基于客户体验提升保险服务新高度

刘娟（西安欧亚学院）

客户是企业利润的源泉，是企业最重要的资产。客户体验是客户与企业互动时产生的印象和感觉，是客户在情绪、知识、形体上参与的所得。当前是一个以客户为中心的时代，要形成与产品、服务及品牌相结合的客户体验，客户产生的良好体验能为企业带来竞争优势，同时降低企业的经营成本。另外，通过改善和提升客户体验，及时化解客户对产品和服务产生的疑惑，能准确的把握市场发展的风向，良好的客户服务能够联系企业与客户间的感情，树立企业口碑，形成品牌效益。

保险业快速发展的机遇期都是在重大自然灾害或是重大突发事件之后。新冠肺炎疫情的发生进一步推动了保险行业进行更深入地思考和审视保险服务与客户之间的关系，需要能够真正站在消费者的立场来关注客户的服务需求，实现“服务让生活变得更简单”。因此，如何提升保险服务，为客户带来更优良的客户体验，从而增强客户满意度，形成客户忠诚，是保险行业转型发展，推动保险行业的创新升级从而迈向新的台阶。

■ 提升保险从业人员专业知识，注重挖掘客户需求，增强客户体验

一般商品都是有形的，服务是无形的，而保险产品只是一纸合同也是无形的产品，因此对服务的感知要求更高，只有提升客户体验，才能让保险客户产生令人难忘的体验，才能令客户满意，进而获得客户忠诚。

2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍，销售误导和变相强制搭售等问题突出，严重影响消费者的获得感。尽管互联网技术提高了投保的便利性，但互联网保险销售时强调“消费体验”，忽略保险产品信息披露和条款提示说明义务，导致“投保容易、理赔难”以及“强制搭售”“被投保”等行业痼疾在互联网保险领域屡禁不止，消费者权益得不到保障。个人投保人对保险产品的理解能力和水平参差不齐，易受到违规销售行为的侵害。

同时，当客户需要够买保险产品时，常常存在的需求是（1）如何全面了解自己、家人或所在的组织面临的潜在风险。（2）在面对不同保险公司琳琅满目的保险产品面前如何选择最合适的产品。（3）在保险理赔时，如何获得专业、可靠的协助，来最大化维护自身权益。（4）不熟悉有哪些可以有效应对风险的工具。（5）存在对相关领域的优质资源和专业咨询建议的需求。要解决上述客户需求，就需要由专业的风险管理顾问来提供帮助。

保险产品是一种“看不见摸不着”的特殊的金融商品，而且长期寿险合同的保障期长达数十年甚至终身，因此在选购保险产品的过程中，保险代理人员的专业性由此显现。因此作为一个保险代理人，一个风险管理顾问，需要具备的相关专业知识包括《保险法》《合同法》《继承法》《婚姻法》。当一个客户买了一份保单时，他不仅是买了一份保单，他还获得了一位可以数十年乃至终身为其服务的风险管理顾问朋友。对客户来说，要获得良好的风险保障，选择合适的产品，只占六七成的比例，剩下的需要通过专业的保险顾问提供各类优质服务予以解决。因此，需要根据各方面情况的变化，动态调整保障方案，以及在风险发生时获得高质量的理赔服务等，这些都需要专业的顾问提供帮助。

因此，一方面，会有越来越多的客户需要可信赖的专业保险顾问提供长期的服务；另一方面，对保险从业人员来说，需要从使命出发，不断提升自己的专业水平，不仅能满足客户的需求，还要能超越客户的预期，从而能够带给客户强烈的心理感受，强化了保险人员的专业化形象，提高客户对保险企业及产品的认可，增强了客户体验，这也是保险从业人员的最高境界。

■ 注重保险产品效能，强化跟踪服务，提高客户满意度

客户体验是客户使用产品或接受服务后的直接感受。是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。产品、服务对客户来说是外在的，而体验则是内在的。买保险是一件比较复杂的事。需要花一定的时间和精力，还需要一些专业知识，才能买好保险。买保险时，不仅要看产品，还有看保险公司在业务各环节的服务水平是否能缩小客户期望与感知的差距。

通过银保监会网站近期发布的一份通报可以发现，通报的主要原因是在人身保险产品方面存在问题，如产品设计问题，包括产品责任设计与产品定义不符；产品设计存在销售误导隐患；产品保障功能弱化；产品设计雷同，另外条款表述问题，如条款表述前后不一或表述不清，理赔约定不合理等问题，被点名的批评的保险公司，有知名的大公司，也有不知名的中小公司。

当前保险市场主要的消费群体以80、90后为主，对这些新生代的客户，他们生活成长的环境、过程，会为保险业带来很多服务、产品和需求等方面的变化和模式上的变革。所以，要从以产品为中心，向以消费者为中心转变，同时从注重产品功能、产品责任，向强调消费体验去转变。

客户对于保险产品以及保险理赔的服务也都有多样化、多元化的需求。在这个形势下，理赔业务数字化能够同时给客户、业务带来巨大提升，这对优化保险产品，强化跟踪服务，提高客户满意度也尤为重要。

■ 提升线上服务速度，改进线下服务温度，提升客户忠诚度

客户体验注重与客户的每一次接触，客户接触点是企业品牌价值传递的渠道，是有效管理客户的手段。以提高客户整体体验为出发点，通过协调整合售前、售中、售后等各个阶段，创造品牌承诺的正面感觉，有目的、无缝隙为客户场地目标信息，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，强化感知价值。通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。

打造高质量的客户服务，为客户提供优质贴心服务，服务好每一位客户。在风险来临时，为客户及时主动的理赔，实现风险的补偿和转移以弥补损失；在风险尚未发生时，通过专业主动的管理实现风险的防范和化解，为客户创造价值。好的保险服务，该赔就得赔，服务要到位，目前理赔存在的问题，一是客户对自己所购买的保险产品缺乏清晰的认识，没有搞清楚合同到底赔哪些；二是接触的保险代理人专业知识缺乏，条款解释不清晰，在投保的健康告知环节未进行正确的引导，急功近利，由此造成理赔难。

打造线上线下融合，建立高效标准化的服务流程。线上服务是传统服务手段的升级，通过标准化、智能化、自动化提升保险机构的效益，突出线上服务优势。互联网的发展，新技术的应用以及疫情的影响，使得各大保险公司纷纷推出线上的咨询、问诊、投保、理赔等一系列创新服务。这种远程、无接触的方式不仅适应了疫情防控的需要，同时也满足广大客户在特殊时期的保险服务需求。线下服务是客户体验的一个重要落脚点，线下理赔可以提供理赔自修，协助报案、资料收集递送、进度反馈，结案告知，到账等核实一对一专业理赔全流程的代办服务，为客户解决最后一公里的难题，以赢得客户的肯定为首要目标。让客户能够全面感受到“客户中心化，服务前置化，流程电子化，过程透明化”的优质理赔体验，一站式解决理赔难的痛点。例如理赔业务频繁的机动车辆保险，车险理赔的线上化，最终要以安全的救援和高质量的维修让服务落地，让客户实实在在的感受到风险防范和化解的具体效果。因此需要提升线上服务响应速度，改变线下服务的温度，无论是线上产品的销售、理赔，还是线下的核查勘验，体现的是保险服务从以企业为中心，走向了以客户为中心。

■ 小结

客户体验已经成为企业竞争的又一个战场，良好的客户体验有助于公司不断完善产品或服务，持续整合客户体验过程的所有环节，企业的用户体验越好，用户回访概率就越高。企业能持续地跟踪客户的需求，从每个接触点入手，增强员工的执行力，在明白客户的期望和体验需求的基础上，使企业能作出日常细微或重大的服务改善，通过对服务流程中每个接触点的逐渐改进或变革创新，缝合客户期望与感知的差距。想客户所想，急客户所急，把客户服务实实在在放在心中，用贴心的服务获得客户的称赞。通过提升客户体验，促进客户满意，进而获得客户忠诚，感受保险服务的人本情怀。