疫情背景下社交媒体信息过载的影响及应对研究综述

丁欣放

（首都医科大学医学人文学院，北京 100069）

1 社交媒体信息过载的定义及类型

随着移动终端的普及，社交媒体已成为当前个体最主要的信息来源之一。虽然社交媒体使得信息的传递变得更为直观和快捷，但同时也带来了信息过载的问题。信息过载（information overload）指由于所接受的信息的数量过大、导致人们在一定时间内不能有效处理和使用信息的一种现象[1-3]。已有研究[4-6]显示暴露于社交媒体上过量的、重复的、真假不一且来源多样的信息可导致焦虑、抑郁、认知功能下降、决策能力受损等应激反应。当出现紧急公共安全事件时，社交媒体往往会第一时间做出反应，短时间内各平台会充斥大量信息。因此，在疫情背景下，除了应关注疫情本身可能会对个体心理产生的影响外，还应考虑到社交媒体信息过载的影响并探讨可能的应对策略。

不同的研究者从不同的角度对社交媒体信息过载的类型进行了区分。如有研究者提出信息数量和信息质量是信息过载的两个主要诱因[7]，进而将信息过载分为信息冗余性和信息真实性两个维度。前者指由于信息的重复性而导致的过载，而后者[8]指虚假信息造成的过载。Lee等[9]和Karr-Wisniewski 等[10]在研究中将过载分为信息性过载、社交性过载和系统性过载。其中信息性过载指信息的数量超过了个体的信息处理能力[11]；沟通性过载指社交媒体对于社交活动的要求超过了个体的社交能力[12]；系统性过载指社交媒体应用程序或所用技术过于复杂从而超过了个体的使用能力[10]。此外Steele 等[13]指出社交媒体所带来的社交性压力也会成为信息过载的诱因，如害怕被同伴遗漏的恐惧、害怕自己在社交媒体上的表现不能满足他人期待或得到他人认同的焦虑、以及面对过量的通知、留言等而无法及时回应的压力等。

2 信息过载的影响

2.1 信息过载对认知的影响

根据信息加工理论[14]，个体一定时间内能够处理和加工的信息的数量是有限的。因此，当信息数量超过了人的认知加工能力时，往往会导致个体无法有效分辨重要信息、正确理解信息内容或对信息进行更新，而这又会进一步影响个体的决策、动机和态度等[15]。例如研究[16]表明信息过载会使得原本希望通过网络检索医学知识的个体变得对医学知识有更负面的态度，尤其当信息特别复杂而个体又缺乏相关知识背景的时候，个体会将其认知为是和自己无关的或无用的信息，从而无法做出正确的应对。此外研究[17]显示认知过载还与个体体验到的人际信任感呈现负相关，即认知过载越高，个体越无法对别人的言行产生信任感。

2.2 信息过载对情绪的影响

当信息过载发生时，个体往往无法顺利检索到相关的信息，而这种压力又会进一步引发焦虑、愤怒等一系列负性情绪。大量研究证实了信息过载对个体情绪的影响。如Chen 等[4]对Facebook 用户的调查显示，社交媒体互动带来的信息过载与自尊水平呈现显著负相关，与心理压力呈现显著正相关。相似地，另一项调查研究[15]也证实个体感知到的信息过载与焦虑、抑郁症状、特质愤怒均呈现正相关。高水平的网络信息过载可以显著预测个体感受到的压力水平，且那些信息过载程度高的个体也倾向于报告更多心身健康问题[18]。信息过载对情绪的影响在大样本调查研究、纵向研究以及实验研究中也得到了证实。在一项大样本研究中[19]，研究者对1557 名年龄跨度为14 ～85 岁的德国互联网用户进行了调查，结果发现邮件、社交媒体、互联网的多任务属性构成了信息媒体沟通性过载的3 个来源，个体知觉到的过载程度与压力呈现显著正相关，并可间接预测耗竭、抑郁和焦虑情绪。Matthes 等[20]在纵向研究中发现社交媒体信息过载可以显著预测个体4 个月后的抑郁症状。刘鲁川等[8]在一项实验研究中发现个体在使用社交媒体的过程中，信息冗余与虚假信息可以使其焦虑水平显著升高。

2.3 信息过载对行为的影响

个体在面对信息过载时，虽然首先会尽力尝试加工信息[21]，但是他们加工信息的能力和效率却会降低[22]，而这往往使得个体出现行为耗竭并最终选择放弃或退缩。Gao 等[5]对528名互联网用户进行了调查，发现信息过载与社交媒体耗竭（SNS exhaustion）呈现显著的相关关系。Lee 等[9]也发现信息性过载、社交性过载和系统性过载均可以显著预测个体的社交媒体耗竭。另一些研究[23]则发现个体感知到的认知过载程度越高，个体越倾向于放弃继续使用网络[15]或社交媒体。

3 信息过载的成因及疫情背景下的应对策略

当出现紧急公共安全事件时，社交媒体因具备快速响应性和广泛传播性而被很多人视为一种重要的信息传递和危机管理手段[24]。但相比传统媒体，社交媒体又更容易充斥过量的、重复的、真假不一且来源多样的信息，从而引起信息过载，并进而导致适应不良的认知、情绪和行为后果。在疫情背景下，高效、正确地传递防疫信息至关重要，因此除了应关注对疫情本身的心理应对外，还应考虑到社交媒体信息过载的影响并探讨可能的应对策略。参考前人研究中对信息过载成因及应对策略的讨论，以下分别从个体层面、信息层面、系统与平台层面进行总结。

3.1 个体层面的应对策略

前人研究指出，个体对专业知识的熟悉程度[15]、年龄[19]、认知加工能力的高低[25]、对社交媒体和网络的熟悉程度[26]等因素均会影响其所感知到的信息过载程度。由于人的认知资源是有限的[14]，短时间内若需要加工处理过量信息则可能会出现耗竭。因此有意识地限制自己在社交媒体上接受信息的时间和数量可能是一个可以有效降低信息过载的手段。此外，在疫情背景下，适当补充医学专业知识、提升自己的信息检索效率也有助于缓解虚假信息所导致的焦虑。

3.2 信息层面的应对策略

从信息层面考虑，因社交媒体受众广泛，为使关键信息能够被正确传递，信息本身应做到重点突出、避免歧义和过多专业术语的使用。当社交媒体上的信息包含大量专业术语时，那些缺乏专业知识背景的个体更容易感到信息过载并将这些信息视为是与自己无关的[15]。因此在疫情背景下，涉及防疫举措、科研进展等的重点信息应尽量选择以通俗易懂的方式行文，避免过多使用专业术语。为减少信息过载现象，信息的发布者应确保信息是具有价值的并能够以便捷的方式和形式进行传播[27]。

此外Eppler 等人[11]基于前人研究，还提出了其他应注意的具体策略，包括：①提升信息的总体质量，包括实用性、简洁性等，发布信息的权威机构还可以考虑为信息质量设定一定的标准；②不发布重复的、无新的信息价值的信息；③制定信息编写和交流时需要遵循的规范；④对信息进行压缩、整合、分类使之结构化；⑤多利用图表将信息可视化；⑥简化功能和设计；⑦考虑到受众的年龄和受教育程度，可以按照所包含细节的程度的不同，编写不同版本的信息；⑧在信息的醒目位置插入摘要或总结性质的句子。

3.3 系统与平台层面的应对策略

社交媒体平台可以被视为是传统人际关系网络的一种延伸。随着移动终端的普及和社交媒体平台的成熟，人们越来越依赖社交媒体进行人际交流、信息检索、甚至紧急求助。基于特定社群的社交媒体信息发布和传播活动在灾难预防、预警和恢复的过程中正起到越来越重要的作用[28]，很多管理机构也开始将社交媒体平台的使用纳入其日常工作中来[24]。但当紧急公共安全事件发生时，社交媒体平台受到自身功能定位的限制，很有可能无法第一时间过滤大量无关和虚假的信息。用户面对过量的、重复的且难辨真假的信息，很有可能会出现信息过载的问题。针对这一现象，很多研究者从系统与平台层面提出了应对的建议。

Grineva 等人[29]将这些应对策略分成两种类型。第一类策略主要聚焦于提升社交媒体平台对无关信息的过滤能力。如使用更为高效的自然语言处理和机器学习算法对用户发布的信息进行预处理，识别无意义和重复的信息，并降低这些信息被推送和检索到的概率。此外，社交媒体平台还可以通过一些手段将信息进行归类，以降低信息的复杂度。如很多社交媒体平台鼓励用户对自己发布的信息设置“标签”，这些“标签”一方面有助于用户对信息进行归类，另一方面也可以提升其他用户检索重要信息的效率。在紧急公共安全事件发生时，社交媒体平台可以设置特定的“标签”类别和规则以对应最需要关注的内容。最后，为提升对求助信息的响应，相关管理机构还可以利用志愿者，人工对特定地区、特定情况或特定关键词进行追踪、总结和汇报，这一做法曾在2010 年海地地震相关的工作中取得很好的效果[24]。

第二类策略则更为直接地对社交媒体平台的系统设置进行改良。一种做法是将信息内容预先进行分类或对用户预先进行分组。个体在特定分类下、选择特定的分组进行信息的发布和传递，其他用户则可以在此基础上进行补充，并完善整个信息条目[29]。另一种做法是社交媒体平台主动对流量大、重要性高的话题进行澄清、整理，并定期以权威形式进行展示。这可以减轻信息冗余性和虚假信息对个体造成的信息过载，并有助于重要信息的传递。