一种新的质量改进程序的探讨（二）—— 适用于挑战性和预防性类问题的QC课题改进途径

◆侯西亭 赵明香 / 文

国际标准化组织（ISO）把程序定义为：为进行某项活动或过程所规定的途径。很明显，因是“某项”，这个“途径”自然应依据“活动或过程”的性质的不同而有所不同。常识告诉我们，具体情况具体分析应是确保“某项”和“途径”有的放矢的基础要素。

一、现场改进问题分类、特点及溯源

现场问题形形色色，大体可归纳为三种类型：一为显性/表象化问题，即所谓已发生类问题；二为潜在/隐性化问题，即所谓挑战性或预防性问题；三为突破性问题，即所谓创新性类问题。

1. 已发生类问题

（1）已发生类问题的特点

“问题”的词义在这里是指非正常的、不符合规范要求的事故或麻烦。

这一类选题从主观能动性来看，在很大程度上可能是形势所迫，是无可奈何，是领导追责，是组员一肚子怨气，是考核屡不合格，是不得已而为之，甚至是实在没有办法的办法。

（2）已发生类问题溯源

因为所发生的问题都是有原因的，就QC小组“原因分析”而言，是起因于投入了不符合标准（规定）的零件、材料、机械、设备、工卡具的精度或发生故障；不遵守作业标准或操作方法。也就是说，由于这些手段比预先确定的水平差，或有时恶化的缘故。搞清楚（主要）原因并采取有效措施，其目的是使其恢复到本来应有的状态，确保制造符合质量特性的要求。

2.挑战性或预防性类问题

（1）挑战性或预防性类问题的特点

挑战性问题，是指在生产或工作中，虽没有发生事故或麻烦、不正常或不符合规范要求的产品、服务或项目等，但某些指标或过程总是徘徊在组织不太满意的水平，其中尤其包括劳动强度大、安全性差等问题，总觉得还能做得更好而设定一个较高的目标。

预防性问题，是指在生产或工作（尤其是一个新的项目）中，根据以往的经历或教训，隐含或潜在问题发生的可能性很大，或仅沿用传统思维和做法是不可能实现的，而必须采取积极、有效的应对新措施。

（2）挑战性或预防性类问题溯源

这一类问题起因于QC小组认为，仅以现在生产过程中使用的手段是不充分的。也就是说，它意味着原过程设计本身不够优秀，或尽管多年来对质量的要求越来越严格，但该过程却仍和当初一样，并没有变更或补充与质量要求变化相适应的手段，因此通过设想并实现新措施、新手段，使其达到设定目标的要求，确保创造出更好的质量特性。

3.创新性类问题

（1）创新性类问题的特点

小组针对现有的技术、工艺、技能和方法等不能满足实际需求的现状，而研制出具有某种实用性性质或性能的新产品、新服务、新项目、新方法。

（2）创新性类问题溯源

这一类问题起因于小组成员对当下所采用的技术、工艺、技能和方法，或不能很好地完成工作任务，或工作效率低下，或安全性较差，或劳动强度太大，或工作环境十分不好等极度的不满，运用新的思维做出彻底的、完全的更新，通过提出多种方案、比对分析、遴选确认最佳方案和实现这些方案，创造出新的产品、技术、工艺、技能和方法。

二、挑战性或预防性类问题适用性改进活动程序的展示

经过多年广泛开展的QC小组活动，我国已经总结并选定了“已发生类问题”的改进途径——“问题解决型课题活动程序”和“创新性类问题”的改进途径——“创新型课题活动程序”，那么面对“挑战性或预防性类问题”，我们又应该遵循什么样的活动程序呢？

1.新的质量改进活动程序

图1 新的质量改进活动程序和创新型改进活动程序简图

经过几年的实践和调研，我们初步总结出其适用性途径并称之为“新的质量改进活动程序”（见图1左）：

需要说明的是：（1）所谓“初步总结出”，是指程序尚未进入较大范围的研讨与应用，其组成的各个步骤尚未经过较大范围的实践检验并获得认知，如“选择课题”亦可分成“选择课题”和“需求调查”；“提出新设想并确定最佳设想”，亦可分成“提出新设想”和“确定最佳设想”等两个步骤。（2）关于新的改进程序各步骤的含义、工具方法应用和具体要求等，需要时，我们将另文给出说明。

2.新的质量改进活动程序与当下创新型改进程序的关键差异

从图1的两个活动程序对比中可以看出，新的质量改进活动程序与创新型改进活动程序最明显的不同点在第三个步骤，它不是强调“方案（工作的计划）”，而是强调“新设想（新措施/新手段）”，即对于不在眼前（潜在）的事物设想出它的具体形状或姿态，或针对某种情况而采取的处理办法，或为达到某种目的而采取的具体方法。

与“问题解决型”相比较，其关键词是“怎样做—How（措施）”，而不是“为什么—Why”。

从给出的活动步骤来看，在“设定目标”之后，“创新型”特别关注的是追求好的“对策立案制定”，即实现目标的策略是寻求方案；“新的质量改进活动程序”特别关注的是以对策为优先的“对策研定与实施”，即实现目标的策略是研究对策（应对的方式或方法）；“已发生类问题”特别关注的是“真正原因究明”，这也是三种程序最为显著的不同。

3.新的质量改进活动程序与当下创新型改进程序（日本称之为“课题达成型”）的异同点

我们认为，新的质量改进活动程序应当属于创新型的活动，但它又是一种有别于当下的另一种“创新性”的活动。

（1）与创新型改进活动相同之处

①新的质量改进活动程序与创新型改进活动程序都是需求导向（为了做得更好），而非问题导向（不得不做）。

②都是为了改进，都是能够提高绩效的活动，都能“打破现状”、实现“突破性工作”。

③都能作用于新规业务的因应或现况打破，创造魅力性质量。

④都是集结全员的智慧，具备开放的、多样的心智模式，利用头脑风暴法，不受原有习惯的拘束，转换思考方式、自由奔放地提出大量措施/方案等，是新的质量改进活动程序与创新型改进活动程序达成目标的关键所在。

（2）与创新型改进活动不同之处

①新的质量改进活动程序应用的对象，是在还没有发生问题（不符合）的情况下，针对课题，不拘泥于以往的做法，探究更好的措施与手段，进而提高产品质量、服务质量或工作质量的活动。

一般来说，新的质量改进活动程序更适合于采取新措施、应对新业务（具有探索性的工作，如设计新要求、新服务的满足、新目标的实现等）。

所谓创新型改进活动，是指根据需求，为达成期望，通过设想各种方案，创造出新产品、新服务和新工作方法的活动。

②新的质量改进活动程序的关键步骤是对策研定与实施，而创新型改进活动程序的关键步骤是对策方案制定。这其中，清楚了解当前状况和达成共识，是决定选择哪种改进“性式”最重要的一步。

③新的质量改进活动程序通过具体、深入、仔细的探究，能看到对策实施与所设定目标完成的可能性，而创新型改进活动程序需要推倒重来（完完全全推翻以往的经验），设想创新的方案。

创新往往并不容易，而根据以前的生产经验逐渐进行改善和完善往往是可能的。

新的质量改进活动程序它是改进强化问题，是现在怎么做，是探索性问题，不是设定型问题，不是今后何去何从的问题。

④新的质量改进活动程序是一种直接针对潜在问题产生对策并实施对策的活动。

创新型改进活动程序则是为达到期望的目的，抛弃原有的想法，研定各种方案，从而创造出新产品或新做法的活动。

⑤针对现场小组的实际，新的质量改进活动程序比创新型改进活动程序可能更容易接受，也更方便应用。

⑥新的质量改进活动程序一般时间短、相比之下成本低；而创新型改进活动程序则相反，一般经历时间长，投入大（因为创新失败的可能性很大，由此产生的“费用”很可能就是损失）。

⑦新的质量改进活动程序可能惠及更多的现场小组。

⑧新的质量改进程序可能更容易得到领导的理解和支持。

⑨事实已经证明，在有些情况下，新的质量改进活动程序比创新型改进活动程序能更快的、更有效地解决问题。

⑩新的质量改进活动程序强调目的——手段型树图的理解和应用，且效果明显：

a.图形一目了然；

b.完整做出系统分析，避免遗珠之憾；

c.避免主观判断，容易达成共识，且较具说服力；

d.思考具有逻辑性，不会偏离主题。

图2 QC小组活动应划分的类型

三、QC小组活动的类型及应用程序

我们认为，QC小组活动应分为图2的两种类型，并应遵循各自的程序开展活动，以体现QC小组为完成改进活动所规定的程序。

前几个月，笔者应邀去一家大型化工企业讲授《QC小组活动指南》，当讲到QC小组活动当下有三个程序可供选择时，有学员提问：近期我们车间要引进一套化工设备，领导要求尽量一次试车成功，请问这种质量改进活动应选择哪种程序？笔者当即简单介绍了新的质量改进活动程序，希望他们考虑采用。同时告诉他们，在采用时，只需要按作树图的思路将追寻的对策（手段/措施），具体设想为预测设备安装调试过程中可能发生的各种问题，然后通过比较、现场测量、试验及调查分析选择其中可行的手段或措施需要时来实施。笔者的解答还算令他们满意。

四、几种类型选题各有适用的条件，同行不悖

“新的质量改进活动程序”有它适用的课题和范围，有针对性的选择才是明智之举。就当前我国众多企业“三现”的管理能力和管理水平而言，选择“问题解决型活动程序”，也是质量管理的必经之路，对稳定生产过程、保持品质能力、堵住浪费缺口、确保产品交付等，也同样发挥着不可替代的作用。它们之间的关系是并行不悖的，不可妄自菲薄。希望QC小组的朋友们能够理解。