从民意到法意：新媒体时代警民信任关系研究

耿雨悦，乔 桐

（中国人民公安大学 治安学院，北京 100038）

随着社会治安综合治理理念的提出，群众成为社会治理主体的重要组成部分。身份上的转变使群众对社会热点的关注达到前所未有的高度，随着网络信息交互渠道的畅通，信息和思想再也不受地域、时间限制。警察作为法律的执行者，其一举一动都在群众和媒体的关注之下，若警察依法处理案件的结果与群众所期待的结果不一致，警察会受到质疑和谩骂，陷入舆论争议中。发生这种情况深层次的原因是群众更倾向于站在道德的角度上发表观点，容易受非理性的感情因素影响，这有时会与以理性为基础的法律产生冲突，形成民意与法意的博弈，而二者间的冲突使警民关系变得脆弱，导致群众不信任警察，警察逃避群众，双方拒绝沟通，形成信任危机。

一、事实与立场之辩：为什么是信任危机

一段时间以来，警民关系不尽如人意，网络上对警察的言行格外关注。当然不能否认警察自身存在执法不规范的现象，但有案例显示在一些事实明确清楚，警察执法也并无不妥的情况下，还是会受到非议，甚至在警察因公牺牲的新闻下也恶语相向。2017 年9 月29 日，鄱阳县公安局两名民警一起从外地办案返回县城途中遭遇车祸，一人不幸牺牲，一人身受重伤。正当大家沉浸在悲痛之中时，有网民却在新华网发布的《热血铸忠诚——鄱阳县两民警办案途中遇车祸一死一伤》文章后发表侮辱牺牲警察的不当言论。剖析此类事件可以发现，群众对警察的敌意是由一些深层次的原因引起的。

警察在社会关系中的地位较为特殊，其代表国家行使管理权，是忠实执行国家意志的暴力机关。这首先体现在警察与群众在结构性上的冲突。警察组织为严密的科层结构，而群众是松散的平面结构，两种结构之间存在相互不理解的情况在所难免。其次，从心理层面来讲，警察是公权力的代表，具有一定的强制性和暴力性，其依法行使权力时必然会触及个人利益，这就使得群众在心理上容易将警察放在对立面，是“限制自由”和“触犯人权”的存在。随着改革开放的不断深入，我国愈加注重“治理”的概念，致力于国家治理体系和治理能力现代化建设，打造治理主体多元化，建构一个与自上而下的统治权力运作相辅相成的平行运作方式，使社会群众广泛参与到国家治理中来，也拉近了警民之间的距离。人民群众参与政治的积极性被调动起来，对警察办案执法的关注度提高，可以有效监督警察依法履行职责，但另一方面，群众对警察的关注有时会走向极端，对警察形象及其任务的完成产生消极影响。

现阶段，我国正处于实现现代化的社会转型过程中，与西方国家主要依靠科技变革的转型不同，国情决定我国经济转型才是主导，长期以来的计划经济体制向市场经济体制转变，在这个过程中，政治、文化，思想也在发生变化，心态普遍浮躁，加之经济发展不平衡导致贫富差距扩大，造成社会矛盾激化。人民成为国家的治理主体，成为共同建设国家的积极角色，权力不再单归政府垄断，群众参与度大大增加。这种角色的成功转变不仅仅依靠国家的放权，增强群众自身的法律意识、理性精神也必不可少。在这里要强调的是，共同治理并不是不需要警察，警察依然承担着维护国家安全、社会治安秩序的角色，打击违法犯罪的职责不变，还是具有强制性的国家权力机关，这有时与人民群众维护自身利益，要求警察履行服务群众职责的愿望相冲突。他们认为警察不仅是秩序的维护者，更是自由的约束者，这种来自身份上的不认同是影响警民信任关系的内在因素。

从法律的层面来讲，我国法制建设有待完善。一方面警察有时面临无法可依的情况，另一方面民众的法制意识、理性思维也稍显薄弱，产生民意与法意之间的矛盾。警察处在协调矛盾的第一线，直接与群众打交道，一言一行都触碰着群众敏感的神经。加之互联网时代信息交流没有障碍，同时也没有过滤功能，断章取义、弄虚作假的涉警新闻层出不穷、屡禁不止。与警察身份对立、立场不同的群众对警察的怀疑可能没有事实依据，即使警察的处理结果合法，却依然得不到认同。

二、信任危机的产生：警民信任危机生成逻辑

警民信任危机不是因某件事或某个单独因素造成，而是由多方面、各层次的原因导致。在传统印刷时代，群众看到的听到的大多来自于主流媒体，发布的内容偏正面积极，群众鲜有不同意见。而在网络时代，出版自由，匿名发表言论的方式大大拓宽群众表达民意、参与政治的渠道。互联网时代给人们披上了一层纱，在这层纱的保护下，将消极负面的情绪发泄出来，一些民众在别有用心人士有意的挑拨下对警察进行攻击，有时已经形成现实的群体性事件，扰乱社会秩序甚至冲击国家法制建设。

（一）转型期社会矛盾难以调和

我国正处在现代化建设时期，经济发展带来社会方方面面的巨大变化，人民对美好生活有了更高的期待，但现代性孕育着稳定，现代化滋生动乱[1]，从现代化走到现代性是一个漫长的发展过程，不能一蹴而就，在这个过程中，矛盾的爆发式增长是不可避免的。

社会矛盾首先体现为利益群体之间的矛盾。我国处于社会转型期，代表不同阶层的利益群体之间呈现非均衡态势，出现这种非均衡态势下的利益群体需要经过反复的博弈完成发育，从而相互理解走向均衡。其次，社会转型期的矛盾还体现在新旧两种社会规则的碰撞上。过去与原有生产力相适应的社会规则体系还未全面瓦解，而与现代化和市场经济相匹配的新规则已初见模型，两种社会规则的交错，使转型期的社会出现一定程度上的规则缺失，造成在新旧不同规则下生活的人们因利益目标不同，达成目标的手段也不同，无法做到相互理解，从而产生矛盾。最后，随着生产力的发展，人民的生活质量大幅度提升，对改善生活的意愿也以最高质量水平为期望，但实际的社会发展状况只能以最低标准作为保证，这种长期得不到满足的期待与实现的心理落差，使社会矛盾愈加凸显。

另外，在互联网时代，一些自营媒体无底线的运营模式也为社会矛盾的爆发加了一把干柴。比特世界中，最大收益的来源便是人们的关注，自营媒体为了增加关注度无所不用其极，有些甚至丧失底线，但是拥有庞大粉丝群的他们，可谓是一呼百应。民主社会，人人都有话语权，而网络世界的话语权，到底掌握在谁手里？根据《2019 年第43 次中国互联网络发展状况统计报告——网民属性结构》的报告显示，截至 2018年12 月，10～39 岁群体占总体网民的67.8%，其中20-29 岁年龄段的网民占比最高，达26.8%，总体以中青年群体为主；学历结构方面，初中、高中/中专/技校学历的网友占比分别为38.7%和24.5%，受过大学专科、大学本科及以上教育的网民占比分别为8.7%和9.9%；从收入结构上看，月收入在 2001～5000 元的群体占比最高，为36.7%。这个数据说明，网络的话语权在一定程度上是由年龄较小，收入较低的人把控着。这个群体的世界观、价值观不太稳定，并且缺乏一定的法律知识，极易被挑拨、教唆。自营媒体为了博人眼球，在个人利益的驱使下对一些特定社会事件的真相歪曲夸大，发表极具煽动性的话语，引导网民对警察、政府的处理过程及结果发表不满或辱骂言论，不仅加剧社会矛盾，同时冲击着警民关系和国家法制建设。

（二）法律的客观滞后性与基于道德的民意产生冲突

民意，即人民的意愿，指群众基于道德观、正义观发出的心声。我们所说的民意，一般指群众对于特定案件的感性评判，具有主观性和不确定性，易受外部因素的影响，也极易扩散。法意，是指由法的渊源、法的原则以及法律法规本身所表达的意愿。法律维护多数人的共同利益，集结了公众普遍的价值观和约定俗成的习惯，对案件以及涉及案件的相关人员不具有特殊性。随着社会的发展，人民对道德的要求越来越高，而法律的相对稳定性造成法律滞后，法意与民意的冲突实际上是道德和法律的冲突。

在新媒体时代，信息交互的速度之快，群众参与事件处理的热情度之高，已逐渐超过群众对法律的认知度和关注度，对于社会热点案件有许多自己的想法和声音。但部分网民极易被情绪左右，基于网络谣言发布攻击性和煽动性言论，造成人们对法律、对政府部门，甚至对国家的失望。法律是充分融合了与社会生产相匹配的人伦常理的，客观的、稳定的、具有强制性的社会规定，其维护大多数人的利益，并且法律面前人人平等。这必然有别于具有极强道德性的民意。两者的界限相对模糊，民意依赖于道德水平，而不同时期的道德水平存在差别，对基于道德的善恶评判也因人而异。法律虽并非不考虑人民的道德观念，但主要以事实规则为依据，善恶并不作为唯一判断标准，两者评价标准不同，造成法律与民意的第一个不重合之处：违背道德不一定违反法律。其次，法律是根据当下的经济和社会状况决定的，且立法程序复杂，定型实施时已与不断发展变化的现实产生差距，用“昨日”的法律判定“今日”的现实是不可避免的现象，这是由法律滞后性带来的民意与法意间的第二个矛盾。

（三）对舆情的引导乏力

警察对舆情引导乏力主要体现在认识不到位，引导手段滞后。

1.对舆情的认知不到位

涉警舆情是信息化时代发展的产物，由社会转型期的矛盾累积而生，是一种专门针对警察的，直接影响警察权威和警民关系的社会现象。网络舆论对于警察的消极影响是公安机关不得不面对的新挑战。随着新媒体时代的到来，在“人人皆记者”的今天，一些民警对舆论的认识和敏感性极其缺乏，对群众的疑问也不甚在意，更做不到面对舆论“预防为主”。此外，有些民警没有转变对自己身份的认识。随着我国法制建设的完善和人民法制意识的增加，警察的服务职能被提到重要位置，部分民警没有从单纯的“管理者”转变到“服务者”，群众意识淡薄，处理事件时即使是秉公执法，但因其对群众冷漠的态度也会使群众对警察不满，削弱群众对警察的信任。

2.对舆情的引导手段单一

互联网时代丰富了公众了解信息的渠道，除了主流媒体，大众媒体、自营媒体也成为群众了解新闻事件的主要方式，如果公安机关无法融入互联网时代，不能在众多媒体中拥有一席之地，就会不可避免地陷入舆论困境。第一，民警对大众平台的了解不够。随着越来越多的信息交互平台问世，网络消息鱼龙混杂，警察如果不能及时入驻用户数量庞大的平台软件阻断不实信息传播，及时澄清谣言，便极易形成网络群体事件，使警察陷入舆论争议之中。第二，民警缺乏消息敏感度，没有负责管理网络平台的专职人员。不难发现，每次涉警舆情事件的发生，都有迹可循，并且在事件初期传播范围还可控时，民警没有及时发现异常并作出回应，等到事件发酵之后再回应则会使警察陷入被动。第三，部分民警在回复网友和媒体时缺少沟通能力和说话技巧。由于警察和群众在身份上存在差异，遇到涉警事件时，群众会第一时间怀疑是否为警察滥用职权或处理不当导致，所以民警在与群众沟通或澄清谣言时忽略说话方式和态度，会起到反作用，破坏群众对警察的信任。

（四）自身执法不规范，授人以柄

随着公安机关全面深化改革的不断推进，警察队伍正规化、规范化建设取得了阶段性成效，民警的形象有所改善，但是仍有部分警察在办案过程中因各种原因仍存在执法不规范等情况，导致影响警民关系。

三、构建警民信任关系的基本原则

公众对于警察的信任来源于对警察期待，期待得到事实的真相和公平的对待，期待警察能听到群众的意见和呼喊，但警察由于主观或客观的原因无法全部满足，从而影响警民关系。因此，构建警民信任关系，要遵从一定的原则。

（一）平衡民意与法意

法意是民意的最高体现，法律就是为了维护人民的利益而存在，所以民意与法意并非不可调和，只要找到平衡点，使民意与法意良性互动，不仅可以促进国家法制建设，还易于警察公信力的提升和警民关系构建。

法律来源于民意，最大限度符合民意才是立法的价值取向，也只有最大限度反映民意才能使法律被民众认可和遵守，法律应注重对民意的考量。警察在处理具体案件时，要平衡民意与法意的关系，若完全按照法律行事，不顾忌群众的感受，违背群众的正义观，必然会引起群众不满，陷入道德舆论争议；而警察执法时若罔顾法律完全跟着民意走，会造成更大程度的不公，虽能解一时之困，但长此以往，警察的权威受到重创，其言行被舆论引导，危害社会治安秩序。警察执法要求以事实为依据以法律为准绳，也要将群众的道德情感考虑进去，在案件事实清楚的前提下，考虑案件的现实因素和当事人的具体情况酌情处理，做到“法也容情”。

（二）规范执法，以人为本

回顾以往涉警事件，有些警察曾因自身执法不当而引发舆情，在“镜面警务”盛行的今天，警察处理案件过程中的行为、态度、言论及处理结果都受到关注。面对这个全新的挑战，首先警察要正视群众监督，群众对公安队伍的热情关注，是社会治安综合治理的具体体现，警察应依法公开公正的处理案件，并欢迎人民群众的监督；其次，警察应正视自己从管理者到服务者的身份转变，要时刻倾听人民群众的声音，努力满足群众期待，将以人为本的服务理念融入工作。

四、构建新型警民信任关系路径选择

人民警察与群众有着相同的价值取向，都为营造社会安定有序付出努力，但因各自承担的责任不同、手段不同而可能出现相互之间的不理解。警察处于维护社会治安秩序的第一线，与人民群众接触密切，应切实把群众放在心里，为群众办实事，赢得群众对公安队伍的信任。

（一）完善法律法规，引入法律对话机制，使民意与法意深层次融合

法律自身存在的稳定性、确定性使法意常常滞后于群众不断进步和变化的道德观，反之民意也在促进法律的不断完善，在民意与法意的互动中引入法律对话机制，有利于促进警民双方的相互理解。

1.利用社交媒体推动道德与法律良性互动

民警要熟练运用互联网平台听取民意，对于引起广泛关注的具体案件，在网上通报案情事实后，告知处理结果并就适用的法律依据向群众进行专业解答，了解群众关于处理结果的不同意见，并详细解释原因，对于确实合理的要求和建议，也应酌情考虑。在道德与法律的良性互动中完善法律法规，同时塑造警察“理性服务者”的形象。

2.定期于所在社区举办法律对话活动，面对面听取民意

民警可以搜集近期内涉及道德与法律不重合的涉警舆情案件，召集社区内较活跃的居民开展“研讨”，请法律专家从道德和法律两个方面入手对涉警事件深度剖析，使民意与法意在交锋中相互理解融合。

（二）引导民众合理表达意见

对涉警舆情的引导应综合多种手段，及时揭露谣言，有效引导民众表达意见。

1.通过互联网澄清谣言，科普法律

面对舆情，民警要有高度的敏感，尽早发现才能及时解决，防止舆论发酵。若事态已经扩大，要端正态度，直面困难。首先尽快通报事件的事实情况，防止有心人士借助网络发布不实消息引发恐慌；其次，通报警察到场的处理过程及结果，并解释所适用的法律依据；再次，持续关注网络动态，直到事件彻底平息；最后，借助事件做一次普法活动，针对网友集中关注的问题逐一解答，不逃避敏感问题，即使警察自身在执法的过程中出现不规范情况，也应通报和道歉，争取群众的谅解。

2.警察与媒体相互监督，共同治理网络环境

随着公众权利意识的觉醒和自媒体的快速发展，人人都有“麦克风”，社会进入去中心化时代。自媒体更倾向于从维护大众权益出发监督警察权力的行使，而警方从营造良好的网络环境、维护公共安全的角度出发对互联网进行治理。对于网络媒体和警方而言，双方互为监督者。因而，一个良性的生态是两者相互监督，媒体成为警察权力行使的监督者，警方对包括媒体在内的网络社会履行谣言和暴力的治理责任。警察和媒体联合行动，共同营造和谐的网络环境。

3.提升民警专业素质，与群众沟通更为顺畅

管理网络平台的民警应培养一定的职业素养和沟通技巧。首先，民警应从心里认同自己人民公仆的身份，才能在与群众的沟通中摆正心态，正视问题；其次，民警应具备沟通技巧，学会引导涉警舆情的走向，一定要讲能让群众听得懂、听得舒心的话，否则会适得其反，引起不必要的风波。

（三）推行阳光警务，欢迎群众对警务工作的关注

阳光警务的内涵没有准确界定。从字面上理解，首先，“阳光”代表公开、透明，是指警察事务要呈现出开放型状态；其次，“阳光”是均匀照射的，平等给每一个人带来温暖，昭示着警察履行职责的对象是对全体人民，无关身份、性别或社会地位。把握阳光警务的发展方向，是深化公安改革的具体体现，群众对警察的监督是防止公安队伍腐化、保持队伍纯洁性的有效手段，对构建警民信任关系意义重大。

推行阳光警务不是阶段性举措，而是一个长期的、不断发展的过程，应建立阳光警务长效机制。第一，要转变观念，从深化公安改革的高度理解阳光警务是通过公开警务和规范执法的方式构建和谐警民关系。一方面，“警力有限，民力无穷”，推行阳光警务使群众加深对警察的理解，在理解的基础上，才会配合警察执法，帮助警察办案。另一方面，开放型警务的落实利于群众对警察工作和作风的监督，规范警察执法，有效防止黑恶势力侵蚀警察，纯洁公安队伍。第二，要将热点案件中不涉密的细节公之于众，欢迎群众提问。遇到具体案件，除经上级批示需要保密的细节外，包括执法单位的具体信息，如单位名称、联系电话、举报电话和案件发生的起因经过、警方的执法过程及处理结果，并附带处理的法律依据，逐一告知大众，并利用互联网平台，解答疑问，欢迎广大网友发表不同意见。第三，构建民意导向型阳光警务，丰富便民举措，拓宽公众意见表达的渠道，不仅线上与网友交流普法，还要联合社区群众完善“阳光警务平台”的构建，实现线上线下多方互动。

（四）规法执法，从根源上减少涉警舆情

人民警察作为社会治安秩序的维护者，自身要做到规范执法。首先，民警应及时到场稳定对方当事人的情绪，防止事态恶化；其次，查清事情经过，除当事人的叙述外，民警还要走访围观群众，全方位收集事实真相；最后，向当事人核对事实，确认无误后依法作出相应处罚，并解释相关法律依据。若情况确实特殊，如当事人违法行为极其恶劣或无意违法情有可原，民警可在法律允许的范围内行使自由裁量权。“法”与“情”兼顾处理，避免警察陷入涉警舆情的漩涡。

五、结 语

民意与法意的冲突是造成警民关系裂痕的根源，但事实证明，民意与法意之争，即道德与法律之争并非不可调和。警察作为两者的直接参与者，需维持民意与法意的平衡，使其进行良性互动。群众表达民意的渠道畅通了，每个意见和疑问都能得到警察的回复解答，才能从心里认可警察，从而建立起对警察的信任；而警察在与群众的沟通中积极听取民意，从广大群众最关切的问题入手，努力满足群众的新期待，争取群众的理解和信任，方能构建新型警民信任关系。民意与法意在群众与警察的沟通中达到深层次融合，推动立法不断完善，就能促进国家的法制现代化建设进程。