形体语言在旅游服务中的应用探究

2020-02-28张丽

经济技术协作信息 2020年26期

关键词：仪态形体旅游者

◎张丽

一、形体语言概念及分类

（一）概念

形体语言也叫非语言交际，主要是指通过面部表情和手势以及身体的姿态来表达思想感情的一种方式，它像一种无声的语言一样展示着一个人的气质、爱好和文化修养，在旅游服务中形体语言得体，势必会一定程度上提升服务质量。

（二）分类

形体语言有很多种分类方法，本文主要从形体语言的概念上进行分类和分析。按照形体语言的概念可分为以下几类：

1.表情语。

表情语是指通过面部表情来表达思想感情的方式，通过眉毛、口鼻的动作引发感情的变化，是人思想感情外部表现的一种主要方式之一，在旅游服务中主要涉及目光语和微笑语两种表情语。在旅游服务中要注意观察游客的一颦一笑、神色变化，从神态、表情等非语言行为中了解对方的弦外之音。

2.姿态语。

姿态语是指你身体呈现出的样子，通过身体来传递信息和感情的一种语言形式，在旅游服务中主要涉及站姿、坐姿两种姿态语，用优美的仪态来表达礼仪，比用语言让游客感到真实，美好和生动。

3.动作语。

动作语是指通过身体的某一部位的动作来传递感情和信息的一种体态语言，在旅游服务中主要涉及首语、手势语两种动作语，用优雅的动作体现旅游服务人员的高素质。

二、形体语言在旅游服务的作用

形体语言是一种无声的名片，它在无声的世界里向游客展示你的个人气质、才干、阅历和精神面貌。他在旅游服务中同样起到不可忽视的重要作用，直接关系这旅游者的满意程度和旅游事业的繁荣与发展。

1.带给旅游者更多美的感受。

形体语言属于仪态美学的范畴，恰当地使用形体语言，可以展示一个人良好的仪态，带给旅游者视觉上的美感。不仅能给游客留下良好第一印象，而且会产生晕轮效应，一定程度上影响旅游者对旅游从业人员的观点看法和后续的旅游服务工作，同时从侧面反映出所代表的旅游服务公司的形象和服务水平，因此，在旅游服工作中一定要重视形体语言并正确地使用形体语言，例如：试想一下一个穿着整洁、大方的导游员和一个衣衫不整、不修边幅的导游员，旅游者会更喜欢哪一个呢？答案是肯定的：都会喜欢干净、整洁、利落的旅游服务者。

2.营造和谐的旅游氛围。

在旅游服务中要尽量创造一种宾至如家的氛围，除了周到的服务工作，还要营造一种热情、和谐的氛围。主要是通过面部表情，比如微笑来营造这种氛围。微笑是唯一一种全世界范围内通用的语言，面带微笑，真诚的微笑能让游客在短时间内迅速消除陌生感，拉近旅游者和旅游服务人员的心理距离。在旅游服务工作中，微笑的表情不仅使游客感到亲切自然，引发旅游者内心的好感，而且微笑也给服务人员自身带来工作热情，旅游服务人员自然而然的向旅游者提供诚恳、热情的服务，营造出和谐的旅游氛围。

3.表现旅游服务人员高雅的气质。

良好的仪态像一种无声的语言展示一个人的气质和精神面貌。旅游服务人员的一言一行不仅是个人形象的代表，还是一个地区、一个民族甚是一个国家的代表；站、立、行、一颦一笑皆是语言，在服务过程中都在无声的传达某种信息和感情。旅游服务人有优美的形体语言，不仅能表现出落落大方、和蔼可亲，给旅游者带来美感更重要是无声地传递一种文化和修养，作为旅游服务人员对它不能不有所重视。

三、形体语言在旅游服务中正确使用

1.注意服务姿态、提高服务质量。

服务姿态是一个人综合素质的体现，主要体现在站姿、坐姿、走姿等仪态美学中的动态美上，中国人讲究站如松，站立时体现像松树一样挺拔的美感；坐如钟，坐得像钟一样端庄，讲究“左进左出”，动作轻而缓，坐在椅子的三分之二或二分之一处，女士双膝并拢，体现女士的矜持与端庄；行如风，行走时像风一样轻盈。双臂自然摆动，摆幅适中，矫健大方。特别需要指出的是在服务过程中禁忌突然无理由的奔跑，会给旅游者带来不必要恐慌。

2.正确使用面部表情和眼神的变化，营造和谐的工作氛围。

首先，在服务过程中我们提倡的微笑服务，微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好和热情，微笑可以产生你意想不到的效果，具有无穷的魅力。其次，表情语在传递细微感情方面有着不可替代的作用，尤其是眼睛是心灵的窗口，人类87%的信息来自于视觉，巧妙运用目光语不仅能传达千变万化的感情，更能起到调节气氛，加强沟通交流的作用。人际交往中，需要微笑，但要有收有放，在职场上，应根据与他人交流情况和个人特点、随机地展现微笑，而且微笑要诚恳和发自内心，才能让游客产生温暖、共鸣。