预付式消费纠纷频发的原因及对策

◎杜海波 王桂兰

预付式消费是一种“预先支付款项，随后逐渐消费”的消费模式。由于预付式消费省却了每次交款的麻烦，对消费者来说既便利又能得到价格上的优惠，对于经营者来说能较快回笼资金并可长期拥有固定客户，因而备受欢迎。在欧美等发达国家，预付式消费已成为经营者惯常使用的营销手段，我国近年来也呈现了快速发展势头。

一、预付式消费基本情况

随着预付式消费范围的不断扩大，消费投诉在全国范围内也呈现明显的上升趋势。由于缺少事前经营准入、资金监管备案和事后司法救济等环节的有效衔接，导致消费侵权、甚至卷款跑路等问题时有发生。预付卡消费纠纷事件频发，严重扰乱了市场经营秩序，影响了社会的和谐稳定。

二、预付式消费存在的问题及原因

（一）商家有意误导。经营者为了吸引消费者办卡，在宣传、介绍预付式消费项目时，往往采取夸大宣传的方法，只介绍各种优惠的额度和种类，故意忽视或隐瞒对消费者不利的条款。当消费者办卡后，商家服务与当初的承诺相差甚远，产品质量也不尽如人意。

（二）维权取证困难。在办理预付式消费时，消费者通常与经营者采取口头约定形式，大多数经营者不主动提供书面协议，由于无书式合同，一旦发生消费纠纷，消费者往往处于“空口无凭”的尴尬境地；即便签订合同，有些经营者故意提供含有不公平、不合理的格式条款，在与消费者签订协议时，只告知签字要求，不作任何提醒。当消费者由于工作变动、卡被偷、遗失或过期等原因，要求商家延期使用、补卡或者退卡时，商家均以“一经售出，概不退款”“、消费卡过期作废”、“本公司拥有最终解释权”等条款拒绝消费者。

（三）权利义务不对等。由于预付式消费实行先付款后消费，经营者集中地获取了权利，而分散地承担义务，处于优势地位；一些企业由于经营不善关店走人或转手他人时，消费者虽持卡却不能消费或只能折价消费，而消费者想要退款则基本上不可能。

（四）监管执法有漏洞。商家跑路频发、事后维权艰难，一个很重要的原因在于监管缺位。目前，对于预付式消费的监管缺乏统一的法律约束。虽然在2011 年，中国人民银行等7 部委联合制定了《关于规范商业预付卡管理意见》，但该意见中没有规定相应的惩罚措施，实际可操作性不强。2012 年，商务部出台《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，规定企业发行预付卡需在商务部门备案，并按预收资金的一定比例向商业银行存入存管资金。可现实中，企业基本不备案，资金使用也无跟踪监管。当消费纠纷产生时，有关职能部门只是在各自职能范围内各司其职，对违法行为没有形成联合惩戒机制，经营者的违法行为得不到应有的法律制裁，违法成本远远低于既得利益，这也是导致预付卡经营者铤而走险，恶意发卡圈钱后“关门跑路”的一个重要原因。

三、加强预付式消费监管的建议

（一）立足源头治理，加强事前防范。一是防范于未然。商家在什么情形下可以实行预付式消费，收取的预付款如何监管、由谁监管等等，都缺乏法律的具体规定。尽管商务部2012 年就曾出台《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，就规模企业、集团企业和品牌企业发卡做出相应的规定，但没有规定“其他企业”以及个体工商户的发卡资金存管和业务情况上报制度。实践中不少跑路商家为个体户，对这些个体工商户能否实行预付式消费经营、谁来监管，法律并无明确规定。要有效杜绝商家卷款跑路，有必要对商务部的上述办法进行修订，或者参照上述办法另行作出规定，将市场行为中所有的预付式消费全部囊括进来，明确具体的监管部门和法律责任，从源头上规范预付式消费，上海市已在全国率先建立了《上海市单用途预付消费卡管理规定》，从2019 年1 月1 日起正式实施，该规定将众多个体工商户纳入监管范畴，有望弥补此前的监管空白。其中就经营者办理预付卡及退卡事项做出详细规定，并对违反规定行为制定相应的处罚措施；二是建议建立第三方资金监管账户，一旦商家跑路消费者可以获得先期赔付，以确保消费者资金安全；三是大力推广和使用规范性合同文本；四是加大宣传提高消费者维权意识。

（二）健全协同机制，强化事中监管。通过健全和完善法律法规，明确预付费消费的监管主体，保证相关部门日常监管、行政处罚有法可依，引导预付卡消费经营者完善自律制度、承诺制度、诚信制度，实现预付式消费领域有效监管；同时，建立各行业主管部门联动工作机制，从而形成职责明确、优势互补、分工协作、沟通顺畅、齐抓共管的监管格局。

（三）强化社会共治，做好事后维权。商家收取预付款后跑路，不管出于何种原因，都是对消费者权益的侵害。从民事法律的角度来看，尽管有消费者权益保护法等法律规定确立的维权渠道，但是这对消费者而言，属于事后维权，难度较大，既要有足够的证据，还要投入相当多的精力。而单个消费者所交的预付款数额一般都不是很大，多是几百上千元，一旦投诉不成，很难选择诉讼维权。一旦法律维权渠道不畅，极易导致消费者群体性上访问题的出现，给社会带来不稳定因素。建议发挥消协组织和行业协会的作用，加强宣传，增强消费者自我保护意识，主动要求商家签订合同，并对合同约定进行认真了解，便于发生纠纷后的索赔与处理。引导消费者探索采取公益诉讼措施，降低消费者维权成本。商务、市场监管、公安、银行等部门应加强协同配合，共同建立协同监管、精准监管、功能监管、全覆盖监管新格局，消除监管盲区。同时，进一步完善社会信用体系，依托建立黑名单制度、追究刑事责任等法律手段维护良好的消费环境，保护消费者的合法权益。

保护消费者权益有利于经济健康发展，有利于净化消费环境，有利于推动社会进步。因此，作为方兴未艾的预付式消费模式的规范管理显得尤为重要，相信通过政府和全社会的共同努力，预付式消费存在的问题终将得到妥善解决，消费者权益将会得到更加有效的保护。