见，更有甚者谩骂警察是为老板有钱人服务的。总之，由于警察的职业性质，就比较容易造成群众对警察的误解和偏见。

（三）不法分子利用群众故意制造危机、抹黑警察队伍形象

近些年来，少数不法分子，利用政府在处理相关事件时坚持以稳定为大局，对部分事件当事人作出适当妥协，多以物质来安抚，遂参与或挑起事件，给政府制造麻烦，制造压力，其主要目的就是想要获得非法利益。像某地部分家长不满学校班级分流引发的群体性事件中，其中一次与警察激烈对峙并投掷石块等攻击警察的，多为社会闲散人员，学生家长只有寥寥数人。另外，随着我国改革开放后在各方面得到了巨大发展，使得国内外一些反华势力便使出各种伎俩，试图破坏、阻止我国的持续发展。他们除了直接公开的实施一些反华行为外，也会利用我国发展过程中出现的一些矛盾，大做文章，比如煽动群众闹事或直接组织群众闹事，而且越大越好，实施破坏活动，给政府施压，给警察栽赃，影响十分恶劣。

（四）警察队伍自身存在一定问题

近些年来，因警察执法被指存在刑讯逼供形成错案，引发网络群体性舆论，使警察整体形象处在危机当中。像早期的佘祥林案，近期的张玉环案，均被指存在严重的刑讯逼供，影响十分恶劣。另外，多年来，由于我国警力不足，为了更好地开展工作，便从社会上吸收一些符合条件的人员参与一些警察执法辅助性工作。可是，吸收的辅警良莠不齐，有些辅警因为业务能力低下，工作方式不当，其职务行为给警察队伍造成一些负面影响。在辅警队伍中，还有少数辅警利用从事警务辅助工作的便利条件，实施违法犯罪行为，获取非法利益，严重损害了警察队伍的社会形象。

三、群体性事件中警察形象危机的处置对策

（一）解决实体问题是危机处置的第一要务

对于绝大多数群体性事件而言，均事出有因，参与群众都会提出一定的诉求，只是可能因涉案人数众多，情况复杂，处理矛盾并不能一蹴而就，在这个过程中便形成了与警察的对峙甚至冲突，对警察产生不良印象甚至仇恨，使警察处于舆论危机之中。所以如果要从根本上化解矛盾，消除危机，必须公平、公正、高效率地处理好实体问题，解决好群众面临的问题，才能使群众从根本上消除对警察的误会。当然，相关问题的处理，可能要涉及到其他政府职能部门甚至是多个政府部门，那么对警察而言，应当做好安抚、说服工作，并及时与所属政府及相关部门联系，争取相关部门能够及时介入调查处理，最终使相关问题得到圆满解决，这样也才能从根本上化解与群众之间的信任危机。

（二）适时正面宣传是危机处置的有效途径

政府信息公开保障公民知情权是一个法治国家的重要体现，在处置群体性事件时，由于社会关注度高，影响力大，所以公安机关应当适时、主动、多渠道进行正面宣传，使利害关系人及相关关注人群能够及时了解事件的真实情况及程序类信息，引导相关群体客观、理性、公正地认识并看待相关事件，以避免由于信息闭塞、信息不畅通而造成一些负面的评价。如此可以避免出现危机，也可以在危机形成后快速化解危机，提升警察的良好形象。

（三）果断查处恶意危机制造不法分子是危机处置的必要手段

如前文所述，有些群体性事件，是一些别有用心的不法分子组织煽动不明真相的群众而发生的，也有的在群体性事件中故意制造破坏，获取非法利益。对于这种事件，公安机关应当坚决打击，绝不姑息。同时，在查处打击相关违法犯罪分子的时候，对其他群众做好解释说明工作，使群众了解事实真相，同时也要适时进行普法宣传工作，教育群众遵纪守法，使群众理解警察的工作，配合警察的工作，转变群众对警察执法工作的错误认识，树立警察良好的形象。

（四）加强队伍建设是危机处置的有力保障

有些警察形象危机的发生是由于警察执法本身存在问题而引发的，所以在处置危机、提升形象方面必须考虑队伍建设问题。实际上关于队伍建设是我国公安事业发展永恒的举措，从未停止。但在队伍建设过程中，要结合警察形象危机发生的原因，有针对性地开展队伍建设工作。比如应进一步提升警察的业务素质、执法水平，加大对警察执法监督和惩戒的力度，要加强辅警的纪律作风观念和法制观念，减少辅警不当行为对警察队伍带来的负面影响。另外，要大力培养适应新媒体环境下的危机公关人才，以便更加专业地进行警察面临的形象危机公关工作。

正确处理群体性事件，消除群众对警察队伍及政府的负面认识和评价，对构建我国法治社会、和谐社会具有重要意义。公安机关应当及时反思警察执法工作存在的不足，认真剖析引发警察形象危机形的原因，制定全面、有效的预案，正确处理实体问题，努力消除因相关事件而产生的不良影响，提升警察的社会形象，从而更好地开展相关警务工作，为我国各项事业的发展提供坚强、有力的保障。