加强网络虚拟社会管理的路径研究

王长杰

（河南警察学院 网络安全系，河南 郑州 475000）

一、网络虚拟社会概述

（一）网络虚拟社会定义

随着互联网技术的快速发展，人们不再仅仅局限在现实社会中的公民角色，不断通过网络这一平台发表自己的见解，参与和其他网民的交流互动，浏览网络信息等活动，实现自己在网络社会中享有的权利。因此，网络虚拟社会概念被逐渐被更多的人关注和研究。目前阶段，由于学术界学者从不同的角度和学科对网络虚拟社会概念进行研究，得出的结论自然也存在一些差异，所以至今还没有给出一个统一的界定。有的学者从网络技术角度对网络虚拟社会定义：以互联网和网络技术为依托，将社会公民个人、计算机和信息资源等进行互相交织连接，在网络中进行一些信息、情感等社会交流活动，是现实社会在网络上的延续[1]。有的学者从人的实践活动视角定义网络虚拟社会：人是网络虚拟社会的主体，缺少了人的实践活动网络虚拟社会无从谈起，只有当人们在网络中以集群的方式聚集在一起，进行一些类似社会性的实践活动，网络虚拟社会才有了产生的可能性。本文认为网络虚拟社会是指在利用计算机网络技术构建的网络空间中，现实社会主体以虚拟存在的方式在计算机网络中开展社会实践活动，两者相互作用构成的一种新的社会形态。

网络虚拟社会拓展了传统现实社会的功能，改变了社会的结构组成，也开创了广大人民群众的生产、学习、工作的新方法，和现实社会密不可分。网络虚拟社会依靠现实社会而存在，在发展过程中的很多问题也由现实社会渗透进入，其蓬勃的发展也促进了现实社会的进步。

（二）网络虚拟社会的特点

1.身份的隐蔽性

在互联网刚刚兴盛时期,有一副著名的漫画叫“互联网上没有人知道你是一条狗”。这正是由于网络的虚拟性和身份的隐蔽性所导致的。在互联网络中，所有的网民都是通过网络地址来连接互联网的，自由发表各种信息和言论，而网络地址是由一些二进制的代码字符组成的，并且数据要经过很多网关和路由进行转发和传输，需要一定的网络技术才能查找到其真实的网络地址。但是在网络中交流不像现实社会需要面对面和接触式的，能够直观的看到对方的各种体貌特征。双方一般都不会主动公开自己的真实身份信息和位置，所有在网络上公开的各种信息都是虚拟、匿名和不真实的。因此，对方的真实情况都是未知的。即便查到了对方真实的网络地址，但其真实的身份信息还是无法获知，所以具有较强的隐蔽性。这种特性也增加了公安机关对其管控的难度。

2.参与的便利性

网络虚拟社会作为互联网信息的一种新的社会形态，打破了现实社会交流的地域空间、时间的约束，可以实现在不同地方用户即时的交流互动[2]。只要有一台联网的电脑，不需要太强的专业知识，网民可以在任何地方、任何时间方便快捷的遨游网络世界，获取各种信息，参与各种网络活动。这种超越时空的通讯方式拓展了人们交流的范围，能够满足网络信息随时发生、随时传播和即时参与的功能，极大方便了网民参与网络社会活动。

3.交流的互动性

网络虚拟社会的形成和发展同样离不开不同用户间的交流，不同用户成员可以根据自己的爱好和特点自由的活动在不同的网络空间。由于网络所具有的开放性，和现实社会相比，网络虚拟社会的人际交往是在不同网络社区、论坛、邮件、聊天室、微信等即时通信软件上交换信息实现的，成员与社区间每一次交流都强调互动性。在现实社会中，任何人之间的交流往往会受到时间、地域等多种因素的影响，不能及时实现有效的互动行为，但是在网络虚拟社会中，用户可以不受时间和地域的影响，随时随地的完成交流互动。传统社会交流互动大多数是一对一和线性的，同时交流的内容会随着时间的改变而逐渐的流失。而在网络中进行交流互动可以是点对面的、非线性的。一个用户可以同时和多个用户进行互动，能够最大限度的满足与他人进行交流互动的愿望。这些优越性都是在现实社会中无法实现和比拟的。

4.交流的自主性

由于互联网络连通的广泛性和便利性，在不同地域、不同背景、不同民族的用户在网络虚拟社会中不受各种外部因素的影响，都可以通过网络随时随地发表观点，表达愿望。网络内容包罗万象，涉及广泛，存在海量的信息，覆盖了社会工作、生活、学习、娱乐等各个方面，网民总能找到让自己感兴趣和喜爱的内容，有高度的自主权和选择权。他们可以自由选择网络活动的方式和内容，能够做自己喜欢的事情，当然也可以选择离开让自己感到不舒服的网络群体，不受任何外界的因素的干扰，有充分的交流自主性。

二、加强虚拟社会管理的意义

构建和谐社会是建设富强、民主、文明社会主义国家和全面建设小康社会的内在要求。和谐社会的建设不仅仅包括现实社会的和谐，也包括了虚拟网络社会的稳定有序。当今网络虚拟社会已经和现实社会紧密的联系在一起。任何存在的事物都有两面性，虚拟网络社会也不例外。网络虚拟社会是以计算机网络技术为基础建立起来的网络社会，正是由于本身的鲜明特殊性，它在给我们带来便利的同时，也成为了犯罪分子进行网络犯罪的场所。网络虚拟社会健康有序的秩序是互联网络良性发展的前提和保障。如今网络电信诈骗、网络盗窃、网络赌博等违法犯罪活动层出不穷，对现实社会和网络虚拟社会都构成了严重的威胁，破坏了网络正常环境，产生了用户对网络安全的信任危机。网络技术的日新月异使网络部门监管的力度和措施严重滞后网络技术的进步。例如网络游戏的过渡开发和监管措施的不到位，有不少的青年学生沉迷于网络游戏，影响了学习成绩，甚至把游戏世界里面的暴力情节体现在现实世界里，导致他们走上了犯罪的道路，严重的影响了青年学生的身心健康。因此，对网络虚拟社会中出现的各种不良和违法现象如不进行及时有效的管控，势必会扰乱虚拟社会的正常运行秩序。

国外的敌对势力常常通过网络传播一些西方的价值观，无端指责和污蔑攻击我国的各项政策，挑起各种冲突，故意引发社会矛盾，妄图阻止中国的发展强大。特别是以美国为首的西方国家亡我之心不死，利用网络进行意识形态的渗透，在一定程度上威胁到了国家的政治安全和社会经济稳定。因此，增强网络虚拟社会管理是提升现实社会创新管理能力、正确引导网络舆论、维护社会健康发展、保障健康有序的网络虚拟社会环境、最大限度的减少网络虚拟社会给现实社会带来的负面效应的重要手段。

三、当前网络虚拟社会管理过程中存在的问题

随着网络技术的广泛应用和网络虚拟社会的日益发展，我国对网络虚拟社会的管理能力也在逐步的提高。但是由于网络虚拟社会所具有的虚拟性和开放性，对提高其管理能力的要求也越加严格。依据当前我国对网络虚拟社会的管理情况来看，管理能力和水平还处于初级阶段，面临较多的困境，存在一些问题和不足，还不能很好的适应虚拟社会的发展。

（一）网络虚拟社会管理技术发展不够成熟

各种类型的网络犯罪都是伴随网络而生的。网络技术在对监控网络用户在虚拟社会中的活动起着至关重要的作用。有相当一部分用户的网络失范行为是网络监管技术的发展不够成熟导致的。当前我国网络安全管理技术较之以前有了很大的发展和进步，但是新型网络犯罪活动也随着网络技术的进步而不断的改变，越来越智能化、专业化，犯罪手法不断更新，犯罪手段层出不穷。这些因素都增加了公安机关在打击网络犯罪和侦查取证方面的难度。因此，公安机关对网络犯罪活动的打击可以看成是双方利用网络技术进行的一场博弈。虽然我国在某些网络技术方面在国际上占有一席之地，但是整体上特别是核心技术还是处于弱势，不够发达和先进。例如在查询一些信息时，还不能完全实现自动匹配，需要人工调查的配合。

（二）数据资源整合能力不强

随着越来越多的系统和设备接入互联网，数据资源呈现几何级别的速度增加，而这些数据正是构成网络虚拟社会的基础。如何对这些海量的数据进行资源整合、分析和管理，提升虚拟社会的管理能力还存在着不少的问题。现阶段网络系统的管理工作已取得一定的成绩，但是离快速发展的网络虚拟社会要求还是有一定的差距。例如现在各级政府都保有大量的数据资源，由于种种原因还没有形成一个科学有效的数据收集、存储和利用制度，很多部门数据信息共享度不高，资源整合能力不理想。特别是由于顶层设计的缺失、数据信息管理的不完善和部门利益的原因，部门间的数据信息孤岛现象比较严重，融合的不够紧密，制约了数据信息在网络虚拟社会治理中的发挥。例如2013 年四川雅安发生地震时，政府对救灾物资分发过程中由于对灾民数量、受灾情况等数据信息研判出现问题，导致一些灾民和政府发生冲突。同时近年来不断发生的网络群体性事件，也考验着各级政府管理部门对舆情数据的收集和分析能力，对相关数据资源的发现、挖掘和利用能在很大程度上起到预警作用，对防范各类网络突发事件的进一步扩大有着重要的现实意义。

（三）网络行业自律性不高

在互联网中，各种商业性的门户网站经常性的发生一些负面性新闻事件，其主要原因就是受到商业利益的影响所致。作为以盈利为目的的互联网服务提供商、互联网门户网站通常把获取一定的商业利润作为首要目标。从市场经济的发展规律和企业的存在目标上来看这一点无可厚非。但是网络行业的严格自律行为对引导正确的网络舆论、网络虚拟社会环境良好秩序都起到了非常重要的引领作用。

通常，网民在登录一个网络平台前，网站会要求网民注册一个登录账号，在注册网页上会将一些使用条款告知网民。但是这种例行式的告知并不能起到规范网民网络行为的目的。比如：有的网站只是要求用户设置常规的登录名称、密码、性别、年龄等信息即可以完成注册，网站管理系统根本不会对用户所填写的信息进行真实性验证，有的只需要填写用户名、密码即可完成一个邮箱的注册。这种类型的注册基本对用户信息的审核可以说是形同虚设，根本起不到监管作用。一些网站为了获得更高的商业利润，或者是为了吸引更多的用户，网页中会出现一些内容低俗或者穿着比较暴露的图片。如今一些互联网公司为了个人利益，侵犯知识产权的事件比比皆是。曾经闹得沸沸扬扬的50 位作家联名起诉百度公司侵犯其作品权益的事件，说明在利益的驱使下，仅仅依靠互联网企业自身的规制是不可能达到健康良性的发展目的的。

（四）网络管理能力薄弱

目前我国对网络虚拟社会的管理还处于爬坡过坎阶段，没有积累起一套丰富的管理经验，特别重要的是缺乏科学有效的监督管理体系和健全的管理制度，比如多头管理，责任不清等。网络管理能力的不足带来的隐患是不可估量的，必须引起管理者足够的重视。由于互联网具有的开放性和匿名性，网民可以自由的在网络上发表言论，普通的网民很难对信息的真伪进行辨认。因此，一旦受到别有用心人的恶意调拨和鼓动，就有可能信以为真，造成不可预测的网络事件，对网络虚拟社会的稳定构成威胁。网络管理部门如果主动积极的对相关事件信息进行鉴别，及时的向社会公布事件真相，那么就能够大大消除事件带来的不良后果。而在很多情况下，网络管理部门只是被动的进行管理监测，直到事件扩大化后才进行干预。特别是对一些突发事件的预防和处理上更是显得力不从心，网络事件管理能力整体薄弱，没有充分发挥其监管作用。网络警察作为公安机关最年轻的警种，整体力量相对薄弱，缺乏有经验的专业人才，管理能力不足，技术储备不够，特别是基层的公安网警这种情况显得更为突出。公安机关作为打击网络犯罪和信息安全管理的主要部门，还存在国际间、省际间、市级间、部门间合作不充分的情况，无法真正实现信息共享、经验交流和联动作战，削弱了管理、侦破和打击能力的效率。

（五）网络舆情引导能力不足

当网络上发生重大或突发的负面网络舆情时，有些政府都没有一套科学规范的引导、研判和工作方案，直接采取简单粗暴的强制措施封锁或删除网络信息，减少舆情的扩大和传播范围，使不利局面能够及时的得到控制。有时宣传部门在向社会公众公开事件情况时，基于种种顾虑采取含糊其辞、规避要点，浅尝辄止的方式，正面发声不够深入，官腔语气突出，发表信息的模板固化，不能随着事件的发展而动态调整，致使事件的进展不能透明、公开的向社会公布[3]。这种工作方式不但打消不了广大网民的疑虑，反而会加大对事件的好奇心和关注度，从非主流网络获取信息，甚至会以讹传讹，进一步加剧矛盾冲突，使政府处于被动尴尬局面，降低了政府的公信力。如2015 年的“青岛天价大虾”事件，负责事件处置的相关部门推诿扯皮，工作不积极作为，失去了处理事件的最好良机。而同时政府和网络管理部门应对该事件行动迟缓，引导舆情力度不够，致使事件在网络上不断发酵，严重损害了政府在人民群众中的形象。所以，各级政府管理部门及时、科学有效地引导舆情朝着良性方向发展能力有待加强。

四、网络虚拟社会管理问题的成因

（一）治理主体管理理念落后

近年来，网络虚拟社会获得了突飞猛进的发展，但是很多管理者的管理理念还是停留在传统的等级控制管理模式上，这种管理理念已不能满足当今互联网+对政府治理模式的要求，管理效果甚微。如今网络虚拟社会已经成为网民表达诉求，发表意见、彰显公民意识的重要平台。而网络上不断曝光的“你是替党说话，还是替老百姓说话”等一系列不合时宜的官员讲话暴露出一部分官员官本位意识严重，缺乏与网民平等交流的心态。常常以居高临下的态度，说教的言辞和网民进行互动，俯不下身段去细心倾听网民的声音，漠视网民的需求，主动公关意识淡薄。部分管理主体过度的注重政绩，遇有突发或严重事件，要么采取简单粗暴的封堵方式，要么采取集体失声的方式，这样的治理方式不但不能减少负面影响，反而会扩大谣言的传播，导致政府公信力的下降，和互联网思维的本质背道而驰，很大程度上制约了网络虚拟社会和政府治理的有效融合，削弱了主体治理能力的提高。

（二）职责交叉，多头管理

根据现有的管理体制，涉及网络虚拟社会管理的政府部门有多个，诸如公安、文化、工商等。虽然每个管理部门都有属于自己的管理范围，但是不可避免在某个管理范围上出现重叠和交叉现象，导致管理主体不明确，各个管理部门之间管理职责划分不清，各自为政，难以形成合力，治理效能低下。而一旦遇到问题，由于缺乏有效的协调机制便会出现相互推诿扯皮的现象，导致想管就管，不想管就不管。有利益就管，无利益就不管的现象发生。

由于虚拟社会治理具有跨领域、跨部门等特点，现有的管理模式和体制与网络社会发展间矛盾越显突出。仅仅强调多家管理，没有科学有效的部门协调融合机制，因此很难做到齐抓共管的效果。繁琐的协调程序和标准的不统一势必会造成治理的真空地带。对现有网络管理体制进行改革势在必行，迫在眉睫。

（三）立法缺乏规范性，轻视网络主体权益的保护

当下，网络虚拟社会矛盾不断突出，对其治理就显得尤为重要。虽然国家出台了一些网络空间治理的法律规章，起到了规范网络社会秩序，保障了网络空间的良性发展的作用。但在法律法规制定的过程中，存在制定主体分散，一些法规间出现冲突和不一致的情况。特别是一些地方部门往往只考虑自身的局部利益，为自己量身定做相应的规章，导致立法处于一种不规范化的状态，起不到管理网络应有的作用，实用性不强。同时各项法律法规在制定的过程中不能站在长远和宏观的高度上考虑，缺乏制度的连续性和稳定性。由于各个地方政府或者部门各行其是，不进行沟通和交流，出现一些法规条文相互矛盾的情况，影响了法规的严肃性。网络虚拟社会的治理不但要保证互联网的健康有序发展，维护国家政治和社会安全，而且也要保护网络主体的合法权益。当前我国出台的一些互联网络管理有关的法律法规重点强调的是政府对网络的管理功能，如保障计算机信息系统和网络系统的安全，规范网络秩序，但却缺乏或轻视了对网络主体权益应有的保护。

（四）网络用户对网络言论自由存在误区

网络虚拟社会所具有的开放性和自由性导致一些网络用户认为可以在网络虚拟社会中不受任何限制的进行言论的自由表达，属于绝对的自由，成为他们为所欲为、不受任何约束发表观点的天堂。现阶段我国社会正处于改革发展的调整期，各种社会矛盾和问题层出不穷，而且有些问题在短时间内是无法得到有效的解决，致使一部分网民将在现实生活中的不满、压抑等负面情绪宣泄在虚拟的网络社会中[4]。这种无任何底线的绝对自由言论会对国家安全和社会稳定带来严重的威胁。例如一些网民受到国外反华势力的影响，在网络中大肆宣扬所谓西方社会的自由和民主，国外的生活就是极乐世界和自由的天堂等错误言论，极大地影响了社会主义社会的和谐稳定。虽然我们可以从网络上获取大量有价值的信息，但是有时却无法判断信息的真伪性。诸如一些网民针对社会上的热点事件，在网络中发表一些不负责任的言论，不分是非，颠倒黑白、迷惑了不明真相的群众，导致事件向着最坏的方向发展，造成了严重的负面影响。因此，在虚拟社会发展的过程中网民对信息的真伪辨认能力还需要提升。

五、加强网络虚拟社会管理的路径

近年来，各级政府和公安机关在不断加大对网络虚拟社会的治理力度，在一定程度上解决了网络虚拟社会中出现的一系列问题，取得了一定的成效。但是随着各种新状况的出现，治理的难度和复杂性也在提高，需要通过社会各方的共同不懈努力总结成功经验、更新理念、突破常规、寻找新的方法，找到适合我国实际国情和网络虚拟社会发展的治理路径，提升网络社会的管理水平，推进依法治理的开展。

（一）建立健全虚拟社会治理管理体系

对网络虚拟社会治理的根本途径就是要依法治理，科学正确地把握好网络自由和网络社会秩序的关系。网络虚拟社会治理是一项长期复杂的系统工程，需要政府相关部门和全社会的参与。建立健全由政府主导的网络虚拟社会管理体系，弥补监管短板可以有效保障国家网络信息安全，维护网络社会健康发展的良好秩序，提升对网络虚拟社会的管理能力。

网络虚拟社会中的人员来源于现实社会中的各个阶层，身份复杂多样，成员间的信息交流量巨大。如果仅仅依靠政府的力量来有效管理网络虚拟社会就显示有点力不从心，鞭长莫及。从“善治”的观点出发，政府本来就不是万能型，应该是充当一个领导和掌舵的角色[5]。当前我国不但建立一个由政府主导，互联网服务商、互联网企业、行业组织积极参与响应，广大网民支持的网络虚拟社会治理体系，建立一套政府监管、行业自律、公众监督、社会教育所组成的立体化、全方位的管理体系结构。而且还要加强顶层设计，设置一个权威性的专门网络虚拟社会领导机构来指导全国虚拟社会工作的有效开展。相关管理部门如公安、文化、通信等相关政府部门必须主动担当、职责明确、互不交叉，做到谁主管谁负责，从制度上规范各个部门的权限。在具体的管理过程中也应建立部门间的交流和联勤协作机制，管理力度上形成合力。通过法律政策制度管理、调控、行业内部管理等多种手段相结合的方式加强和引导网络行业自律，达到网络虚拟社会健康良性发展的目的。

（二）加强网络监管力度

国家从法律制度上明确网络服务商、网络企业和信息发布者所应各负的法律责任。网络监管部门主动积极引导和调控网络舆情，特别是要对诸如一些重大、突发事件的网络舆情加强监管。用正能量、主旋律、积极健康、乐观向上的主流意识形态引领网络文化，提升广大网民的网络道德意识和素养。加大对网站的监控和巡查力度，加强对网络从业人员的资格培训措施，严格规范网吧的经营行为，坚决快速查处利用网络恶意传播虚假、违法信息的网站和网民。尝试建立网页内容分类管理制度，推崇社会正能量的网络内容，坚决杜绝低级趣味、网络暴力等消极的网络垃圾，争取把网络空间建设成传播社会主义先进思想文化的主阵地和广大人民群众精神文化的绿色氧吧。网络企业要继续加强对一些社交软件在注册时的监控，严格落实用户网络实名制制度，进一步完善用户的真实信息，做到无实名制认证的用户不能发表网络信息，从源头上治理用户身份匿名性的问题。

加大对网络支付方式的监督力度。一些非法的诸如赌博和色情网站获取利润资金的转账方式绝大多数是通过手机或者是网络银行进行。这表明银行和运营商对这些非法网站的收费行为没有进行有效的审核。所以，各个银行和网络运营商对网络支付进行有效的监管，整顿和清理网络收费中的不良现象。

政府要充分调动社会各方面的积极性，利用互联网企业和人民大众、社会各界的力量，发挥公众舆论监督的作用。进一步的完善不良信息举报制度，加大处理力度和加快处理速度，加强网络舆论监督和群众监督。努力营造文明和谐的网络环境，全力支持互联网企业文明办网，广大网民文明上网的活动，并要强化工作指导，抓好工作的贯彻落实。根据各项实际情况建立绿色文明网络的长效机制，明确工作目标，制定详细可行的工作措施，完善建立规章制度。

（三）建立网络舆情危机处置策略

如今，人人都是麦克风，个个都是通讯社的全民自媒体时代，社会舆情正在通过网络平台这个载体以网络舆情的形式呈现，特别是重要的社会事件，这无疑增加了政府部门管理虚拟社会的难度。所以，政府相关职能部门在加大网络舆情监控的同时，建立网络舆情危机处置策略。

首先，建立一支专业性的网络舆情分析团队，负责收集、监控和分析网络舆情，并提出科学专业的应对策略。这样不仅可以防范虚假信息的传播，而且可以帮助引导正确的舆论导向，让广大人民群众及时了解事件的真相。在网络舆情多发的时代，网络具有双面性。如果使用得当，就可以发挥其正面作用，为政府和广大网民服务。如果使用不当，反而会深受其害。政府相关部门可以通过不同的形式和方法收集和了解网络舆情信息，以便有针对性的进行引导。

其次，采取科学理性的疏导方法。政府管理传统社会的经验和方式，如层层请示汇报，在原地等待中失去了解决问题的最佳时机，显然已经不能满足网络虚拟社会管理的要求。当出现网络舆情危机时候，采用封堵等强制的行政手段来进行干预，这种处理方式不但会引起广大网民的反感，而且可能不利于事件的妥善处理，甚至有可能会进一步的激化现有矛盾，扩大事态的发展。所以，在处理事件的过程中政府应该采取以疏导为主，其他行政手段为辅的处置方式。面对重大突发网络舆情事件时，要采取各种手段及时掌握事件的真相，了解网民的需求和态度，并及时的进行信息的发布和网民进行互动交流。要充分的使用“媒体黄金4 小时”的报道原则，就是在事件或危机发生后的4 个小时内，政府各部门要及时协调配合完成信息的披露和舆论的引导，有效避免行政强制压制下的谣言四起、人心惶惶，甚至出现暴力骚乱事件，保持传统和虚拟社会的和谐稳定。

最后，建立网络舆情处置联勤机制。在舆情信息的监控、预警和处置上政府各相关职能部门要密切配合，相互协调，形成一个科学的联勤联动应对程序。通过顶层设计建立网络舆情处理信息系统，并抽调有专门舆情处理经验的人员组成工作小组。该系统不仅负责平常的舆情监控，而且能自动高效的将监控到的相关信息分门别类的分发到各个相关业务部门。业务部门通过该系统得到分发的信息后，在规定的时间内及时进行研判和分析，最终决定采取什么样的策略进行应对，及时提前做好应对准备对尽早化解矛盾发挥积极的作用。

（四）建立网络新闻发言人制度

当前中国社会正处于变革转型的关键期，在网络虚拟环境中各种矛盾可能会被放大，特别是老百姓深恶痛绝的贪污受贿和政府不作为、乱作为的事件被网络快速传播。这就会带来一定程度上的网络舆情危机，政府在这种情形下就被推到了风口浪尖。在此情况下，政府必须在短时间内给网民一个明确的事件解答，以便快速解决舆情危机。而通过网络新闻发言人是目前较为适合的形式。首先，网络新闻发言人的综合素质要高，不仅要有坚定的政治立场，而且还要具备专业的法律知识、思路清晰。回应网民的问题时要以法律法规为依据，以维护国家安全和社会稳定为基本职责，做到有理有据。例如2011 年上海地铁10 号线发生了追尾事故。一时间网民对此事件相当的关注，由于上海地铁官方在第一时间说明了事故的主要原因，并且对事件后续工作持续性的信息发布，消除了恐慌和误解，使所有的谣言都不攻自破。其次，网络新闻发言人要具备过硬的新闻专业素养，有较强的新闻敏感性和捕捉力。在解答问题时要保持良好的专业性和客观性，语句表述全面客观，能清晰明了的将表述信息传播出去。特别是对一些危机事件要保持足够冷静，通过审慎的态度讲解事件的真相，并将可能引发较大负面网络舆情的网络民意传递给相关部门，把谣言扼杀于摇篮之中。网络新闻发言人必须具备一定的交流沟通技巧。网络新闻发言人代表的是政府，要想得到网民的认可，和他们保持良好的关系，可以使用鲜活生动接地气的群众语言，切记不要使用刻板生硬的官腔。否则不但会引起网民的反感，甚至会激化矛盾，引起更大的误解。最后，网络新闻发言人要有过硬的心理素质，处于一个复杂的网络虚拟社会里，网民有时候会以非常不理智的状态来宣泄心中的不满，加上网络信息传递的再加工特点，进而使网民对事件的认识存在不同的偏差。此时，网络新闻发言人的心理素质是否能够不受网民非理智情绪的干扰就显得至关重要了。只有保持冷静的心态，理智灵活不卑不亢的应对各种谩骂和攻击，才能缓解出现的各种矛盾和冲突。

进一步完善网络新闻发言人的选拔、培训和考核机制。在选拔网络新闻发言人时要优先选拔从事过新闻工作的人员，这能够在一定程度上减少专业培训的成本，也能够保证新闻发言人队伍的质量。在培训过程中不仅要培养他们的专业素养，更要培养为民服务的意识，让其知道不仅仅是代表政府的声音，而是真正为老百姓解困答疑的。加强和完善对新闻发言人的工作考核是促进新闻发言制度的重要手段，也是督促新闻发言人认真履职的重要措施。一是要制定更加科学合理的考核方法，二是把社会、网民对新闻发言人的评价反馈引入到考核机制中。用制度的形式约束新闻发言人在规定的时间内完成相应的工作，避免工作懈怠、不作为的现象发生。通过定期多种形式的问卷活动来获取网民对此项工作的满意度，发现工作不足及时改进。

（五）加大网络虚拟社会监管技术创新力度

目前，网络已经融入到社会和生活的方方面面。互联网的科学有序发展必将有利于网络虚拟社会的高效管理。而加大网络虚拟社会监管技术的创新力度对网络虚拟社会的管理起到非常重要的推动和促进作用，必须树立科技先行的思维理念。网络监控技术为网络执法部门提供了强大的技术支持和便利条件。网络监管技术要与网络技术发展同步。技术创新是网络监控技术发展的助推器和强化剂，应该从资金、政策和人才等方面加大网络监控技术的创新力度，让新监控技术成为打击网络犯罪活动和发现不良舆情信息的坚强利器，提升执法部门的办案和监控效能[6]。充分挖掘和利用网络技术，研发出网络舆情智能分析系统、网络对象管理系统、智能语音识别系统、数据模糊匹配、信息智能搜索等多种舆情管理应用系统，帮助管理人员及时发现不良信息，预判网络舆情的发展趋势，提前做出应对策略。通过大数据技术对当前网络社会中的民情和热点事件进行分析和掌控，深入了解当前广大网民的利益诉求，提升政府精准化的管理和服务水平。同时积极鼓励社会志愿资源加入到技术创新中去。诸如针对未成年人上网的监控软件“网络爸爸”就是由志愿净化学生上网的志愿人员开发出来的，可以免费对网络上的黄色等不良信息进行过滤，保护了未成年人免受网络非法信息的侵害。对于这样的网络技术创新和公益行为，政府应该进行积极的鼓励，引导更多的社会资源从事技术的创新和研发。

（六）强化互联网行业内自律，提高网络主体的道德自律意识

互联网行业在向社会提供网络服务，赚取商业利润的同时，应该承担其相应的社会责任，模范带头遵守社会法律、伦理道德和价值观。目前世界上的许多国家都非常重视行业自律，这不仅能够保障互联网行业的健康发展，创造良好稳定的发展环境，而且是互联网行业自我管理、自我约束的实际体现，规范了行业正常经营秩序。

互联网企业应该本着对社会、对行业和对广大网民负责任的角度出发，自觉积极的贯彻执行互联网行业自律公约，发挥自律建设的模范带头作用，健全自律的各项规章制度，建立自律机构，维护好网络秩序。通过先进的技术手段和严格的管理措施引导网民文明使用网络资源和发布信息，净化网络空间，使其健康稳定的为社会服务。严格督促检查互联网企业签订行业自律协议，不为有害信息提供通讯平台，提升企业社会公信力和社会责任感。同时鼓励互联网企业之间能够进行相互监督和制约，引导整个行业守法、诚信。各种社会媒体要充分宣传网络文明建设中的先进典型，公开批评和曝光不文明的网络行为。互联网企业应加强对员工企业责任、社会道德意识和行业自律教育，避免内部工作人员腐败现象的发生。

积极开展网络素质、法制道德教育，提高网络主体的道德自律意识，大力培养网络正能量声音，营造文明和谐的网络环境，用网络文化的健康繁荣推动社会主义精神文明的高质量发展。青年人是网络虚拟社会网民的主力军，应该大力倡导青年人利用网络进行学习和工作，文明上网，绿色上网，不侮辱诽谤他人，不发表虚假信息，不传谣不信谣，增强自我保护意识，不沉迷网络游戏等。

（七）畅通网民意愿的诉求通道、扎实推进信息公开制度

网民来自社会的各个阶层，他们会在生活、工作、信息交流中遇到各种各样的问题，他们有向政府表达诉求的权利。因此，网络虚拟社会成为网络舆情的集散地。假如广大网民意愿的诉求通道不畅，网民的诉求得不到应有的响应，就会通过其他渠道进行发泄和传播，这就会导致负面舆情的产生，给社会稳定造成不良的影响。在治理网络虚拟社会的进程中，政府和广大群众要保持良好的关系，不断提升自己在群众中的亲和力和认同感。充分发挥群众信访的作用，畅通各种和广大网民联系的渠道，主动深入群众中去收集意见，采纳网民的正确合理建议，凝聚共识，找到交流双方意见的“最大公约数”[7]。始终坚持以广大人民群众为中心的治理原则，以为民解忧，为民解困，为民服务的态度进行管理，把传统社会的群众民主和网络社会的网民民主有效结合，坚决维护群众的合法利益，提升解决舆情中的各种难题能力，塑造在人民群众中的良好形象。在充分考虑群众或其他方的正当合法利益的基础上，以平等协商的耐心对话方式来缓解矛盾，解决问题，切实为群众办好事，办实事。

扎实推进政府信息公开是保证群众获取真实信息的有效途径，同时也是体现行政权力公开透明的重要手段。网络虚拟社会的管理不仅是要通过设置合理的约束机制约束网民的网络行为，而且还需要将政府的信息公开透明传播出去，让其知道应该享有的各项权力和对信息的知晓权。各级政府部门都应该加大信息公开的力度，保障信息公开的规范性。凡是涉及广大群众切身利益的政策和项目都要向社会公布，认真听取广大群众的建议，广发征求网民意见，将一些科学合理的建议纳入到决策中[8]。这样不但可以避免一些问题的出现，而且也提高了广大网民参与性和积极性，增强了主人翁意识。加大行政问责和审计制度的完善，通过群众监督、法律约束和网络舆论等多种监督方式消除网络的虚拟谣言和信息，将真实的信息及时的公布，通过监督的方式让行政各项权力在阳光下运行。