大数据背景下葫芦岛市办税服务厅资源优化配置研究与实践

[内容提要]办税服务厅是涉税事项处理的主要实体场所，是税务部门作为政府部门向公共服务的终端，资源合理性配置的高低集中反映税收治理能力。在当前大力推行放管服改革，贯彻落实减税降费政策措施，积极优化营商环境的背景下，优化办税服务厅建设重要性凸显。本文通过对葫芦岛市税务局金税三期征管系统的大数据分析，综合设计分析指标，为全市办税服务厅资源合理性配置提供思路支持并探讨实践与经验。

[关键词] 办税服务厅 大数据分析 资源配置

一、办税服务厅资源配置大数据分析

“金税工程”是国家级国地税征管系统和统一的税服务平台，实现了全国税收数据大采集。随着大数据分析技术广泛应用在各个领域，如何对采集到的税收数据进行分析，是税务系统面临的挑战和机遇。

葫芦岛市毗邻渤海湾，是地处辽宁的关外第一市，全市目前共有10个征收单位，49个办税服务厅，251个办税窗口，共计343名工作人员。本文选取了葫芦岛市办税服务厅资源为研究对象，并运用大数据分析技术对服务厅资源优化配置进行研究。

1.活跃窗口服务情况分析。按照实际工作情况，将本年领购过1次及1次以上发票的纳税人定为活跃纳税人。实际工作中，在办税服务厅办理业务的主要为活跃纳税人。因此，笔者设计了两个指标衡量葫芦岛市各县区办税服务厅窗口设置的合理程度：一是活跃窗口服务指数=活跃纳税人总数÷窗口数。二是活跃窗口服务参数=活跃窗口服务指数÷全市平均活跃窗口服务指数×100%。其中，活跃窗口服务指数是指该单个窗口需面对的平均活跃纳税人数量;活跃窗口服务参数是指一个单位的活跃窗口服务指数占市平均活跃窗口服务指数的比例。全市各办税服务厅叫号机及金税三期系统数据统计如下表。

通过数据表分析得知，全市活跃纳税人数量占总纳税人数量的48.78%，比例最高的为59.19%，最低為33.51%;距离市中心越近的县区局，其活跃纳税人数量越多，反之越少;活跃窗口服务参数超过120%的城区A局、城区B局和县区A局需要增加窗口;各县区局办税服务厅普遍存在窗口工作压力不均衡的问题。在同城通办的背景下，如果能合理引导纳税人至活跃窗口服务参数较低的局办理涉税业务，将大大平衡各个办税服务厅的工作量，减少纳税人等待时间。

2.网上申报率及财税库银税款缴纳率分析。按照总局要求，以省局网站为依托搭建网上办税服务厅，实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理等基本服务功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能，从网上办税服务厅的功能看，网上申报和财税库银缴款是纳税人最常用的功能。2019年1-6月份，全市的网上申报率以及税库银缴纳税款率整体上呈上升趋势，尤其是在6月份，网上申报率达到了96.95%，税库银缴纳税款率达到了84.58%，反映出其在网上申报和缴纳税款方面利用率高，但税库银缴纳税款率与网上申报率有将近20%的差距，折射出缴纳税款便捷度不足的问题。

3.办税服务厅等候时长分析。定义每笔业务取号时间和呼叫时间之间的间隔作为纳税人的等候时长，以县区A税务局2019年某月的排队机数据进行分析（见图1）。等候时长10分钟以下数据量占到总数67%，五分钟及以下等候时长率更是占到54%。如果继续拆分数据可以看出等候时长在五分钟以下的数据量达到5286笔，占总数据量的17.3%。分析等候时长分布，可以看出目前办税服务大厅基本是可以满足纳税人办税需求，但是个别时段也存在超负荷运转的情况，等候时间在一小时以上的有968笔。根据叫号机业务系统区分为：POS机划卡服务、出口退税受理、代开发票、发票领用与验旧、发票认证、税控发行与认证、综合服务七个小类（见图2）。通过分析，发票领用、验旧、认证类常规性工作，因专门设立窗口、网上平台功能日益完善等原因，等候时长尚在可接受水平，而“出口退税受理”“代开发票”等环节却形成了平均等候时长的“重灾区”，特别是代开发票日常业务量大，等候时长过长的问题更为突出。

4.发票领用及代开发票业务相关数据分析。根据纳税服务规范要求，办税服务厅应设综合服务和代开发票两类窗口，考虑到业务的多样性、日常性和偶发性，以发票领用业务衡量综合服务窗口设置的合理程度，以代开发票业务衡量代开发票窗口设置的合理程度。数据显示，全市窗口发票发售平均T作量为967.93户次，除三家城区税务局高于平均水平外，其余七家均低于平均水平，工作量差距最大的达到4倍，发票代开业务量较大，代开增值税专用发票的户次高于代开普通发票户次。

二、实现办税服务厅优化配置的路径选择

1.推进综合治税一体化。鉴于不同区局窗口间工作压力不平衡现状，针对活跃窗口服务参数较高的县区局，适当增加窗口数量，同时广泛宣传同城通办，通过预约服务、公告等方式分流纳税人至活跃窗口服务参数较低的大厅及非繁忙时段，合理调整窗口类别数量，促进等候时长趋同。大力推行电子发票，完善小规模纳税人增值税发票代开流程，有效降低纳税人领购、代开数量，减少办税服务厅纸质化压力。

2.拓宽智能终端白助办税渠道。利用大数据和信息化技术优化智能自主办税终端，扩大办税服务厅“外移”范围和深度，将智能办税终端配置在政府行政审批中心、银行网点、房产交易中心、商业中心区等场所，方便纳税人就近办理相关业务。赋予智能办税终端代开发票、税费缴纳、纳税申报、发票领购、发票代开等实体办税服务厅功能，同时实现实时远程后台联系功能，提升操作体验。

3.力促征管手段现代化。按“需求采集—需求分析一服务落实”步骤，统筹整合拓展囊括税务端数据、第三方数据、互联网数据、企业端数据“四位一体”的大数据源，在广泛征集纳税人需求信息的基础上，拓展办税服务厅在提供基础服务的同时，区别重点税源企业和普通中小企业，提供税收风险管理的个性化服务，实现办税服务厅窗口单次资源利用效率的最大化。

三、葫芦岛市优化办税服务厅建设实践

1.改进涉税资源配置。机构改革后，全市49个办税服务厅通过整合，全部实现“一厅通办”，1 85项办税事项实现“最多跑一次”，根据前期办税服务厅分析情况，合理增减了窗口数量和调整人员安排。按照电子税务局建设顶层设计要求，做好技术、测压、试运行、宣传等工作，目前九成以上纳税人通过电子税务局实现网上申报。市局自主开发“基层税务分局（所）数据统计系统”，完善人财物统计数据库，进一步通过数据分析方式改进基层资源配置。绥中局自主研发“纳税人自主导税系统”一体机，可自主获得全流程纳税服务全部指引，促进现有税收资源有效利用。同时，市局还利用处于关外第一市的地理方位，积极推进与省外个别市区跨省办税服务厅涉税事项办理、纳税服务指导、资源数据共享等举措并达成初步合作意向。

2.提升涉税事项办理效率。葫芦岛市税务系统创新工作做法，面向总局“千户集团”企业、省局列名大企业及扩围企业试点“容缺受理”机制，即实行“先办事、后补缺”，只要基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，即使次要条件或申请材料有欠缺或存在瑕疵，经作出资料补正书面承诺后也可即时办理。与中国人民银行葫芦岛市分行通力合作，创新出口退税“日清日结”做法，限时闭环无纸化审批流程，从受理申报到核准 退税实现无疑点24小时到账，提升办税服务厅办理时长过长涉税事项办理 效率。

3.优化人员配置。办税服务厅努力实现深层次融合，服务标准一致，行政处罚自由裁量权解读一致，执行口径一致，以大规模减税降费政策实为契机，加大培训教育力度。在市区个别局试行劳务派遣人员服务业绩绩效考核管理办法，从办理事项质量、数量、业绩等多方面考核，为“放管服”改革落实营造良好环境。

（执笔人：韩松君 孙茂林）

责任编辑：梁欣