便利店里来了个老外

文／林庆乐

虽然过去了很多年，但那个彬彬有礼、和蔼可亲的老爷爷灿烂的笑容、花白的头发和胡须，总时不时地浮现在我的脑海里，难以忘怀……

那是多年前的一个夏天，每天9 点左右，一个头发和胡须花白的高个子老外，都会背着双肩包，手里拿着一块面包走进加油站。一进便利店他就举起一只手，笑容满面地先说“嗨”，和便利店营业员打招呼。便利店营业员也赶紧笑笑、不自然地用一声“嗨”回应他。然后，他会去冰柜里拿一瓶500ml 的可口可乐到收银台结账。

最让我们惊讶的是，这个老爷爷递10 块钱给营业员时用的是双手，接营业员找的零钱时也是双手来接，嘴里还会说：“谢谢。”他走时，也会主动说“bye-bye。”便利店营业员也赶紧说“bye-bye”，回应他。

站里所有人都觉得，为这位老爷爷服务是一件开心的事情。他的笑容和彬彬有礼，彻底感染了我们。虽然只是早上一个短暂的服务过程，却可以开启一整天美好的心情。后来，员工在和这位老外闲聊时了解到，他是英国人，在附近两所学校担任外教。每天走路去上课时，他经过加油站就会来买瓶可乐。

作为服务行业的从业人员，主动问候顾客、送别，做到来有迎声、去有送声，双手接递钱物，都是应该和必须做的。但平时偶尔偷个懒，没那么认真也是客观存在的。我们觉得顾客作为“上帝”，不敢奢望能给予我们回应。但是，老爷爷渗透到骨子里的礼貌彻底征服了我们，让我们觉得没有任何理由不去做好服务工作。这种发生在身边的，看得到、体会到的文明礼貌，给我们上了一堂最生动、最深刻的教育课。

后来，在站务会上讲到规范化服务时，我总要分享这个老爷爷的故事。员工从内心受到触动，慢慢地会自觉做好服务工作，在实际工作中变被动为主动，从不自觉变为自觉。

同时，也在实际工作中感受到了顾客善意的回应。有时候，顾客看到员工双手递物品时，本来要一只手接的就赶紧伸出另一只手，双手来接；我们说“你好”，顾客也会说“你好”；我们说“慢走”，顾客也会说“再见”。慢慢地，员工和顾客的关系越来越融洽，满意度大幅提升。

后来，老爷爷再没来站里购物，我也因工作调动离开了这座站。但他的笑貌一直在我的心里，一直激励、教育、提醒着我：作为服务人员，对顾客要有礼貌；外出购物、消费时，作为顾客要对服务员有礼貌；家庭中，晚辈要对长辈有礼貌，长辈同样要对晚辈有礼貌，做好表率。毕竟身教重于言教，生活中不经意的举动或许可以感染、教育很多人。

当前，加油站正处于持续攻坚创效关键时期，销量因新冠疫情影响遇到一定困难。但只要坚持以顾客需求为导向，克服困难，做好各项服务工作，勇立排头，就一定能逆流而上，取得持续攻坚创效的胜利。