分享经济视角下的人力资源管理

周井玉

（大同区商务粮食服务中心，黑龙江 大庆 163515）

从互联网企业的人力资源分布来看，可以分为两部分：隶属于公司直接管理的员工队伍，以及在分享经济运营机制下的社会员工队伍。对于前者，可以在企业传统的人力资源管理模式下展开；对于后者而言，则需结合分享经济所规定的普惠制经济发展要求，以创新的姿态去探索对社会员工队伍的管理模式，而这也构成了本文立论的出发点。近年来随着“滴滴”司机、“美团”派送人员负面信息的发布，也促使社会各界日益重视对社会员工队伍的管理问题，但在建构有效的人力资源管理措施时却面临着诸多难题，如难以对社会员工实施跟踪管理，再如，较为重视社会员工薪酬激励，而未能形成有效的规制机制等。

1 分享经济视角下人力资源管理所面临的挑战

1.1 社会员工入职前的资格审核面临挑战

分享经济的一大亮点便是，为社会大众提供了自主择业的机会，并在互联网平台所提供的信息交互功能中直接与服务对象进行接洽，这就显著降低了社会员工的工作成本投入。然而，互联网企业固然能够在信息共享平台中，对社会员工开展入职前的资格审核，但这种资格审核并未关注这类员工的职业心理素质，也未能关注这类员工的求职意图，这就为今后的工作埋下了隐患。而且，包括“滴滴”、“美团”在内的互联网企业，目前正处于跨界发展的关键期，在大力培育自身平台人气的目标驱动下，也在一定程度弱化了这些互联网企业对社会员工的全方位考核力度。

1.2 社会员工入职后的工作监管面临挑战

在消费“滴滴”乘车服务和“美团”送餐服务时都遭遇过这样的现象，即服务结束后部分社会员工会请求你为他“打五星”，而且包括笔者在内的客户在一般情况下也不会为难这些社会员工。然而，对于这些社会员工所属的互联网企业而言，则无法准确把握他们的工作状态，最终使社会员工入职后的工作监管面临挑战。从媒体对“美团”员工的负面报道中可知，个别员工偷吃客户的用餐，个别员工把配送时打翻的食物重新收拾装盒等现象，并不会被客户在第一时间发现，若在员工的请求下客户为其“打五星”，这不就是纵容这些不良工作行为吗。由此可见，对社会员工入职后的工作过程监管十分重要。

1.3 社会员工工作中的心理干预面临挑战

由于互联网企业主要以薪酬分配机制作为对社会员工的激励，且这种薪酬分配机制实则为“计件制”，其本身就能刺激社会员工提高工作效率。而且，随着互联网企业所给予的补贴逐步下降，也意味着社会员工的计件单价逐步降低，这些员工为了保持收入的稳定性势必会提高自己的工作强度。此时，员工的心理问题便可能出现。如，媒体报道了某快递公司的配送人员，在网点用配送车辆撞击小狗。事后有专家便指出，需要关注快递配送人员的心理健康问题。

2 应对挑战的思考

2.1 加强与社会员工关系网的联系

社会员工在日常工作中必然会得益于社会关系网的助力，也同时会受到社会关系网的约束，在社会关系的差序格局下由近及远分别为，直系亲属关系、旁系亲属和朋友关系，再者便是同事关系。这就为完善对社会员工的资格审核工作提供了切入点。在把握社会员工与关系人的利益密切度的基础上，能够发挥关系人的监督效能。

2.2 加强对所服务客户的回访力度

真实获取客户的服务体验尤为重要，在默认客户对社会员工“打星”的同时，还应加强对客户的回访力度。加强回访力度必然会对互联网公司带来高昂的交易成本和人工成本，所以这里就需对客户采取分类管理，以VIP管理与标准化服务相结合的方式，有选择的开展客户回访。那么以怎样的指标作为客户分类呢。笔者认为，应以开发潜在客户群体为重点，所以应着重对那些新近使用平台、间断使用平台的客户进行回访。

2.3 加强探索新型关系的激励机制

在分享经济视角下社会员工与互联网公司形成了一种新型用工关系，其中兼容了雇佣劳动制和合作劳动制，所以在激励机制的设计中就应探索合作劳动制下的实施策略。正如上文所指出的那样，包括“滴滴”、“美团”在内的互联网企业正处于跨界经营的成长期，所以为了增强社会员工的岗位忠诚度，则需将他们的职业规划纳入到人力资源管理之中。

2.4 加强营造虚拟的团队工作氛围

在乘坐出租车时经常能看到这样的情形，司机通过对讲机与团队进行时时互动，互动的内容包括：在路上互通有无、释放工作情绪、相互调侃等。笔者发现，这种交流方式能够极大的缓解司机在工作中的负面情绪和心理压力。受此启发，在对社会员工实施心理干预时，可通过加强营造虚拟团队工作氛围来破解。

3 优化人力资源管理的对策

3.1 将社会员工直系亲属信息纳入到资格审核中

将社会员工的直系亲属信息纳入资格审核中出于这样几点目的：（1）从社会员工的直系亲属处获取他的前置性工作信息，以定性判断该社会员工是否适合该项工作。在无法确保社会员工直系亲属回答的真实性的情形下，可以将直系亲属的回答以录音的方式作为备案，以增加社会员工今后实施机会主义行为时的社会成本；（2）开展对社会员工的亲情管理，如在特定时间节点对员工的直系亲属进行慰问，这样能增强社会员工队伍的稳定性。与此同时，互联网公司应对社会员工直系亲属的信息给予严格保密。

3.2 建立可量化的指标对客户开展分类回访工作

随着社会员工入职参与共享经济，互联网公司便需要建立可量化的指标对客户开展分类回访工作。具体的实施办法为：（1）应对入职一年的社会员工所服务的客户加强回访，建议跟踪这类社会员工的服务评价，并对评价明显存在风险的员工客户进行回访。如客户拒绝评价或评价分值低于4星。（2）应对非活跃客户加强回访，所谓非活跃客户可以界定为，季度使用本平台的次数低于5次。通过回访在了解社会员工工作状况的同时，也能起到客户关系管理的作用。对于其他客户则可以采取标准化回访模式，随机开展问卷调查和个别访问。

3.3 按季度分区域评选优秀员工并提升工作积分

为了提升社会员工的职业存在感，以及规避其主动索要五星好评的现象发生，建议按季度分区域评选优秀员工。这里的区域可以为地级市，入选优秀员工的人数占比应不低于40%。入选优秀员工后的奖励办法为，互联网公司提升他们的工作积分，其具体的表现形式为提升星级。如，某位社会员工在入选前为服务质量4星级，随着他的入选则可以将星级提升到4.5星级。这样一来，就能弱化他们主动索要五星评价的意愿（增大客户评价计分的进级门槛），并把晋级的途径放在提升自己的服务质量中来。

3.4 在建立自媒体交流群实现员工心理自我干预

由互联网公司为社会员工搭建自媒体交流平台，该自媒体平台可不分区域设置，以拓宽社会员工的工作视野。该平台的主要功能为：（1）为社会员工提供业务学习交流的平台；（2）为社会员工提供情绪释放的平台，但平台管理方应积极引导舆论氛围，并以典型案例、事迹为线索培育出向上的平台氛围；（3）为互联网企业发布人力资源管理信息提供线上途径，并及时回应社会员工的各种诉求。

在分享经济视角下，人力资源管理的对策可围绕着：将社会员工直系亲属信息纳入到资格审核中、建立可量化的指标对客户开展分类回访工作、按季度分区域评选优秀员工并提升工作积分、在建立自媒体交流群实现员工心理自我干预等四个方面展开构建。