霍克希尔德情绪劳动概念探析①

查懿珊

在《关键的社会思想家》(KeySociologicalThinkers)一书中，美国左翼学者阿莉·拉塞尔·霍克希尔德 (Arlie Russell Hochschild)被列为西方最具影响力的社会思想家之一，在此名单之列的思想家亦包括马克思、韦伯、弗洛伊德、布尔迪厄、哈贝马斯、福柯等。霍克希尔德最大的贡献是基于20世纪中下叶社会发展新状况提出情绪劳动概念，并基于此批判资本主义社会。霍克希尔德的开创性研究具有深远影响，其1983年出版的首次系统论述情绪劳动的《情感整饰：人类情感的商业化》(TheManagedHeart：CommercializationofHumanFeeling)一书在当年被《纽约时报》“书评专栏”评为“年度最有影响力的社会科学著作之一”，从20世纪末到21世纪已在西方学界形成一股“情绪劳动潮流”；同时，霍克希尔德的研究在情绪劳动研究中具有基础性地位，学界认为“任何一个‘情绪劳动’的定义都必须从社会学家阿莉·拉塞尔·霍克希尔德的开创性研究出发”(1)梅莉迪丝·纽曼、玛莉·盖伊、莎伦·马斯塔西著，庞诗译：《超越认知：情感领导力与情绪劳动》，载《国家行政学院学报》2010年第2期。。

国内关于情绪劳动的研究正在逐步展开，情绪劳动日渐成为经济学、管理学、心理学、社会学等领域中的重要概念。经济学关注情绪劳动在服务经济、情感经济、体验经济中所起的作用；管理学主要把情绪劳动置于组织行为学中探讨，试图缓解和消除情绪劳动者在劳动中产生的负面情绪；心理学关注情绪劳动与心理健康的关系，探讨情绪劳动和情绪耗竭、精神状态等的关系；而在社会学领域中，有学者将霍克希尔德列为互动理论代表进行介绍，简要提及情绪劳动。但是，以上研究都未涉及霍克希尔德情绪劳动概念及其理论建构的旨归——资本主义批判。因此，回归霍克希尔德关于情绪劳动的概念及理论建构本身以揭示其批判性维度尤为重要。

一、情绪劳动概念的提出与发展

在《剩余价值理论》一书中，马克思预测了服务业在未来社会中的发展：“按照数量来说，从事生产劳动的人数可能不断增加。但是相对地，按照同总人口的比例来说，他们还是比以前少50%”，而将会占据这50%的是“帮助前者(生产劳动者——引者注)把收入吃掉，并且把服务作为等价提供给前者或者(例如政治的非生产劳动者)强加给前者”的“非生产劳动者”。(2)《马克思恩格斯全集》第26卷第1册，人民出版社1972年版，第219页。20世纪起，马克思的预测成为由资本主义社会开始并波及全球的趋势。根据经济合作与发展组织(Organization for Economic Co-Operation and Development)的数据，美国、英国、荷兰、意大利、西德、法国、瑞典等主要资本主义国家在1969年时服务业占比接近甚至超过其国民生产总值的一半。(3)据经济合作与发展组织数据库(https：//data.oecd.org)1969年“服务业占国民生产总值比例”数据显示，西德、法国、瑞典、英国、荷兰、意大利、美国的服务业占国民生产总值比例分别为46.2%、45.3%、48.9%、51.0%、51.6%、51.7%、60.4%。与产业结构变动相适应的是劳动力流入各产业情况的变动，从事服务业的劳动者的数量和占比远超过从事农业和工业的劳动者的数量和占比。(4)据经济合作与发展组织数据库(https：//data.oecd.org)1969年“服务业就业人员占就业总数的比例”数据显示，美国从事服务性行业的人员在1969年已占就业人数的61.1%，以上提到的几个资本主义国家的数值均超过40%。服务业的发展成为20世纪中下叶的重要问题，正是在此背景下，服务业从业者的劳动进入霍克希尔德的视野。

霍克希尔德在《情感整饰：人类情感的商业化》中正式提出情绪劳动概念。霍克希尔德对空乘人员的劳动进行调研，她发现空乘人员推餐车行走于飞机过道时运用体力劳动，面对紧急情况时组织紧急撤离运用脑力劳动，与此同时，空乘人员在面对乘客时要面露标准微笑，甚至面对顾客的刁难和发怒也要温柔以待等。(5)Arlie Russell Hochschild： The Managed Heart， University of California Press，2012， p.6.霍克希尔德将这种与体力劳动、脑力劳动配合运用的劳动能力称为情绪劳动。她在书中将情绪劳动描述为：“情绪劳动需要劳动者对其情绪进行激发或者抑制以确保自己能始终展露出一定的外在表现，这些表现能让他人产生出特定场合所欲的心灵状态(例如在乘机时乘客能够感到在一个愉悦而安全的地方得到了细致的服务)。这种劳动需要心理和情绪的配合，有时甚至需要利用到人类特质中深刻且必不可少的自我本性。”(6)Ibid, p.7.

霍克希尔德的情绪劳动概念自提出后就得到社会科学领域的极大关注，霍克希尔德本人亦结合社会历史发展对情绪劳动做出新分析。其一，霍克希尔德在20世纪90年代扩大情绪劳动的外延，她指出情绪劳动不是服务行业、销售行业的专属，情绪劳动在各行各业中均有可能与体力劳动和脑力劳动一起配合运用。(7)Arlie Russell Hochschild： Emotion in Organizations， Sage Publications Ltd，1993， pp.ix-xiii.其二，霍克希尔德提出研究情绪劳动的策略，即应该既关注个体，又关注我们周旋于其中的社会阶层体系，从主体和客观现实两个维度分析个人的情绪为何变得如此具有社会性。(8)Arlie Russell Hochschild：“Ideology and Emotion Management： A Perspective and Path for Future Research”， in Theodore Kemper (ed.)：Research Agendas in the Sociology of Emotions， State University of New York Press，1990， pp.117-144.其三，霍克希尔德指出了情绪劳动在21世纪发生的三个新变化：第一，伴随服务部门就业的增加，情绪劳动在社会劳动中所占的比例增加，且面对的要求不断提高；第二，情绪劳动的增加不是只凸显于美国和西欧发达资本主义国家，而是世界性的，且第三世界国家的劳动力越来越多地流向发达资本主义国家以提供情绪劳动；第三，情绪劳动不断融入科技发展的成果，展现出新的存在方式，例如在线客服即使没有面对面的环节，但仍需在接线时展现甜美声音、温柔语气等。(9)Arlie Russell Hochschild： “Feeling around the World”， Contexts， 2008， 7(02)， p.80.

二、情绪劳动概念的三重规定

霍克希尔德分析了资本主义生产方式下的情绪劳动区别于奴隶制生产方式下仆役阶级在劳动中的情绪投入，她的分析主要表明现代社会情绪劳动具有以下三重规定：

第一，情绪劳动由一定的感知规则(feeling rules)规定。人在其现实性上无可避免地处于社会关系之中，这意味着每个人都会在一定社会中受到明确同意或默然同意的风俗或规定的影响和约束。对于感知和情绪而言，特定场景下主体会有相对应的应有感知和应有情绪，即感知规则。当情绪成为劳动中所运用的一种能力，而且被职业化为工作的一部分后，这些影响和约束或明显或隐晦地体现在工作中，“不同的工作会利用不同的情绪技巧”，由此带来“不同的情绪基于工作内容变得职业化”。(10)Arlie Russell Hochschild： “The Sociology of Feelings and Emotion： Selected Possibilitities”， Sociological Inquiry， 1975， 45(2-3)， pp.289-290.然而，情绪的外在需要与内在感知并非完全对等，由此，情绪劳动者的真实感知与感知规则规定的应有情绪有不一致的风险。事实上，由于感知规则由不直接从事情绪劳动的管理者(或专门的规则制定者)根据逐利要求制定，真实感知和应有情绪的不一致并非小概率事件。

第二，情绪劳动的有效性受制于情绪的表达与判断。当人们展露情绪时，对于情绪的展露者而言存在情绪是否与所想所感一致的问题，对于情绪接收者而言存在所接收的情绪是否与所欲表达的情绪一致的问题，这反应情绪的表达与接收间存在一条不可逾越的鸿沟。在情绪劳动中，为确保劳动者的情绪劳动表达起码在表面上符合接受者的诉求，在感知规则外还存在一套展示规则(display rules)，以规定情绪的本性、强度和风格，例如，空乘人员需要化淡妆并展露出八颗牙齿的微笑。与此同时，人们对他人情绪的信任会基于信任机制起作用。当下社会中，情绪劳动的谋利性质是如此普遍和明显，其运作不再是一个秘密，情绪劳动的消费者明白地知道这种情绪的目的所在，其表达的正面有效性在降低，而负面传达的后果严重性在增加。对此，霍克希尔德指出：“服务人员的善意表达就如垃圾信息一样，只有少数人会重视，多数人则是把这些表达视为与内在感知不一致的外在表达而忽视。”(11)Ibid, p.294.

第三，情绪劳动关涉劳动中的权利分配和约束，这一层面的规定通常是强制但又无形的。霍克希尔德发现感知、情绪和约束的关系会因感知和情绪的不同而不同，不同的权力主体有着不同的感知以及情绪偏向，感知、情绪与地位的密切相关在情绪劳动中表现为基于情绪的不平等关系。在“商品庞大堆积”的社会中，为完成商品到货币的“惊险一跃”，市场中存在“顾客至上”的现实要求，在服务过程中，劳动者的情绪要迎合顾客的需要，换言之，劳动者的情绪相较于顾客的情绪变得次要，情绪劳动者与顾客之间的接触是一种不平等的接触。并且，情绪劳动在劳动中所占比例、受要求的程度会根据劳动者的社会身份不同而有所不同，霍克希尔德的调查表明中产阶级是进行情绪劳动的主要群体，他们在工作中更多地需要有关怀他人、值得信赖等品性。(12)Arlie Russell Hochschild：“The Sociology of Feelings and Emotion： Selected Possibilitities”，Sociological Inquiry， 1975， 45(2-3)， p.156.

以上，情绪劳动概念的三个规定本质上取决于资本主义生产方式下劳动的特征，因此，马克思主义者认为情绪劳动“不是从劳动者的私人层面对工作提供辅助，也不是关怀概念的子范畴，而是劳动过程的一个重要特征，是一种雇佣劳动形式，故而情绪劳动也是劳动力的其中一个维度”(13)Shahrzad Mojab： Marxism and Feminism， Zed Books Ltd， 2015， pp.225-226.。

三、情绪劳动理论建构的思想基础

霍克希尔德对情绪劳动概念的界定是批判性的，在此基础上，霍克希尔德借助卡尔·马克思、马克斯·韦伯、莱特·米尔斯(C. Wright Mills)以及情绪社会学思想家的理论成果，以此进一步探讨“机构如何实现对劳动者情绪的控制”，“对劳动者的情绪控制会造成何种后果”等问题。

第一，霍克希尔德借助马克思和韦伯对官僚机构的批判以分析机构对个人的控制。资本家对劳动者的监督控制已有几百年的历史，在对情绪进行监督控制之前早已实现了对劳动者的体力甚至脑力的监督控制。黑格尔曾宣称官僚是公正无私的，故而是“普遍的”阶级，马克思则严厉批判了黑格尔的这种观点。在马克思看来，官僚机构所代表的是特定阶级的利益——在资本主义社会中即是代表资产阶级的利益，一切的公正无私皆是“形式主义”的；相反，官僚机构作为虚幻、虚假的国家对社会和社会中的个人按其利益实施官僚统治，用尽一切方法使社会中的所有人处于其支配之下并服从其统治，资产阶级对工人阶级的统治即是如此。霍克希尔德认为当下情绪劳动的运作遵循着马克思所言的官僚机构运作方式，私有财产与控制权紧密挂钩。因此，情绪劳动是“社会化”地、“由上至下”地进行组织的。

韦伯对官僚制组织进一步分析，他认为严密的官僚制组织导致了“非人性化”的结果。在韦伯看来，官僚制组织遵循赤裸裸地追求经济利益的原则，这种模式发展到极致便是人被等同于机器；这种官僚制不仅存在于政治层面，而且在与经济利益表面上更为相关的经济领域更是如此。资本主义企业即是典型，它遵循“可以计算的规则、‘不问对象是谁’地来处理事物”的“切事化”原则。(14)马克斯·韦伯著，简惠美译：《支配社会学//韦伯作品集III》，广西师范大学出版社2004年版，第46页。霍克希尔德认为这正是情绪劳动的组织形式，资本家和管理者出于获利原则，不断推进情绪劳动的劳动过程趋于合理化和机械化，并运用强制手段使劳动者不得不服从于管理和控制。

第二，霍克希尔德吸收马克思和米尔斯的异化理论以论述情绪劳动对劳动者带来的影响。霍克希尔德明确指出情绪劳动导致人的情绪和劳动的异化，在她看来，空乘人员所从事的劳动与马克思所论述的19世纪的劳动在异化性质上毫无差异。因此，霍克希尔德基于情绪劳动和体力劳动(包括可归约为成倍的体力劳动的脑力劳动)的相似点将马克思对体力劳动的分析运用于情绪劳动之中，又基于相异点指出情绪劳动导致异化由身至心地加深。正如西方左翼学者海曼(Richard Hyman)所言，霍克希尔德在对情绪劳动的论述中“将马克思关于异化的分析作为一个重要的参照点”(15)Richard Hyman：“Marxist Thought and Analysis of Work”， in Marek Korczynski，Randy Hodson and Paul K. Edwards(ed.)： Social Theory at Work， Oxford University Press，2006， p.40.。

在服务业兴起的20世纪，米尔斯对销售人员“出售人格”的异化行为进行研究，此研究启发霍克希尔德进一步关注情绪劳动异化的特殊之处。在被称为“具有远见卓识的启迪之作”的《白领：美国的中产阶级》一书中，米尔斯对销售行业进行分析，他发现这些售货员在出售商品和服务的同时也在出售着自己的人格，这已然形成一个“人格市场”。霍克希尔德受米尔斯分析的启发，开始关注人格的出售；同时她也指出米尔斯简单地认为拥有人格便可以对人格进行出售的错误之处，正如有肌肉的人不一定就是运动员一样，拥有人格并不构成出售人格的充要条件。由此，霍克希尔德对涉及服务出售的行业进行进一步研究，探讨了在服务业中广泛存在的劳动者对自身人格特质的失控问题。

第三，霍克希尔德互补性地结合情绪研究有机论模式(organismic model)与互动论模式(interactional model)，以此界定情绪是什么，并说明情绪劳动的异化为何严重和危险。社会学对情绪的研究主要分为有机论模式与互动论模式，两种模式主要在四个方面存在不同：其一，有机论传统的特征是关注情绪的生理过程，直接将情绪定义为一种生理过程；互动论仅认为情绪和生理机能有关，更加注重情绪对生理过程发生的价值。其二，互动论模式关注情绪的标记、评估、管理、表达；而有机论模式认为人们对情绪的标记、评估、管理、表达对情绪来说是非固有的、外在的，故而他们更为关注情绪如何驱动。其三，有机论模式主张内省(introspection)是情绪的被动部分，除此之外，情绪是一种先验的存在；而互动论模式则质疑情绪从人类开始出现就存在的观点，反而认为情绪是一个开放的系统，社会存在唤起情绪。其四，有机论模式强调本能的固定性，故而关注情绪的起源；而互动论模式则将注意力集中于情绪如何将正常成年人所属的社会群体区别开来。尽管霍克希尔德通常被归入互动论代表，但具体而言，霍克希尔德是选择性地兼收并蓄两种模式，并运用弗洛伊德的“信号功能”实现了两者的综合，以此提出开创性的理论。

霍克希尔德通过有机论模式厘清了什么是情绪以及什么不可渗透到情绪之中的问题。而且他也接受了有机论模式将情绪视为内在于生物体之中的先验存在的观点，并认为情绪是“个体有意识地进行的印象、考量、记忆与身体的配合”(16)Arlie Russell Hochschild：“Emotion Work， Feeling Rules， and Social Structure”， American Journal of Sociology， 1979， 85(3)， p.551.，即是一种与嗅觉、听觉、触觉一样的生理感觉，是一种欲做却未做的原动作(action manqué)，帮助人们与世界接触，有助于人们的群居生活。其中，对霍克希尔德影响最大的有机论模式研究者当属达尔文。达尔文研究的一个关键点是情绪和行动取向的关系，在他看来，情绪是人们假想行为的先驱性身体体验，例如愤怒是杀戮行为的情绪前奏。由此，霍克希尔德主张人们在管理情绪时有意识地或无意识地进行身体性准备，情绪与行动的生理联系是不可撼动的，因此，霍克希尔德认为牵涉到情绪的异化是一种十分严重和危险的异化。

互动论模式使霍克希尔德明晰外界对情绪“做了什么”以及外界所施加的内容如何渗透进情绪之中的问题。互动论模式强调人际互动、人与生存环境互动的基本过程，这一模式在成熟时期的代表人物欧文·戈夫曼(Erving Goffman)所提出的理论对霍克希尔德产生了极大影响。戈夫曼提出“戏剧理论”(又称“印象管理”)，他认为每个人的一生都是在表演，我们总是试图去给他人某些印象或不给他人某些印象——无论我们是否意识到这一点。通过戈夫曼人生如戏的观点，霍克希尔德对个体在交往中的情绪表现进行研究，意识到劳动者时常是在进行着情绪的表演而非情绪流露。

弗洛伊德的“信号功能”概念使得霍克希尔德实现有机论和互动论的综合。弗洛伊德在对焦虑进行分析时，发现焦虑具有信号功能(signal function)，即能够为个人的感官体验对外界做出回应，焦虑便是个体在外界体会到痛苦后从内部发出的一种警告。弗洛伊德的分析既重视人们的生理体验与原本的行动趋向，也强调情绪与外界的联系，由此启发霍克希尔德引入弗洛伊德的“信号功能”概念，并把对焦虑情绪的探讨扩展至了希望、恐惧、期待等多种情绪，以此对情绪进行一种更为全面的考察。

以上三个方面的理论构成霍克希尔德对情绪劳动进行理论建构的思想基础，也影响了霍克希尔德对情绪劳动进行分析的基调：情绪劳动者的情绪劳动不受劳动者所控制，由此对情绪劳动者的人格特质造成极大损伤。同时，多样化的理论构成使得霍克希尔德的情绪劳动概念遍及多个研究领域，成为一个理论内容丰富、应用性极强的概念。

四、情绪劳动理论的基本内容

霍克希尔德对情绪劳动的理论建构围绕两个区分展开，一是公共领域(public sphere)和私人领域(private sphere)的区分，这个区分说明情绪劳动是商业化对人格特质的入侵；二是深层扮演(deep acting)和浅层扮演(surface acting)的区分，这个区分展示出情绪劳动者应对情绪劳动的两种策略，分别对应不同程度的自我挫败。

首先，私人领域和公共领域的区分是对情绪劳动进行理论建构的前提性区分。霍克希尔德在刊登于1979年的《情绪运作，感知规则和社会结构》一文中率先提出情绪管理(emotion management)和情绪运作(emotion work)两个同义概念，将对情绪的关注点设为“人们如何试着去感知”而非“人们如何试着去表现感知”，“人们如何主动感知”而非“人们如何无意识地感知”。(17)Arlie Russell Hochschild：“Emotion Work， Feeling Rules， and Social Structure”， American Journal of Sociology， 1979， 85(3)， p.560.她指出，情绪管理与情绪运作主要运用三种技巧，一是认知层面的(cognitive)，即“试图改变画面、观点或想法以改变相关的情感”，如对同一情景做出不同的理解；二是身体层面的(bodily)，即“试图改变身体或生理情绪征兆”，如深呼吸调节情绪；三是表达层面的(expressive)，即“试图改变外在表现以改变内心的感受”，如强颜欢笑。(18)Ibid, p.562.在1983年提出情绪劳动概念之后，霍克希尔德就认为情绪劳动亦是个体在运用认知、身体、表达等在理论上相区别、实践过程中相配合的三种技巧。然而，霍克希尔德认为情绪劳动与情绪管理、情绪运作尽管在情绪表达上是相同的，却有着不同的在场领域。

在《情感整饰：人类情感的商业化》一书中，霍克希尔德明确指出，情绪运作和情绪管理是私人领域概念，而情绪劳动是公共领域概念。“我使用情绪劳动指称为公共可观的面部或肢体表现而进行的对情绪的管理；情绪劳动与工资进行交换而具有交换价值。我使用近义的情绪运作或情绪管理来谈论仅有使用价值的私人领域中对情绪的管理。”(19)Arlie Russell Hochschild： The Managed Heart， University of California Press，2012， p.7n.在霍克希尔德看来，情绪劳动直接意味着人类情绪从私人领域进入到公共领域中，成为置于市场中进行交换的商品。因为劳动者的情绪与生计紧密关联，所以，劳动者就要为实现交换价值而做出努力、妥协。这也就是此书的副标题——“人类情感的商业化”，这种转化过程对劳动者而言是“压抑、异化、分裂、否定、破坏自我”(20)Arlie Russell Hochschild： The Managed Heart， University of California Press，2012， p.190n.。

其次，面对情绪劳动已成为既定事实的情况，根据外在情绪和内在感知之间的配合与否，霍克希尔德将情绪劳动者的应对策略划分为浅层扮演和深层扮演。浅层扮演指劳动者仅仅对外展现所需的情绪，不改变自己内心的真实感知，“我们尝试去改变外在的表现”，“对于我们的真实感知我们只欺骗他人却不欺骗自己”；而深层扮演则是调整内在感知，用该有的感知完全取代自然感知(即不受强制会产生的感知)，“表现是对内在感知进行调整的自然结果”，“我们欺骗他人的同时亦欺骗自己”。(21)Ibid, p.33, p.35.

情绪劳动者若进行浅层扮演，那么便只是改变自身的外在自然，外在地把劳动所需的情绪表演出来，但内心并不认同这种情绪。浅层扮演遇上的一个问题是情绪失调(emotive dissonance)，因为内在感知和外在情绪的差距会让情绪劳动者时刻提醒着自己这不是自己的真实情绪，劳动者们会有虚假无力的感觉。“类似于认知失调原理的情绪失调原理正在起着作用，长期维持不同的感知和虚假的表现会带来重负。”(22)Ibid, p.90.

情绪劳动者若进行深层扮演，那么就要改变自身的内在自然和外在自然，要求完成“情绪系统转换”(transmutation of an emotional system)。这种情形虽然避免了内外不一导致的情绪失调，但是劳动者用外在要求替代自然生理感知，实现个人情绪系统向他人期待情绪系统的转换，就要付出一定代价，即“放弃对工作方式的控制”(23)Ibid, p.119.。同时，更深层次的问题是，转换导致真实感知和情绪被长期甚至永久地压制，这意味着劳动者已完全屈从于情感商业化的事实，放弃和否定自我的自然生理感知，并正在向着马克思所言的“人的完全丧失”(24)《马克思恩格斯全集》第3卷，人民出版社2002年版，第213页。状态前进。

综上所述，虽然霍克希尔德对情绪劳动的分析带有人道主义色彩，但是霍克希尔德敏锐地发现了20世纪以来资本主义新动向，揭露出劳动者最新的劳动形式和生存状况，并将情绪劳动的理论建构明确指向资本主义批判。在这一点上可以说，霍克希尔德与马克思及马克思主义者站在了同一阵线。