社会志愿者参与医院志愿服务的动力变化——以大学生医院志愿服务项目为例

陆珊珊

(广州市中西医结合医院 广东 广州 510800)

一、研究背景

随着我国志愿服务的蓬勃发展以及深化医疗体制改革的要求，众多医院在国家的政策指导下，陆续开展了不同形式的医院志愿服务。在参与医院志愿服务的人员类别中，有医务人员、大学生也有来自各行各业的社会人士。其中，大学生志愿者因为其服务时间相对固定、受教育程度较高以及具有强烈为社会做贡献的意愿等特点，成为开展医院志愿服务的重要人力资源。

目前关于医院志愿服务的研究主要集中在宏观层面，以讨论医院志愿服务管理机制、服务模式和队伍建设为主，较少在微观层面探讨志愿者在医院志愿服务活动中的动力变化以及对志愿服务工作的影响。因此，本文以大学生志愿服务项目为例，通过参与式观察法和访谈法，总结和分析大学生志愿者参与医院志愿服务的动力变化，为培育社会志愿者参与医院志愿服务提供更多的工作思路。

二、志愿服务动力

动力是指能够引起并维持人的活动的一种力量。志愿服务动机和影响个体参与志愿服务的因素是促成个体参与志愿服务并维持志愿服务行为的动力关键。

在志愿服务动机方面，不同的研究有不同的划分标准。关婷，郝徐杰，陈红(2012)将志愿服务动机分为“环境因子”引发的外在动机、个人内生的利己和利他动机，而后者的不足成为医院志愿者流失的重要原因。李楚楚(2015)划分了帮助他人和奉献社会的利他动机、培养组织能力和磨练自身的利己动机以及利他动机和利己动机同时存在的多元共生的动机，并发现动机的实现、个人能力的成长是志愿者长期从事志愿服务的动力。唐杰(2008)划分了理想型动机、回报型动机、交往型动机、学习型动机和盲目型动机，并指出19-35岁的志愿者更易受学习型动机和盲目型动机影响而参与志愿服务。陆琤(2018)发现大多数参与志愿服务的大学生具有奉献社会、强烈的自我实现、强烈的求知和人际交往方面的归属需求。从这些研究中可知，志愿服务动机是影响志愿者参与动力的一个重要因素，而对于大学生志愿者而言，他们的参与志愿服务的动力更多是出自于内生的利己和利他动机，包括锻炼自我、提升能力的学习型动机和奉献社会的利他动机。

在影响个体参与志愿服务因素的研究中，陈鸣敏(2015)发现志愿者活动与生活或工作的冲突、医院志愿服务的场域、单一的志愿服务活动形式、志愿者对医院志愿服务的设想以及志愿者对医院志愿服务团队的归属感是影响志愿者流失的因素。郅慧媛(2019)指出大学生课业繁忙、博物馆志愿服务形式枯燥以及长时间志愿服务后得不到反馈是大学生志愿者的流失主要原因。关婷，郝徐杰，陈红(2012)表示医院志愿服务与生活或工作学习的冲突、学识和技能得不到发挥、志愿者对志愿服务团队没有归属感是影响医院志愿者持续参与的因素。以上的研究不约而同地指出志愿服务的内容和形式、志愿者个人知识和技能的发挥、志愿服务效果的反馈以及志愿者对志愿服务团队的归属感会影响个体参与志愿服务的行为。

这些因素与维持个体参与志愿服务的动机是密切联系，不可分割的。当个体参与志愿服务的动机得到满足，同时在过程中没有出现影响其持续参与志愿服务的因素时，这种志愿服务的行为才有可能持续。

三、大学生参与志愿服务的动力变化

为更好地发挥志愿服务力量改善医疗服务，医院面向社会招募志愿者参与意愿志愿服务，并接触到某大学内的一支志愿服务队，以下简称S志愿服务队。S志愿服务队会定期在校园内招募志愿者参与社会上的志愿服务活动。医院通过与S志愿服务队建立志愿服务合作关系，开启了大学生医院志愿服务项目，包括就医咨询指引志愿服务和主题性志愿服务活动，共同改善人民群众就医体验，体现医院的人文关怀服务理念。这个项目主要以学期制为时间节点，每学期固定招募一批大学生志愿者到医院参与志愿服务。这些大学生志愿者每人每月至少在医院提供一次志愿服务。在经过四个学期的合作后发现，他们的参与动力存在着一下变化。

(一)探索期：动力的快速增长

探索期即服务初期。由于S志愿服务队是第一次参与医院志愿服务，所以在服务前医院会对他们进行系统的培训，包括医院环境的介绍、挂号就医的流程、自主挂号机的使用以及院内其他便民措施，志愿服务的接待礼仪和行为规范，应急事件的处理等，保证大学生志愿者在上岗前能够了解和清楚自己的工作岗位和工作内容。

因为门诊就医咨询指引工作的信息量比较大，需要学习和掌握的知识点非常多，尽管已经参与了培训，但在正式上岗后大学生志愿者仍然会对自己的服务能力缺乏信心，在回应患者的问题时表现得小心谨慎，并会向身边的同伴以及导诊护士确认相关的解答是否准确。尽管如此，但当他们顺利解决患者遇到的问题后所带来的成就感和满足感会不断提升他们主动了解和学习该岗位所需知识的动力，呈现出一个高动力参与的特征。

被访者5：虽然站了很久挺累的，但是很开心并且感到充实，学到如何使用机器，还帮到了别人，还是很有收获的。

被访者2：有一个老奶奶要借用共享轮椅，可是她不会使用，有点手忙脚乱。我过去帮助她，她一直特别激动地连声说谢谢，收到她多次的感谢，我觉得蛮开心的。

就医咨询指引的工作只是医院志愿服务中一项比较容易上手和熟悉的工作，但因为其涉及的信息量比较大，所以参与该服务的大学生志愿者需要时间来熟悉和记忆相关的工作内容，因此在服务的探索期，他们的学习型动机和对就医知识的求知欲望能够得到较好满足，认为参与医院志愿服务非常开心和充实，干劲十足。

被访者2：在这次志愿活动中，每当自己能给病人带来帮助，缓解她们的燃眉之急时，收获到更多的是快乐和幸福，以及表达能力的提升和自身价值的实现。

(二)熟悉期：动力的平稳发展

经过一段时间的熟悉和锻炼后，大学生志愿者基本掌握就医咨询指引服务所需的技能知识，能够独自胜任就医咨询指引的工作，只有在一些特别情况下才需要导诊护士或医院工作人员的协助。同时，他们对自己能够独自处理应对的事情有更清晰的认知，所以在服务过程中会表现得轻松自如，褪去了探索期时的谨慎小心，开始独当一面，能够在服务后总结服务经验。

被访者5：在挂号机器处协助病人挂号时，会有应付不瑕的情况出现。如果出现多名病人同时咨询，可以让后来的病人等待，先协助先到的病人挂号。同时观察其他志愿者是否在忙碌状态，可以指引其前去咨询其他志愿者。

被访者3：有的时候有些病人不清楚我要表达的意思，就会一直重复问，我们能够做的就是把自己所知道的言简意赅的说出来。

被访者4：在医院志愿活动中，我们的任务主要是帮助引导挂号，其他的问题尽可以交给护士，不用不好意思去推脱。

在这个阶段，大学生志愿者已经有足够的技能知识解答患者的一般性就医疑问，同时能够找到与患者有效沟通的办法，更有信心面对服务过程中遇到的未知情况。此时，他们会认为自己在志愿服务过程中的能力得到提升，个人的社会价值得到体现，对参与医院志愿服务有一个正向的评价。

被访者5：在医院做志愿是一件很有意义的事情，可以帮助病人顺利的挂号就诊，还可以体验到不一样的“生命”。

被访者6：通过在医院当志愿者，锻炼了自我表达能力和实践能力，有利于提升自我。

(三)稳定期：动力的停滞不前

经历了探索期和熟悉期后，大学生志愿者已经适应医院的工作生态，能够驾轻就熟地处理和应对日常的就医咨询指引工作。但正因如此，此类型的志愿服务开始失去新鲜感和吸引力。他们会觉得工作内容变得枯燥并且具有一定的局限性，在服务结束时会表达负面情绪，动力的发展停滞不前。

被访者3：有时候有些病人或者其家属会很急躁，说话的方式可能显得有点生硬，但是我也是会比较理解他们的，毕竟来医院谁的心情会好呢？

被访者8：在志愿活动中遇到很多到了医院却挂不上号的病患，每次帮助他们挂号时，得知查询不到号源，他们脸上的失望是我最不想看到的，而我只能提醒他们下次提前在网上挂号或者手把手教他们网上预约。

被访者7：无论怎么样，我们志愿者多多少少都可以帮助到病人节省时间，快捷地看病，还可以帮助医院减轻负担。

进入稳定期后，由于就医咨询指引的志愿服务已经无法较好地满足大学生参与志愿服务的学习型动机和奉献型动机的需要了，而且他们也会看到自己在服务中能够帮助病人的地方十分有限，所以他们会表现出对医院志愿服务的倦怠感，不再提及自身在服务过程中的收获和经验。

(四)重整期：动力的新发展

为了及时调整大学生志愿者的参与心态和期望，提升他们的参与动力，医院向他们提供了参与策划、设计和组织主题性志愿服务活动的机会，让大学生志愿者能够尝试不同的志愿服务工作，并在这个过程中发挥潜能，继续锻炼自我，提升能力，实现了参与动力的新发展。

藉着六一儿童节及国际志愿者日的契机，大学生志愿者参与策划了儿童节的病房庆祝活动及国际志愿者日的门诊“快闪”活动。在这过程中，医院工作人员只是从旁提供建议的角色，而他们才是这个志愿服务活动的主要设计者。活动的内容和形式、参与活动的人员以及相关的物资道具，基本上由他们自行协调和安排，最大限度地发挥他们在志愿服务中的主体性，让他们的服务创意和设想得以实现，以此深度参与志愿服务的形式重燃他们对医院志愿服务的热情。尽管筹备一次这样的主题活动需要额外耗费他们很多的课余时间，但他们会觉得这样的志愿服务很有意义。

被访者3：那一天真的超级开心的，那天的形式很多样，全是我们志愿队的队员经过排练而完成的。当时听到护士小姐姐们和小朋友们以及他们的家长的欢声笑语，真的觉得很值得!(六一儿童节)

被访者6：大家看表演的开心和掌声，是对我们筹备20多天的鼓励和认可(国际志愿者日的门诊“快闪”活动)。

在重整期，通过让大学生志愿者看到在医院志愿服务中还存在很多可发挥其自主性的工作空间，让他们知道他们的参与动机能够得到实现和统一，个人的能力也能得到成长和发展，从而强化他们持续参与志愿服务的动力，实现了动力的新发展。

四、结论与思考

通过这个大学生志愿服务项目，能够看到青年大学生在参与志愿服务过程中的动力变化过程以及呈现出的阶段性特征。作为医院志愿服务管理工作的工作人员，我们要以动态发展的眼光看待大学生志愿者的动力变化过程，并根据不同阶段的动力特征，及时检讨工作，并结合医院的工作实际为他们提供一个能够回应其个人成长发展需要的工作平台和服务环境，满足他们奉献社会、体现自我价值的参与动机，才有可能让他们持续投入参与志愿服务。