组织文化创建卓越和可持续的公司治理和绩效

◆查尔斯•奥布瑞 / 文

编者按

在第3届世界质量论坛暨第13届上海国际质量研讨会上，国际质科院院士、美国质量学会原会长、亚太质量组织国际事务负责人查尔斯•奥布瑞以“组织文化创建卓越和可持续的公司治理和绩效”为题发表精彩演讲。他通过在安德森医药包装公司的实践，分享了组织文化的构建、检测、改进的方式方法，以及组织文化对企业可持续健康发展发挥的重要作用。本文根据现场翻译速记整理。

组织文化是一个组织的工作生活方式。它通过被人接受并定期展示的管理规范、实践、传统和符号来影响员工的态度、信念、行为和活动，并通过不断的沟通、奖励和认可将其制度化。同时，它也涉及这个组织如何做出相关的决策，所以管理层有责任打造一个组织文化，不管这个组织文化是好还是不好。

今天要和大家分享的是我们的一些研究，从中可以了解到，打造组织文化时如何做到公司独有、与众不同，以及如果想要调整组织文化，应该如何操作。

员工满意度作为组织文化的一个要素，影响组织的绩效。员工满意度的提升，会推动组织绩效的提升。精益六西格玛，能够被用来改善员工满意度，或者说改善公司文化。

来看一些数据。根据从《财富》前1000强工业企业及其员工那里收集的数据，员工满意度最高的公司比员工满意度最低的公司，生产率提高了超过150%；如果把这一数据转化为股东权益回报，员工满意度高的组织平均年增长率达到11%。

此外，我们还对美国排名最靠前的100家雇主企业做了调查。调查发现，从盈利角度说，前100家好雇主企业比其他企业的利润率要高10.9%，而五年之后这一差距将扩大到20%；股价方面，则有53.3%的差距。也就是说，好雇主比同行拥有更高的利润和更好的股价表现。

在几十年前，大家可能听说过西尔斯，虽然它现在的日子不是很好过，但在当时是一家非常不错的公司。它曾经做过一次问卷调查，用70个问题测量员工的态度和满意度，调查结果与收入、利润趋势相关。当员工满意度指数从65上升到90时，顾客满意度指数随即从76上升到84，公司的营业收入则增加了138亿美元。这便是更快乐的员工和更满意的客户所带来的价值。

IBM所做的调查把客户满意度和股价放在一起做了比较，发现两者亦步亦趋，非常同步。

还有一个劳动力管理研究的数据，员工满意度高、士气高的公司相比员工满意度一般、士气不太高的同行公司，股价增长前者是19.4%，后者是8.0%。

……

那么如何评估现有企业文化的价值呢？文化调查是一个重要方法。通用电气的杰克•韦尔奇是一位杰出的企业家，他说：“企业文化调查是一个非常有效的领导工具。直到我得到想要变革的员工的调查反馈后，我才确信要继续从事六西格玛。”

在上述优秀企业中，都设有一个指导委员会。指导委员会的职责包括选择并确定项目优先级、确定项目与企业发展战略保持一致、确定公司总体规划、制定政策措施确保项目成功、协助培训、选择持续改进团队等。

组织文化可以按照几个方面来进行表述：愿景、使命和价值观。有了愿景之后就可以描述组织的使命，然后通过有效沟通确定价值观，并且选择一些案例，让员工真正理解组织希望他们具备怎样的价值观。这些东西一旦被明确表述出来后，就可以设计一个问卷调查，看看员工是怎么看待组织确定的文化，以评估优势和需要改进的领域。然后，把调查结果和需要改进的领域与所有员工进行沟通，接着找到根源，并且采取措施，找到解决方案。这些都是指导委员会的文化职责。

安德森包装公司为全球医药产品提供包装服务，是一家500强企业。我曾经在该公司任职，可以把它作为案例和大家分享一下我们是怎样建立健全企业文化的。

安德森包装公司的愿景是为世界各地的制药商提供卓越的药品包装和创新服务，以便他们可以及时有效地为患者带去改善生命、拯救生命的药品。它确定的使命是以创新和注重成本效益的方式提供高质量、可持续改进的药品解决方案，为客户提供竞争优势，从而为所有利益相关方带来卓越的回报。

它的价值观，如果把每一条的首字母拼在一起就变成metrics（指标）一词，即使用信息和指标进行管理（M a n a g e w i t h Information & Metrics）、赋权员工（Empower Employees）、团队合作（Teamwork）、尊重及道德行为（Respect & Ethical Behavior）、改善和创新（Improve & Innovate）、辅导培训并做出改变（C o a c h, Mentor & Make a Difference）、超越客户期望（Surpass Customer Expectations）。

把这些文化要素用陈述句描述出来后，我们设计了一个问卷调查，一共87个问题。各部门员工都被邀请参与这一调查，无论是新进的员工还是公司总裁，参与的比例达到65%。80%是在电脑上完成的调查，还有20%是用纸质的方式完成的。这里举一些例子。

一、使用信息和指标进行管理：

•在截止日期前按时完成工作；

•效率是安德森包装公司的优先事项、重中之重；

•公司能够迅速做出决策。

二、授权员工：

•员工有权做出他们需要做出的决定；

•我已经接受过培训，我需要做好我的工作；

•我可以自由地表达意见或建议。

三、团队合作：

•我感觉是一个有共同目标的团队的一部分；

•安德森包装公司具备团队合作精神；

图1

•管理层会征询员工意见以帮助制定决策。

四、尊重及道德行为：

•支持工作与生活的平衡；

•所有员工都得到尊重；

•安德森包装公司的员工不容忍不道德的行为。

五、改进和创新：

•我有新想法时会被鼓励；

•我们一直在寻找为客户减少浪费的方法；

•持续改进客户流程始终是当务之急。

六、辅导培训并做出改变：

•管理层确实在听员工怎么说；

•员工的个人职业发展对这家公司很重要；

•管理层不断重申客户和产品对公司的重要性。

七、超越客户期望：

•客户服务是安德森包装公司的重中之重；

•在这里可以做出有利于客户的决定；

•我知道我的工作如何影响或打动客户。

所有员工在回答问题时，用1到5分来表示完全不同意、有点不同意、中立、有点同意、完全同意。图1展示了调查结果，总的来说“辅导培训并做出改变”这一条并不令人满意。

根据调查结果，设立一个专门的小组，针对得分比较低的部分进行改进，以便让公司文化能够变得更好。

六西格玛是一个非常好的分析方法。我在安德森包装公司任职后，其实一直到第六年才开始做上述的企业文化调查，在第九年的时候，我们甚至还获得了一个奖项。那一年我正好退休。

不同的阶段，我们实施不同的项目，使用不同的工具或方法，持续改进组织的文化。比如指导委员会的组成和培训、最初的黄带领导力培训、绿带培训、流程管理、标杆管理、精益机械师认证、黑带训练、文化调查/顾客调查、精益主管证书、全体员工的黄带、平衡计分卡、六西格玛设计、卓越绩效等。我非常喜欢自己的工作，整个团队拥有一个共同的目标，尽可能地满足客户的需求，并且不断帮助企业持续进步、走向卓越。一些需要改进的部分，包括公司上下层级的沟通需要加强、员工需要改善工作流程，以及要让员工感觉到他们个人的职业成长非常重要等，我们都做了针对性的改善措施。

比如上下级沟通问题，我们的改善小组专门制定了一个正式的、综合性的沟通计划，里面包括公司CEO每周或定期参加指导委员会的会议、会见每一位员工，以及副总裁、总监、部门经理等定期与员工见面交流等举措。而且，我们设立了一个奖励机制，如果员工有很好的想法，有渠道向上汇报并且能够确保获得奖励。此外，我们还制作了一个类似企业内部通讯的平台，每两三周就把企业内部新近发生的事情告诉所有的员工。

在激励方面。我们实施了个人进步奖励计划，只要员工有改进的意见或建议就可以写下来，发送到一个专门邮箱，然后会有一个专门的工作小组在两周之内给予反馈。对于个人和团队表现卓越的奖励，我们设有一个专门的团队，确保对这些项目定期进行审查，而且对有好点子、好想法、进步大的员工以经济上的奖励。在年末，我们还会列举所有项目，让员工们一起选择，看看哪些项目对他们的个人成长和激励最为有效。对于团队成员，有时候他参加其他特定小组活动，他的部门领导并不特别了解，所以我们会对这些特定小组的成员进行专门评价，以便他们的表现能在年终小结或评价中也有所反映。

制定绩效表现的目的是为了进一步提高公司业务，所以高层、中层、基层管理者对绩效都有特定目标，并且知道要怎样执行，从而让公司变得更有效率。

在个人职业成长方面，我们实施了公司范围内的继任计划，为员工个人发展提供选择性指导，确保个人能力提升与公司未来的岗位空缺相互匹配。我们通过这个继任计划，确定要进行哪方面的培训活动，以便员工不仅能做好手中现有的工作，而且对即将接任的更高级别的工作有充分准备。如果员工想换岗，也可以通过轮岗计划，为这类员工提供一个导师或教练，让他们能在新的职业领域得到发展。而且，将员工的职业发展目标作为绩效评估的一部分，并对已确定的提升活动做出承诺。

最后简要总结一下，对于安德森包装公司来说，员工满意度（文化）驱动了组织绩效的提升，而且员工满意度是可以测量的。持续改进可以显著改善员工满意度，有助于企业的可持续发展。企业文化对于整个企业的长久表现有着非常重要的作用。