铁路客运站旅客运输质量管理及营销方案研究

赵业彤

摘 要：面对我们国家社会经济以及人口流动性等逐渐加大的发展背景，为了进一步使得我国的旅客运输质量不断提升，本文选择以质量管理及系统分析为研究方法，在对我们国家近年来客运质量现状以及问题进行深入分析论证的基础上，从客运站的战略目标、营销方案以及具体实施控制等方面出发，对我国当前的铁路客运站旅客运输进行优化，进而最终为我们国家铁路运输事业的发展奠定坚实的理论基础和实证依据。

关键词：铁路客运站;运输质量;现状分析;管理措施;营销方案

近些年来，随着我们国家社会经济以及城市化进程的快速发展，其在很大程度上使得我国人口流动性在不断加强，因此面对当前的社会发展背景，如何让旅客在运输过程中获得较高的用户体验以及满意度，将会在很大程度上对我国的铁路运输发展产生重要影响。然而在实际的铁路客运站服务过程中，依然存在着运能不能满足运量、车站服务设备技术水平落后、客运服务人员的质量管理意识较为淡薄等系列问题，这就使得铁路客运站的旅客运输质量停滞不前的现象出现，最终对整个铁路运输产生消极影响。综上，为了能够及时对上述情况作出调整，本文从现实角度出发，通过对某铁路客运站的现状、存在问题进行调查分析，进而从服务意识、营销方案及管理办法等角度对其进行优化措施研究，希望能够为我国铁路客运的发展献言献策。

1 铁路旅客运输的特点及质量特性

1.1 铁路旅客运输的特征

（1）标准性特征。首先从铁路客运的流程来看，旅客运输的过程为：购买车票-进站候车-上车-列车运行-到达目的地-出站等，在其运输的每一个环节都需要对旅客的安全、利益等问题进行严格把控;与此同时，由于铁路运输能力具有不可储存性以及不可转移性，往往需要铁路客运站的所有部门、工作人员协调配合，对于作业环境、时间、流程等方面均有着严格的标准性特征，任何环节都不能出错，否则就会对客运站的整体运输能力造成重大影响。此外，在客运站的很多工作其技术要求、注意力分配等均具有较高要求，因此必须按照所规定的工作流程、规章制度进行相关操作。

（2）动态性特征。在铁路客运行业领域中，其旅客运输的产品输出则是通过旅客的位移来实现，因此在此过程中如何保证旅客运输过程中有序乘降则是整个铁路客运站的核心内容。但是在实际的旅客运输过程中，由于旅客自身在购票、进站、候车等内容中有着较大的差异性，因此就会使得整个铁路客运站的服务状态始终是动态的、不确定的，因此，这些现实因素就使得铁路运输的服务种类以及相关标准流程也要做出更为动态性的调整。例如早期的铁路运输为了增大服务的辐射面积，在线下增设各个流动售票服务点，当前由于高铁的发展，很多车站逐渐推出互联网购票、刷身份证直接进站等便捷性服务。

（3）联动性特征。在铁路旅客的运输过程中，不仅涉及到客运站的系列服务措施，而且与车辆、机务、电务等部门的协同联动也是整个旅客运输服务的重要影响因素。具体表现为：在铁路客运站内部，需要各个部门、工种之间的协同配合;在铁路客运站外部，更多是通过对列车运行图以及列车交路计划等为中心的各个服务机关的组织协调;进而最终才能够为旅客运输提供更高质量的运输服务。

1.2 铁路旅客运输质量的特点

（1）安全性。对于任何一个行业领域来说，为人们提供服务的重要前提是保证用户的生命财产安全不受到任何威胁，因此在铁路客运站的服务中，最终重要的质量特征就是安全性。因此，在实际的铁路客运站服务过程中，要严格对旅客的行李物品进行检查，并且要不断加强对安检设备的创新发展，从而最终对旅客的安全进行有效保障。

（2）经济舒适。归根结底，铁路旅客运输属于服务类行业，因此提升旅客运输的用户体验值无疑是重要的特征之一。一方面要在相关资源设备的支持下减少不必要的资源浪费，进而对旅客旅行产生的费用进行合理规定;另外一方面，要积极对车站设备、列车设备等进行优化改善，让旅客能够体验到更加舒适的运输服务。

（3）迅速便捷。现如今在市场经济背景的促进下，人们的生活节奏也越来越快，出行也将充满即时性和多樣性等，因此为了能够满足当前人们的出行要求，无疑就需要铁路客运部门对其旅客的服务不断进行优化，进而达到方便快捷的目的。

2 某铁路客运站旅客运输质量管理现状

2.1 车站设备整体过于陈旧，用户体验较低

近些年来，在社会经济的快速推动作用下，使得我们国家的很多基础建设均获得较大发展，在旅客运输方面，高铁的提速、车站相关设施的舒适程度以及服务体系均在逐步提升，因此与本研究中的普通铁路客运站相比较有着较大的差距，尤其是基础设施的配备、舒适程度、进站安检、车站环境等内容方面，均对客运站旅客的运输质量产生重要影响作用。

2.2 车站整体运能较低，工作人员服务意识有待提升

首先，从本研究所实施的问卷调查结果分析来看，由于该车站地处诸多经济带的中心区域，来往的旅客数量相对较多，因此在该客运站很容易造成拥挤现象，尤其是遇到节假日等高峰时间段，旅客普遍认为“人满为患”。其次，该车站相对处于内陆地区，其经济发展水平、人文意识等相对较为薄弱，所以就会使得该车站相关服务人员能力的参差不齐、服务意识不高等现象，进而直接对旅客乘车满意度造成影响。

3 铁路客运站营销质量改进方案

3.1 产品策略

制定适销对路的列车开行方案需要以不同旅客、不同方向、不同层次的需求为依据，在现行体制下车站应通过对市场的调查和预测，及时对列车开行方案的制定提出建议申请。

3.2 销售策略

对市内火车票代售点进行调整，使资源得到优化配置可扩大火车票代售点的辐射范围，将其向郊区延伸为丰富旅客购票方式，可开通电话订票、网上订票业务及设立自动无人售票机等方式拓展车票销售服务。

3.3 促销策略

可通过广播、网络等传媒广泛宣传铁路运输的方便安全快捷经济性吸引旅客。加强对列车到发时刻、车票销售方式等信息的宣传力度，增强公共告知度，重视旅客的意见等方面，增强车站与社会公众的良好的信息沟通。

参考文献：

[1]二连站旅客运输质量管理及营销方案研究[D].兰州交通大学，2016.