网络时代政府回应的效用分析

程 倩

(兰州交通大学 马克思主义学院， 甘肃 兰州 730070)

当今社会已步入网络时代，现代化的通信技术和传播媒介极大地缩短了信息的传递周期，降低了信息的传播成本。互联网技术在政府办公中的广泛应用大大增加了政府管理的透明度，传统的信息不对称格局也因此被打破。截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，互联网普及率达61.2%[1]。网络的普及促成了网民数量不断增加，网民参政议政的热情也在不断高涨，公民有更多的条件和机会与政府进行互动，表达其自身的利益诉求。

1 政府回应的基本内涵

政府回应又称政府反应性，是政府与公众关系的核心环节[2]。俞可平教授指出，回应作为善治的基本要素之一，与责任性密切相关。政府回应性的基本意义是指“公共管理人员和管理机构必须对公民的要求做出及时的和责任的反应，不得无故拖延或没有下文。在必要时还应当定期地、主动地向公民征询意见、解释政策、回答问题。”[3]由此可见，网络时代的政府回应就是在公共管理中，政府利用互联网技术，监测分析网络舆情，并积极地对公众的需求和问题做出及时回应的过程。因此，政府回应在一定程度上是一种双向互动[4]，公民通过网络渠道向政府表达自身的利益诉求，政府把收集到的信息加以分析，对公民的意见和反馈做出及时有效的反应。网络时代的政府回应以其及时高效的特性，建立起了政府与公众之间沟通的桥梁，有利于政府制定更加完善的公共政策，及时解决社会现实问题，提高民众政治参与的积极性，并以此达成政府与各利益主体之间有效的良性互动。

2 网络时代政府回应的效用分析

自1995年以来，我国互联网使用人数逐年增长，公民利用网络参政议政的热情也不断高涨。据调查显示，截至2019年6月我国在线政务服务用户规模达到5.09亿，占总体网民的59.6%[5]。微信城市服务平台、政府微信公众号、政府网站、微博及手机端应用的使用率都有显著提高，互联网成为了政府回应的新载体。政府回应实质上就是还政于民。网络时代的政府回应具有便捷高效、互动性强等诸多优点，是实现民众与政府及时沟通的有效途径。

2.1 宏观效用

2.1.1 促进政府职能转变 十九大报告指出，发展社会主义民主政治要“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”[6]政府职能的转变，是指政府要根据经济和社会发展的需要转变其职能的范围、内容及方式。加强网络时代的政府回应，就是一种监管方式和技术手段的创新，具有促进政府职能转变的强大效力。政府回应完善了政府的运行体制，是政府与民众沟通的有效渠道，让民众的切身问题能够得到及时有效的答复和解决。政府回应是政府办公能力和效率的重要体现，也是政府为人民服务的宗旨的具体实践，网络时代政府回应的高效性，对于提升政府的公信力也具有重要的意义和作用。

政府在网络回应的过程中，要不断应对来自不同利益主体的各种利益需求，让政府在具体的实践中积累了丰富的经验，也提高了自身回应能力，使公众利益能够得到最大程度的满足，在提升政府公信力的同时，还有利于政府简政放权、还政于民，有力促进服务型政府的建设。

2.1.2 完善政府回应的良性循环 网络时代的政府回应实现了政府与民众的及时互动，互联网作为政府回应的新媒介，具有及时性、公开性、高效性等特点，有利于促成良性的回应循环。具体来说：互联网科技的发展让人们能够通过网络公平地参与政治生活，自由地向政府表达自己的需求和对某一政策的意见和建议；政府及时地了解民众的意见和诉求，积极做出回应，并采取有效的应对措施；民众就问题进展和自身需求满足程度向政府再进行回馈；政府将措施进行完善，有效解决社会问题，缓解社会矛盾。简言之就是，网络时代的政府回应有利于实现“公众表达利益诉求-政府及时有效做出回应-公众反馈-完善措施-问题缓解-绩效评估”的良性回应循环。政府与公众之间形成的这种良性回应循环有利于创新社会治理方式，是及时了解民众诉求，有效解决社会问题和缓解社会矛盾的新兴之道。

2.1.3 促进公共决策的科学民主 网络情境下的政府回应，可以让政府广泛收集到公众反应的公共问题以及公众对于公共政策的意见和建议，站在公众的视角进行思虑和考量，再对公共政策进行修改和完善。互联网使政府和民众建立了及时高效的互动，让公众能够就与自身利益相关的问题和政策表达自己的想法，跨越时间的障碍，为政府提供大众智慧，有效解决社会问题。

为了能更加全面地了解公众的诉求，及时掌握和听取公众的意见和建议，政府应该不断完善回应机制。完善的政府回应机制，能够促进政府与公众之间有效的互动和交流，让公众能够自由表达自己的政治见解和利益诉求，更好地参与政治生活，影响公共决策的制定；也让政府能接受更加全面的社会反馈，弥补公共政策的不足，更好地为民众谋求更大的利益，促进公共决策的科学化和民主化。

2.1.4 推动社会和谐发展 网络时代的政府回应有效缓解了来自网络舆情的压力，民众通过网络可以自由表达自己的利益诉求和对公共政策的意见、建议，这在一定程度上有利于缓解民众就某一社会问题产生的心理压力和过激情绪。政府有效利用网络这一载体，构建与民众之间的沟通桥梁和回应平台，通过网络等媒介及时有效地向公众传递政府的具体意向、解读公共政策，让公众能够了解政府为人民服务的初衷，避免产生不必要的误会。政府回应还应注重坚持公平、公正、公开原则，在及时回应的同时，把公众利益放在首位，扩大交流回应平台，让更多的人能参与进来，保障公民的基本权利和社会的公平民主。

网络时代，政府更加应该关注网络民意，对于公众反馈的问题认真进行了解，在政府回应的过程中，尽可能最大化地满足公众的利益诉求，对于消极反动的网络民意，及时进行了解和劝导，引导公民理性地参与政治生活。这样也有助于让政府通过网络回应及时与民众进行良好沟通，了解群众意向，制定完善合理的公共政策，进而缓解社会矛盾，促进社会的和谐稳定发展。

2.2 微观效用

2.2.1 提高公民政治参与意识 网络时代的政府回应是以网络为媒介建立在政府与民众之间的互动关系，因此公民的积极参与同样也具有重要意义。网络政治参与是一种全新的政治参与形式，网络技术的发展，为政府与民众互动提供了更加广阔的平台和更加便捷的方式，让更多民众可以参与到政治生活，自由表达自己的利益诉求，也让政府能够提高回应能力，及时高效地解决民众反应的社会问题，满足公众的利益诉求，同时更加重视公民的政治参与和网络民意的表达。

各政府门户网站、回应热线，政务微信公众号、微博、头条号等政务新媒体及服务平台的建立和完善，提升了政府工作能力和公信力，也为公民能够积极参与政治生活，更加直接和便捷地了解政府工作及流程提供了保障。良好的互动和高效的政府回应也会让民众有参与感，激发他们对政治生活的参与热情，能更积极主动地表达利益诉求，进一步促使其政治参与的意识不断提高。

2.2.2 引导公民理性参政 网络技术的发展实现了民众广泛的政治参与，但网络时代虚拟空间中各种良莠不齐的信息也在不断膨胀，具有很大的不确定性，民众具有从众心理，容易受不良或虚假信息的影响，造成网络舆论的重大压力，也会增加政府回应的困难程度。为此政府必须密切关注网络民意及其动向，才能及时发现问题并做出积极有效的回应和引导，保障民众情绪的稳定。

网络时代的政府回应具有更加高效的特性，让政府能够及时了解网络民意，只有对其进行理性的引导和及时的回应才有利于社会问题的有效解决。高效的政府回应和良好的互动交流，有助于提升政府的治理能力和公信力，让虚拟社会的管理方式能有进一步的创新，使网民素质结构不断合理化，实现公民的理性参政，进而有效地促进政府回应的发展和完善。

3 提升我国政府回应效用的对策分析

网络凭借其快捷广泛的特点，改变了人们参与政治生活的方式，也促使政府转变社会治理理念，适应新形势，注重社会治理方式的创新。但目前我国的政府回应机制仍然不够健全和完善，公民网络政治参与也存在诸多问题，导致政府回应的效用不能充分发挥，因此政府应该注重政府回应建设，不断创新，让政府回应发挥更大效用。

3.1 建立和完善政府回应机制

网络的发展转变了公民传统的政治参与观念，提高了公民网络政治参与的能力，也对传统的政府管理体制和运作模式产生了重大影响。政党及政党体系的稳定和强大，取决于其制度化水平和政治参与水平。[7]因此面对网络民意的崛起和民众政治参与水平的不断提高，政府应该不断促进政府自身职能的转变，借助互联网技术，深化体制改革，优化和完善政府回应制度，进而提高政府的回应水平。

第一，构建具有良好公信力的回应平台。良好的政府公信力是提高政府回应效率的重要保障，政府回应平台是回应的基础，也是政府回应机制的集中体现。网络时代各种虚拟化的回应平台正在逐步发挥重要的作用，例如政府门户网站、政府官方微博、微信等，在政府回应过程中能够迅速传播信息，解读公共政策，实现良好互动，汇聚网络民意，具有便捷高效的特性。因此政府回应机制的建设必须注重构建更加广阔的具有良好公信力的回应平台，才能保障公民民主权利，让公民更好表达自己的利益诉求和政治见解；也能不断提高政府回应效率，实现政府与公民的良好互动，有效应对公共危机、解决社会问题。

第二，完善具有良好互动性的回应循环。政府回应在一定程度上是政府与民众交流互动的过程，要提高政府回应效用，就要重视构建具有良好互动性的回应循环。构建完善的政府回应循环体系，也是建立和完善政府回应机制，提高政府回应能力，高效解决社会问题的内在要求。实现具有良好互动性的回应循环，能够保证政府回应的科学性和民主性，有利于实现政府的科学决策；也能实现民众与政府的有效沟通，保障公民民主权利和利益诉求的最大化满足。

第三，注重政府回应的法制化建设。法律法规是一切行动和制度的标准。政府回应应当注重法制化建设，将政府回应的内容和各个环节用法律的形式加以规范，确保各个环节都能依法进行。政府的职能范围、回应内容、回应期限、监督机制、反馈和绩效评估机制等方面要依照法律法规加以明确；同样，公民的民主权利、要承担的责任、政治参与的过程也应依照法律法规加以明确。只有遵循法律法规，注重政府回应的法制化建设，才能保证政府回应的规范化和有效性。

3.2 提高政府的回应能力

在政府回应过程中，政府要及时发现网络民意的动向，了解公民的利益诉求，积极做出回应，不断努力改变对网络民意抑制打压的主导性态度，将不予回应或被动回应的行为转变为主动回应。为了能够更好地解决社会问题，最大程度地满足公民利益诉求，政府必须利用和掌握网络这一新兴媒体，创新社会治理理念和治理方式，促进政府工作效率和回应能力的不断提高，才能更好地缓解在公民广泛的网络政治参与情境下来自网络舆论的压力，积极应对网络民意，及时高效地解决社会问题，缓解社会矛盾。由此可见，政府回应能力的不断提高是政府回应效用充分发挥的有力保障。

3.3 加强对网络民意的引导

网络民意较快的传播速度和不可忽视的影响引起了政府的高度关注，也促使政府的回应方式发生了重大的转变。网络时代政府应该更加注重通过网络媒体等传播途径影响网络民意的性质和发展方向，改变公众的态度，进而使网络民意能够朝着有利于维护社会稳定和实现公共利益的方向发展。政府通过对网络民意的引导，可以稳定政治秩序，缓解社会矛盾，保障公民的利益，减少不良舆论的负面影响。为此政府应该推进网络文明建设，强化监管和引导，净化网络环境，加强互动交流，构建理性的参政文化，不断提高政府回应的效用。

总之，随着互联网技术的发展和公众个体权利意识的不断提高，公民通过网络表达自己的利益诉求，这种表达不仅仅是为表达而表达，其中还内涵有政府回应的要求。公民广泛的网络政治参与迫使政府转变管理观念，提高管理技巧，注重网络民意，不断提高自身回应能力，创新回应模式，让政府回应能够有效解决社会问题，提高公民生活幸福感和满意度，在民主政治建设中发挥更加重要的作用。