重大疫情防控下社会心理服务体系优化策略研究

张建荣 左新亚

（兰州大学马克思主义学院 甘肃 兰州 730000）

2020 年初，新型冠状病毒肺炎（COVID-19）疫情的爆发和蔓延打乱了世界多国人民日常生活的节奏，经济发展、社会稳定、人民心态受到了严重冲击。习近平总书记亲自指挥部署防控工作，始终坚持把人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，提出了“坚定信心，同舟共济，科学防治，精准施策”的具体要求[1]，为防控工作谋篇布局。正如习近平总书记指出的，“这次疫情是对我国治理体系和能力的一次大考”[1]，同时也对疫情防控工作提出了新要求。社会心理服务体系作为创新社会治理的四大体系之一，理应发挥重要作用，为社会成员提供心理援助，缓解社会紧张情绪，为疫情防控阻击战的成功构筑起坚实的心理基础。

一、重大疫情防控对社会心理服务体系建设提出新的现实需求

新型冠状病毒肺炎的迅速传播给全社会带来了巨大冲击，不仅社会经济发展基本处于“停摆状态”，各行各业均遭受损失，而且也造成部分社会成员社会心态呈现出一定程度的消极倾向，对社会心理服务工作提出了新的现实需求。

（一）患者及亲属易陷入悲观情绪

新型冠状病毒肺炎爆发规模之大，传播速度之快，对患者及家属造成身心伤害。截至2020 年3月15 日24 时，据31 个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团报告，全国累计确诊人数80860例，累计死亡3213 例。累计追踪到密切接触者680462 人，尚在医学观察的密切接触者9528 人[2]。此次肺炎的易感人群为老人及抵抗力较弱的人群，主要症状为发热、乏力、干咳以及腹泻，严重患者则有呼吸困难、休克等症状，导致“患者面对隔离治疗所处的陌生的环境、防护严密的医护人员和未知结果等因素的刺激，大多会产生一系列不良情绪反应”[3]。另外，患者家属以及疫区社会成员容易产生负面心理问题。此次疫情的持续时间较长、影响范围较广、防控难度较大，其不确定性和灾害性导致了社会成员，尤其是患者家属出现了“次生”心理问题，容易陷入悲观的情绪状态。

（二）疫情蔓延造成社会负面心态

首先，谣言传播加剧社会成员焦虑情绪。疫情爆发初期，由于政府部门关于新冠肺炎的官方消息以及防控政策通过有效渠道进行公布和实施不及时，导致民间舆论成为疫情信息传播的主要方式，在一定程度上加剧了群众的焦虑和恐慌心理。其次，社会救援物资缺乏导致群众出现恐慌情绪。确诊人数快速上升，现存的生活物资、医疗物资难以满足群众的生产生活需求，尤其是口罩以及防护服等医疗物资的紧缺状况，引起了社会秩序一定程度的混乱和社会恐慌心理。最后，新冠肺炎潜伏期长导致群众之间互相猜疑。本次疫情的特点是潜伏期较长，短则四至五天，长则十四天，较长时期的病毒潜伏期使社会成员猜疑心加重，互不信任，社会信任度急剧下滑。

（三）部分社会成员产生极端行为

一是疫情防控期间医闹现象仍然存在。由于新冠肺炎爆发的突然性，医护人员以及医疗物资在疫情爆发初期极度缺乏，加之确诊人数不断上升，造成了治疗需求与医疗供应不平衡的矛盾。部分家属对于疫情本质、治疗方案等缺乏客观认识，造成医闹事件。二是部分社会成员抵制相关部门管制。疫情防控期间，最有效、最直接的防护措施就是加强自我防护，并配合社区工作人员做好登记检疫工作，但部分社会成员缺乏安全意识，抵抗社区防控管制，造成恶劣的社会影响。三是刻意隐瞒相关信息，传播虚假信息。部分社会成员缺乏对疫情的理性认识，刻意隐瞒身体状况、旅行史以及接触史，拒绝配合检疫工作，并且故意传播虚假信息，增加了防控工作的难度与挑战。

二、当前社会心理服务体系在重大疫情防控中存在的问题

社会心理服务工作在以往我国公共危机治理中取得了成效，稳定了社会发展，为社会发展提供了“柔性”治理的新方式。但是，由于社会心理服务体系的组织架构建设处于萌芽期，在参与本次重大疫情防治时依然存在亟需解决的问题。

（一）宏观层面来看，未能形成体制合力对受灾群众进行有效的心理援助

社会心理服务体系在公共危机治理中发挥了关键作用，但也存在某些问题亟待完善。首先，社会心理服务体系体制建设较为松散。“社会心理服务体系建设的核心目的是解决宏观层面的社会心理问题，因而需要站在推进国家治理体系和治理能力现代化的高度充分认识这项工作，需要科层内横向政府部门之间通力合作。”[4]就目前社会心理服务体系建设的定位来看，其管理部门之间条块壁垒严重，缺乏统一领导。其次，社会心理服务体系载体建设急需丰富。社会心理服务的载体是服务内容的直接表达形式，是心理服务体系建设不可或缺的元素之一。就目前而言，重大疫情防控过程中社会心理服务体系的载体建设主要集中于线上服务，忽视非常时期线下服务载体的建设和利用度。最后，社会心理服务体系行业合力有待加强。随着国家对社会心理服务体系建设的支持，心理服务组织数量逐渐增多，并且主动参与公共危机防控，实现社会价值，但是由于缺乏统一管理与领导，各组织未能形成行业合力有序参与心理服务，导致行业内部资源浪费。

（二）微观层面来看，未能形成系统对受灾群众进行长期的心理援助

综合以往社会心理服务在公共危机中心理援助的现状，主要存在以下问题。第一，社会心理服务人员服务观念停滞于心理健康服务层面。“社会心理服务体系建设需要保障个体层面心理健康，但不应局限于此，还应包括缓解宏观层面负性社会心理、培育理性平和社会心态、增强获得感、幸福感、安全感等方面的内容。”[5]尤其在公共危机防控中，更应在个体心理脆弱期培育积极社会心态。第二，社会心理服务工作忽视危机前后期的心理预防与重建。社会心理服务体系的定位不仅限于危机时期“治病救人”，而应贯穿于群众幸福生活全过程，重视危机前后期的心理预防和重建，真正践行“社会心理的服务体系”指向[6]。最后，社会心理服务缺乏服务的区域性和人才的固定性。危机爆发时期社会心理服务团队人员的流动性和稀缺性，无法对危机时期某一区域进行固定的长期有效的心理援助，服务主体难以给予客体安全感和可靠性，使得心理援助效果不如人意。

三、重大疫情防治中社会心理服务体系优化的基本原则

（一）坚持党的领导，完善疫情时期社会心理服务体系体制建设

首先，完善体系以形成疫情期间党政统筹的领导体制。坚持党对一切工作的领导，发挥中国特色社会主义制度的强大优势，协调总体、精准施策是夺取这场防疫阻击战胜利的关键所在。不同层级、部门之间要在以习近平同志为核心的党中央集中统一领导下，及时破除沟通壁垒，相互协调、积极配合，实现疫情防控心理服务工作从中央到地方的统一领导。其次，完善疫情期间社会心理服务体系的法律法规和制度建设。疫情期间完善社会心理服务体系的相关法律法规，是心理服务工作顺利开展的硬性保障。一方面，全国人大和国务院应及时出台疫情防控期间社会心理服务的相关法律法规，提高社会心理服务工作在国家应急管理体系中的战略地位，从国家治理高度肯定疫情期间社会心理服务的价值所在；另一方面，相关部门应继续积极建立健全心理服务工作制度。完整的工作制度有利于提高疫情期间社会心理服务的实践效果与效率。最后，加快疫情期间社会心理服务体系行业共同体构建。疫情防控期间，各心理服务组织应加强行业内部组织管理，整合资源，凝聚共识，通过科学的服务以缓解危机时期社会成员的负面情绪，从而为疫情防控提供坚实的心理基础。

（二）以人民健康为中心，健全疫情时期社会心理服务效能建设

首先，推进心理服务重心下沉至基层。基层是社会治理的基本单元，是最能体现民心民意的重要场域。疫情防控期间，社会心理服务工作要精准定位服务对象，不断扩大服务范围，保证社会心态积极发展。同时，必须紧贴社情民意，即刻回应基层群众心理关切，稳定基层群众负面情绪，为基层开展疫情防控工作奠定坚实的心理基础。其次，满足基层群众基本的心理需求。疫情防控期间，社会心理服务人员必须密切关注群众心理态势，主动走进群众生活，解决群众心理恐慌，及时缓解心理郁结，帮助基层群众养成健康的心理来应对疫情。最后，提供形式多样的心理服务内容。以预防为主，兼顾治疗，通过各种安全渠道普及心理健康知识，进行心理干预和矫正，加强心理健康防线，提高心理健康水平，从而提升疫情时期基层群众的安全感和幸福感。

（三）充分发挥科学技术优势，为公众提供便捷的心理服务平台

首先，利用网络技术拓宽心理咨询渠道。社会心理服务工作者可以通过公众号、电话热线、微信群等网络形式开展心理服务，切实解群众之所急。其次，利用大数据精准推送心理健康知识。大数据的规模容量大、数据来源多、生成速度快、蕴含价值大等特征，为社会治理提供了有益补充，使经验治理逐步转向科学治理，以保证群众心理防线的实效性。最后，借助网络优势建立心理监测体系。网络技术发展已经日益成熟，疫情防控时期社会心理服务体系需借势发展，充分利用网络优势，聘用网络专业人才，建立群众心理监测体系，密切关注群众心理发展动态，为精准施策提供有益参考。

（四）积极吸纳社会公益组织为公众提供惠民的心理咨询服务

首先，发挥公益组织的非营利优势。应在疫情期间积极吸纳公益组织，满足社会心理服务的人才需求、物资需求，在节省财政开支的同时充分发挥公益组织的社会价值。其次，借助公益组织的民间性优势。社会公益性组织是成立于民间、成熟于民间的地方性组织，在生活习惯、行为方式上与当地居民具有较高的一致性和相似性。因此，社会心理服务工作可以充分利用社会公益组织的民间性优势，主动走进群众生活，了解群众心理状况，从而提高心理服务的实际效果。最后，充分利用公益组织的专业性优势。社会公益组织由于其建立的初衷不同，种类各异，应充分利用公益组织不同专业的能力和优势，在疫情防控中的心理服务方面发挥重要作用。

四、重大疫情防控中社会心理服务体系优化的具体路径

（一）疫情爆发前，应完善社会心理服务体制机制建设，提前规划好服务工作

1.完善社会心理服务体系体制。疫情的突发性、严重性和未知性要求社会心理服务体系必须直面疫情发展形势以及群众心理等问题，完善社会心理服务体制机制建设，做好准备工作。首先，强化顶层设计，明晰疫情期间领导主体。社会心理服务工作必须始终坚持党的领导，各部门有序配合开展工作，极力缩小因疫情蔓延而导致的次生心理危机。其次，明确社会心理服务体系建设的相关制度。“不是国家制度创造人民，而是人民创造国家制度”[7](P40)。社会心理服务工作作为本次防控工作的重要组成部分，应在专业人员设置、服务物资配备、吸纳社会组织等方面继续完善相关制度，做好疫情防控的社会心理服务工作准备。最后，落实疫情期间社会心理服务工作的责任主体。确保疫情期间社会心理服务工作的责任主体是服务工作顺利开展的必要前期准备之一。因此，各部门必须理顺条块关系，上下协同推进，避免互相推诿责任的情况发生。

2.加强社会心理服务平台建设。疫情爆发前期需综合构建心理服务平台，促使疫情期间心理服务工作有效开展。首先，推动构建网络服务平台。社会心理服务体系借助网络的快速性、实效性、便携性，科学合理运用大数据、云计算等方式，丰富网络服务平台，通过公众号、微信群、官方网站等渠道及时输送心理健康服务、传递亲切关怀，提升疫情防控期间群众的安全感和幸福感。其次，搭建基层心理服务平台。社会心理服务体系作为一项“民心”工程，应关注疫情时期全国人民的基本心态与情感基调，尤其是偏远地区群众的心态。因此，通过各级政府搭建含括社区的服务平台，实现心理服务的“最后一公里”。最后，完善教育系统服务平台。社会心理服务是一项覆盖全员的社会工作，需通过教育这一覆盖面广、影响力大的系统来推动心理服务工作顺利开展，需要协调各方、全盘推进才得以发挥原本效力。

3.做好心理服务人才储备工作。培养一支政治素质过硬、专业能力较强、服务理念一流的专业人才队伍是开展心理服务工作的必备条件。关于疫情防控的心理服务工作，需要专业人才参与设计服务计划，规定服务内容，调整服务人员。因此，心理学专家应发挥专业优势和意见领袖作用，在党的领导下对心理服务工作的开展谋篇布局，整体推进，以保证心理服务工作的有效性。其次，提高社会心理服务人员专业素质与能力。社会心理服务工作需要一批理论扎实、经验丰富、实操熟练的专业性人才。从目前我国社会心理服务体系建设的人才储备状况来看，还存在较大缺口。因此，应在保证人才质量的前提下弥补专业人才缺口。最后，加强心理服务工作人员的管理。疫情爆发前，相关部门要合理规划、统筹安排、加强预案，一旦有疫情发生必须能够尽快工作到位、服务到位、关心到位，协同推进与各司其职有机结合。

（二）疫情爆发中，应整合心理服务社会资源，加强心理援助并保证精准施策

1.坚持党的集中统一领导，强化行业资源合力。社会心理服务体系作为防控疫情次生危机的关键一环，应理顺条块关系、整合社会资源、形成行业共同体，发挥合力作用。首先，疫情防控期间，各级党组织要发挥核心领导作用，协同各个部门有序推进相关工作以缓和危机时期群众的心理焦虑和恐慌情绪，提升非常时期群众对党的领导、防控工作、治理能力的信任度和认同度，保证疫情防控工作顺利开展。其次，重心下沉，将社区作为心理援助重点线。社区是社会治理的基本单位，因此社会心理服务工作应将社区心理援助作为重点目标和前沿阵地，夯实群众心理防线，提高群众心理素质，为疫情防控打下坚实的心理基础。最后，资源整合，吸纳社会组织参与援助工作。疫情防控期间，应在坚持党的领导下，极力整合社会资源，吸纳社会组织投身于心理服务工作，形成有领导、有架构、有组织的行业合力，集中各组织特色优势，为心理援助提供行业后盾。

2.关注心理态势，明晰心理援助内容。首先，加强心理援助，缓解社会恐慌情绪。疫情发展形势、信息公开程度、谣言传播速度、群众认知判断等主客观因素都会对群众的心理造成一定影响。因此，社会心理服务工作者需要及时准确加强心理援助，利用科学的心理治疗法对恐慌人群进行干预、疏导、治疗，缓解社会恐慌情绪。其次，持续心理健康教育，提高心理防线。疫情爆发时期，社会心理服务工作应专注疏导，兼顾教育，通过安全渠道对群众开展心理健康教育，及时传播心理健康知识，提高群众心理防线和心理素质。最后，加强正面舆论引导，形成国家认同。社会心理服务工作是做人的思想工作的。因此，特殊时期社会心理服务人员不仅要做好心理援助，还要对群众进行舆论引导，准确宣传关于疫情防控国家采取的措施和防控效果，给群众注入强心剂，培养其家国情怀，坚定“四个自信”，形成国家认同。

3.对象分层分级，因人因事精准施策。社会心理服务工作不能对全体社会成员采取“一刀切”的服务模式，应将服务对象分层分级，做到精准施策。首先，对患者及亲属及时做好心理服务工作。由于疫情防控的各种工作都处于被动状态，不确定因素直接导致了患者及家属产生负面情绪。因此，社会心理服务人员应科学利用各种渠道对患者及家属进行心理服务，保证其对病情有健康的心态、对疫情有理性的认知、对国家治理能力具有足够的信心，积极配合治疗。其次，重视社会工作人员及医疗人员的心理健康。社会工作人员和医疗人员自疫情爆发后日夜奋战在防控一线，高度紧张的工作以及被感染风险加剧了其心理负担。因此，社会心理服务人员应及时关注社会工作人员和医疗人员的心理健康，让处于一线的群体不会“心寒”。最后，关注其他社会成员并进行心理干预与援助。社会心理服务工作应做到对全体社会成员的心理服务，密切关注其他社会成员的心理状况并及时提供服务，做到服务工作全覆盖。

（三）疫情结束后，应制定心态监测评估机制与服务计划，开展心理健康教育

1.制定长期的社会心理服务计划与策略。社会心态作为社会的情绪基调，具有长期性、内隐性、动态性等特征。因此，社会心理服务工作应做好长期规划，达到持续服务的效果。首先，制定动态的服务规划。“由于灾难所导致的心理问题不会很快消除，可能在多年之后仍有影响，个体在经历创伤之后可能出现不同的症状发展。”[8]因此，社会心理服务工作需根据疫情后期群众心理发展的基本态势，因时施策，制定动态灵活服务计划。其次，分区域形成固定的服务人员。为满足疫情爆发期间社会成员的心理需求，社会心理服务体系积极吸纳社会各界志愿者参与心理服务工作，随着疫情防控形势好转，部分心理服务人员逐渐退出体系，造成人员空缺，所以在疫情结束后，社会心理服务工作须分区域形成固定的服务人员，避免因组织架构内部人员流动而产生的服务人员空缺现象。最后，分对象选定适宜的服务内容，根据服务对象的心理状况，制定科学合理的服务内容以保证服务的长期有效性。

2.形成社会心态长效监测评估机制。社会心态的演变并非突发的，而是长期发酵最终通过各种行为表现出来。因此，就本次疫情防控而言，社会心理服务体系建设需要全局性思维，密切跟踪疫情后期社会心态变化并提供心理援助。一方面，充分发挥科技优势开发社会心理监测系统。社会心理服务工作应紧紧依靠科学技术的发展，针对此次疫情防控开发社会心理监测系统，开展社会心态调查，扩大监测范围，关注重点人群，精准收集群众心态相关数据，形成心理数据库，为心理服务工作的有效开展提供技术支持。另一方面，对灾后群众心理监测系统所收集数据进行系统分析和综合研判，总结疫情结束后社会心理的变化态势，为下一步心理服务工作开展提供科学指南。

3.做好疫情后期心理健康宣传教育机制。“没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿的。”[9](P665)疫情结束后，社会心理服务工作应总结心理援助经验、完善心理服务内容、开展心理健康教育，夯实疫情后期的兜底工作，做到心理服务工作服务全局、服务全程。首先，将心理健康教育纳入终生教育体系。教育事业是党的一项重要工程，具有涉及范围广、影响力度大等明显优势。心理健康教育应作为硬性要求合理融入教育体系，配备高素质专业教师，以保证心理健康教育达到预期效果。其次，借助互联网形成线上线下宣传机制。疫情结束后，相关部门须形成结构完整的线上宣传机制，搭建丰富的宣传平台，做到宣传到位、服务到位、教育到位。最后，聘请专家学者开展心理健康相关讲座。专家学者作为专业精英，理应为群众心理重建提供专业心理健康教育，帮助群众提高心理素质、夯实心理防线、培养理性认知、激发生活希望，保证人民群众在疫情结束后回归正常、健康的生活态势。