五星级酒店员工培训现状及对策研究

云南开放大学 黄 平

一、引言

我国已成为世界上最大的旅游市场，这在很大程度上促进了酒店业的发展，但也使其竞争更加激烈。截至2019年末，全国纳入星级饭店统计管理系统的星级饭店共计10003家。目前许多酒店都以不断提高服务质量来增加自身的市场竞争力，而培训工作作为提高酒店服务质量的主要手段，越来越受到酒店的重视。但在实际操作过程中，由于酒店在员工培训方面存在一些问题，导致酒店虽然每年都投入物力、财力和人力去对酒店员工进行培训，但员工培训的整体效果并不理想，酒店服务质量及人员素质的提高不太明显。因此如何做好酒店员工的培训，已经成为酒店人力资源部门必须解决和重视的问题。

员工培训是一种有计划、有组织、系统性的训练，它是通过面授、情景模拟、案例分析、师傅带徒弟等方式，来帮助酒店员工提高完成本职工作所需要的思维方式、行动方式以及知识技能等方面的过程。酒店培训的对象覆盖全体员工，既包括新员工，也包括现有员工；既包括基层的员工，也面向酒店的管理人员。员工培训是酒店人力资源增值的重要途径，是维持整个酒店有效运转的必要手段，对于酒店的长远发展具有重大的意义。

二、星级酒店员工培训现状

目前大多数星级酒店的培训部隶属于人力资源部，负责酒店所有员工的培训事宜，主要有新员工入职培训、各岗位日常培训、外派培训三种培训。酒店的新员工入职培训通常安排三至四天的时间，主要让新员工了解酒店的发展历史、学习酒店行业职业道德及《员工手册》，学习基本的礼貌礼仪等知识，初步了解自己岗位职责，在课程结束后会有小测验，但一般所有人都会合格，新员工到岗后再由事先安排好的领班或有经验的老员工以师傅带徒弟的形式进行岗位技能培训；岗位日常培训主要包括日常技能培训和素质培训两部分，通常由各部门自行在工作日内自由选择时间进行培训，结束后把培训日志上交培训部，有时由于业务较忙，往往占用员工的休息进行来进行。素质培训主要是培训师不定期对酒店员工进行心理辅导，但由于部门人手一般较少，这项培训常常不能按时举行或只是走走形式；外派培训人选通常由高层领导决定，培训部没有决定权，按要求这些员工在学习后要分享自己的心得，传播先进理念，但由于工作繁重等原因，这项工作一般也没有很好地进行。

三、存在问题

（一）忽视管理人员的培训

目前，酒店的员工培训大多是关于工作技能培训、英语培训、礼仪培训等方面的培训，针对的主要是基层员工，因为对于基层员工进行培训，能够在短时间内看到酒店的服务质量明显提升，例如员工对客服务的态度有所改善、客人的投诉率有所降低等，而对于管理层面人员培训则很少，其主要是因为管理人员并没有从事基层的服务，开展培训不但使得培训费用增加，并且短期内效果难以体现。但由于酒店行业的特殊性，酒店管理层大多是从基层员工中提拔上来的，他们有着过硬的专业技能和的业务素质，但一般都没有经过酒店管理方面的技能培训而直接走上管理岗位，这些管理者对酒店管理方面缺乏系统的理解和掌握，如果没有得到及时培训，将导致管理人员的管理理念得不到提升，管理水平不高，长此以往，必然会使酒店在发展过程中存在管理理念落后，管理效率低下的问题，这将阻碍酒店的发展。

（二）员工培训需求分析不到位

酒店一般都会有相应的员工培训计划，但酒店的培训计划和内容很少结合酒店的发展战略和员工的个人发展情况，经常是站在酒店经营者对于员工的要求的角度去确定培训内容，而没有对培训对象进行归类梳理，有针对性地对培训需求做出分析，根据需求分析结果制定相关的培训课程和计划，这就导致员工真正需要的技能无法得到培训，这会在很大程度上降低员工的培训参与度和积极性，导致整个培训的效果不甚理想。

（三）培训内容和形式缺乏创新

酒店培训内容主要侧重于技能培训、礼貌礼仪培训和语言培训，而关于职业生涯规划、管理能力、服务意识、企业文化等大部分员工希望接受的培训却没有，以新员工的入职培训为例，酒店大多沿用几年前的介绍酒店和集团的视频资料，内容陈旧，无法满足当前酒店及员工的需求，因此导致培训毫无新意。另外在酒店培训方式上也比较单一，往往采用课堂讲授的方式进行，而没有根据培训内容的不同而采取示范操作、角色扮演、等不同的培训方式来进行，培训手段和工具也比较简单，没有很好地利用视频、音乐、游戏、幻灯片等来增加培训的丰富性和趣味性，从而影响培训效果。

（四）培训时间安排缺乏灵活性

目前酒店的培训的时间安排较为固定，缺乏灵活性。酒店需要全天24小时营业，很多一线岗位都存在员工轮班的情况。把培训课程固定地安排在某个时间，将不能保证所有部门的员工参加，许多员工将会错过培训。另外，在旺季时酒店由于忙于经营，导致培训时间大大减少，而酒店淡季时，许多员工休假，也无法进行培训。长此以往，员工的培训将难以得到保障，对酒店而言，虽然都进行了员工培训，但是却事倍功半。

（五）不重视培训考核和结果评估

目前酒店已经意识到员工培训的重要作用，每年也会投入财力、物力和人力来对员工进行培训，但是却缺乏对培训效果进行有效的跟踪与考核。培训后主要通过笔试或填写调查问卷的方式来考核员工培训的效果，培训考核不与员工奖惩挂钩，酒店年终考核标准基本是考勤以及工作内容的完成度，不与平时培训的结果挂钩，酒店缺乏一套针对培训效果的有效的、持续性的评估体系，培训效果的评估以及后续的跟踪反馈几乎没有，无法为后续的员工培训改进提供依据，这既不利于提高员工的综合素质和能力，也不利于培训成果的转化和下阶段培训计划的制定。

四、对策

（一）加强员工培训需求分析

为了使酒店员工的培训更加合理、有效，酒店人力资源部门需要会同各部门来做好酒店员工培训的需求分析，以便为员工培训计划的制定提供可靠的依据。培训需求分析需要全方位展开：首先是从组织层面来进行培训需求分析，即通过对组织内外部环境、组织目标、组织特征等方面进行分析的基础上，来找出组织内部存在的问题及问题产生的原因，从而确定酒店中哪个职能或哪个部门需要进行培训，以及在何种战略背景下进行培训；其次是对任务层面进行培训需求分析，可以邀请部门的主管及有经验的员工参与其中，了解各岗位工作的标准及目前存在的问题，从中发现员工培训的需求，找出培训的重点，进而确定培训的对象和有针对性的培训内容；第三从个人层面进行培训需求分析，根据员工的实际情况，考虑员工个人期望目标和实际目标之间的差距来明确培训的具体对象、培训内容和培训的方式等。

（二）确定合理的培训内容和形式

在确定培训内容时，应本着合理、科学的原则，课程的内容设置应具有战略性和前瞻性。目前酒店在培训内容上强调学用结合，按需施教，即需要干什么就学什么，培训内容主要偏向于基层员工的知识和岗位技能的培训，如礼貌礼仪培训、外语培训等，但除此以外还应该从长远考虑，可以不定期地开展职业生涯规划培训、管理能力培训、员工心理健康等培训，不断丰富和创新酒店员工培训内容，更加注重员工的个人发展，促进员工与酒店的共同进步，提高员工归属感，以稳定酒店员工队伍，降低员工流失率。

在选取培训方法上，应根据课程内容和员工的特点采取灵活多样的培训方式，常规授课、模拟训练、案例分析、角色模拟等，例如：新员工的入职培训时员工手册的学习，可以采用讲授、视听教学、自我培训方式来进行；对于岗位技能培训，可以由熟悉岗位操作业务的“师傅”负责一对一的业务指导，或者采取模拟训练等方式；对于管理能力的培训，则可以采用讲授、E- learning、案例分析、角色扮演等方式；对于礼貌礼节课程，采用讲授、角色扮演方式；对于服务心态课程，采用游戏法方式。通过不同培训方式的结合以利于员工的学习和吸收，从而提高培训的效果。

（三）采取分层培训方法

酒店是一个综合性的劳动密集型行业，岗位众多，工作内容差异大，因此需要根据岗位和员工的不同来确定培训的内容，这样不仅能节约培训成本，还能在很大的程度上提升培训效果。可以将酒店员工划分为实习生、普通员工、管理人员三个层次。对于实习生，除了对他们进行岗位相关的知识和技能培训以外，更重要的是从心态方面来进行培训，实习生刚刚从校园出来，感觉在酒店实习当服务员是浪费时间，导致最后不仅没有学到知识，反而起到负面效果。因此培训时要为他们进行职业规划设计，让他们给自己找到一个明确而又合适的定位，并朝这个目标不断奋斗。对普通员工的培训应该根据能力、潜力、动机、收效四个因素对普通员工进行具体分析，从而确定哪些员工需要培训。对管理人员的培训应分清主次，结合实际情况来安排培训时间，以达到预期目的。

（四）建立健全培训效果的评估体系

酒店只有对员工的培训效果进行全面的评估，才能发现培训中存在的问题，从而改进培训质量，提升培训效果，降低培训成本。目前，对五星级酒店培训效果的评价仍然集中在反应层和学习层，对行为层和结果层方面的评估不够重视，这样虽然能够了解员工对培训知识的掌握程度，但并不能判断受训员工是否将培训效果真正转化和运用到实际工作中去，因此，为了确保培训的质量和效果，必须通过建立一个健全的评估体系来对培训效果进行评估。例如，反应层方面，重点评估员工对培训内容的习惯程度，可以采用问卷调查方法和访谈法进行；学习层方面，可以通过考试和技能操作等方法进行评估，重点是评估员工培训后知识、技能、行为和态度方面的变化和收获；行为层方面则可以通过领导、同事、顾客的评价来评估员工培训前后行为的改变情况；结果层方面，可以通过用顾客满意率、投诉率、员工流动率等指标来进行衡量和评估。