浅析新冠疫情中的志愿者行为

郑晓明 李承文

2020年农历新春前，一场突如其来的新冠肺炎在武汉市迅速蔓延。恰逢春节临近，人员流动量大，势必会加速疫情的传播。如此严峻的形势下，武汉市政府于1月23日实行封城政策。政府开展了一系列有效的城市管理举措，在封城后的最初时日，将社会资源主要投入在新冠肺炎定点收治医院内部。但是，在医院外部领域，如对医务人员交通出行的保障力度不足，定点医院凭自身能力亦无法解决外援医务人员的就餐需求。

在这场因突发疫情导致的暂时性混乱中，一位顺丰速运公司的员工汪勇，战胜对病毒的恐惧，逆风而行，利用当时有限的资源组织志愿者团队，致力于解决武汉市金银潭医院医护人员交通出行需求和餐饮需求。汪勇的事迹在全社会广泛流传，被多家知名媒体报道和赞扬。2020年2月，汪勇被国家邮政局授予“最美快递员”特别奖，成为全行业学习的楷模。在此不久前的1月27日，春节假期后复工的第一天，汪勇接到领导的通知，总部管理层决定晋升汪勇为武汉硚口分公司经理，这比他当时快递员的职位高了三级。

顺丰速运是中国快递行业的头部企业，一直以直营的模式保障运营质量。顺丰在全国有多达13万名快递员，汪勇何以在如此众多的快递员中脱颖而出？他作为一名青年志愿者，面对疫情中风险极高的各种不确定性事件，汪勇主动做一名志愿者的动机是什么？他又是如何施展自己的领导力的？

什么是志愿行为？

从本质上说，志愿行为是一种利他行为。在美国著名进化生物学家戴维·斯隆·威尔逊的著作《利他之心》中，作者提到利他主义是一种无私地为他人谋求福利的行为，这种行为通常需要付出时间和精力，甚至需要承担生命安全等风险。十多年前，约翰·坦普尔顿基金会为了方便在宗教体系下研究利他主义的问题，委托威廉姆·史考特·格林提出一个规范定义，格林在此前纷杂定义的基础上提出一个简洁版本，即“在己方无利可图或者有所损失的基础上，着意为他人谋求福利的行为。”

社会心理学研究表明，人总是习惯按“社会标定”来“整饰”自己的行为，以期达到别人对自己的某种评价，这与人们的“角色期待”有关。重大公共事件具有明显的社会标定性，在个体行为发生上具有背景性支配作用，必然影响志愿者的行为动机。

汪勇的志愿行為动机

2020年4月5日，我们与汪勇进行了一场远程视频访谈，深入获得很多他抗疫背后的故事。2014年9月，汪勇加入顺丰速运。那时，他刚刚结束第一段失败的婚姻，处在人生的低谷期。汪勇用每天从早到晚不间歇地收发快递来麻痹自己，慢慢走出了这段低谷期。2017年，女儿的出生，让汪勇觉得肩上的担子更重了。于是，他报考了顺丰的主管考试，并幸运地通过了考试。9月，汪勇升为点部主管，管理50多个快递员。

在不到一年的时间里，汪勇付出了比以往更多的工作时间，对岗位流程的梳理使得团队运营效率更高。尽管他得到了公司的认可和表彰，但因为女儿的原因，汪勇还是放弃了点部主管职位，将更多时间用于陪伴家人。他申请将岗位调整到“丰e足食”项目，这是顺丰速运2017年11月份启动的新零售品牌，依托自身的物流技术和供应链支持，在医院、写字楼等办公场所提供无人零售业务。汪勇是东西湖区的丰e店主，一个人负责货架的上货、运营和维修。工作之余为补贴家用，有时他也会开网约车。

顺丰内部有“储备干部人才梯队建设”项目，大部分中基层管理者是内部培养提拔。 公司将招聘信息发给全体员工，任何一个员工都可以自由应聘相应的岗位，逾九成的一线员工成长为网点部主管和分部经理，60%-70%的一线员工成为总监。这些内部提拔的员工相较空降兵具有显著的优势。同时，顺丰将每个管理岗位的需求清晰化，配套对应的认证和课程。顺丰通过“培训+认证+价值观评估”的管理方式实现员工个人和企业的双向快速成长。

2020年1月23日凌晨3点，随着武汉封城，汪勇的工作较快递员率先停摆。闲下来之后，汪勇开始关注疫情，这是他人生第一次经历封城。直觉告诉他，这次疫情来势汹汹，一定有很多人的生活需求得不到满足。

一个志愿者组建了金银潭片区医务人员需求微信群，对外部大量转发群二维码。汪勇也收到了，他怀着好奇心加进该群，初衷只是想了解疫情进展。除夕夜11点，这是以往中国人最兴奋的时候，家人团聚，观看春晚，共迎新春。汪勇的家人没有心情熬年守岁，早早睡下，汪勇睡不着翻看手机信息时，发现金银潭片区医务人员需求微信群里有位医务人员不停地发需求，“有没有顺风车送我们回家？”始终无人应答。全城公共交通同时停运，金银潭医院医务人员的上下班通勤成为难题。汪勇家距离金银潭医院不远，汪勇看到用车需求时间是凌晨6点，知道这是一位下夜班的医务人员。经过一番思想斗争，汪勇决定去接这位医务人员回家。他考虑的是，帮助一个抗击疫情的医务人员，是自己永远不会后悔的事情。

大年初一，汪勇跟家人撒了个慌，说得去公司值班。他6点钟准时到达医院门口，乘车的护士对他说，“我没想到有人会接这个单，前面有个同事刚刚步行回家了，他需要步行4个小时”。上车后，这位护士一路上默声哭泣。送金银潭医院护士回家后，群里的用车需求依旧不停出现。汪勇知道平时很多出租车司机都回避偏远的金银潭医院，疫情时期就更不会有出租车愿意接单。汪勇决定继续接送其他医务人员。大年初一当天，他接送医务人员30多人次。此间，汪勇很害怕，当医务人员踏上车的那一瞬间，他内心慌乱。当他看向后视镜，发现30多人都是上车后靠着后座、一动不动时，他意识到这次疫情远比自己想象的严重。想到医务人员冒着被感染的风险抢救生命，自己应该为他们做点什么，汪勇拒收这些医务人员的车费。

从以上事例可以看出汪勇做志愿者是为了自己将来不后悔（提升自我价值认同），来源于内源性动机。他内心清楚选择无偿接送医务人员符合自己的道德诉求，自己的行为或许可以加快新冠肺炎的救治进程，早日解除对武汉市的封城令。而他自己从小生长在武汉，对武汉市和工作所在的东西湖区有着深厚的乡情，并且家人都住在金银潭医院附近。汪勇身上这种对社会、事业和家庭的责任与担当，驱使他虽然面对对死亡的恐惧，依旧义无反顾地投入志愿车队中。

组织车队，彰显领导力

大年初一晚上，汪勇联系微信群主，沟通当天的接送情况，更期望的是从群主那里得到足够的防护护具，群主的回答却是她什么防护品都没有，不能给汪勇提供帮助。汪勇向群主宣泄了情绪，说，“我冒着生命危险去接送医务人员，都没有向他们收费。而我自己没有酒精和消毒水，只有一个用过的口罩，你是群主你不保障我们司机的安全，还有哪个司机敢接这活？”沟通过程中，汪勇才发现群主是一个小姑娘，她在没有任何资源的情况下，只能通过建立微信群，把需求方和供车方联系起来。汪勇开始愧疚起来，觉得不该向群主发脾气，有困难得自己想办法解决。

与微信群主的沟通，促使汪勇的志愿者行为从被领导向主动寻找资源和组建团队转变，快速响应疫情局势的变化。

汪勇粗略估算，当时武汉本地医务人员加上第一批援助人员共有十万人，社会保障车辆只有不到六千台，医务人员的用车需求极度稀缺。他想，不管疫情怎么发展，服务好医务人员是自己永远不会后悔的事情，自己要成为他们的坚实后方。

担心家人被病毒感染，第二天汪勇和家人说接触了新冠肺炎疑似患者，需要单独住公司仓库隔离十四天。妻子将他的衣物放在楼道口，汪勇远远看着妻子走后才拿起衣物。医务人员这时遇到第一个大困难：武汉市中心城区机动车限行，没有通行证的车辆无法上路。汪勇尝试跟金银潭医院沟通，很快得到了一张盖医院公章的通行证。实际上，作為一名非医院人员，这样的通行证并不容易获得。

他很快发现仅凭自己一人的力量，根本无法完成偌大一个医院的通勤需求，汪勇把金银潭医院用车需求转发到其他群里，寻求司机志愿者。招募规则是这样的：志愿者必须是一个人居住；必须遵循严格的防护措施，每接送完一个医生，人和车都要喷一遍消毒液。很快，汪勇组建了一个7人的全职团队，日夜倒班满足金银潭医院医务人员的需求，7人中仅有1人原本就以开滴滴车为生，其他6人原本从事各样的工作，听说医务人员上下班交通是个问题，自愿与汪勇一起做些力所能及的事情。

支援武汉的医疗队伍越来越多，这些医务人员的通勤需求又成了难题。汪勇决定继续扩充车队，去跟出行服务平台的负责人联系沟通。他在微信群里求助志愿者设法联系到一家出行服务平台的负责人，最终有近千辆共享单车和400辆共享电动车投放在金银潭医院门口，满足短距离回家路途的医务人员需求；然后又联系到滴滴网约车，为医务人员解决远途需求。

车队中有一位女性志愿者，因工作压力将一些抱怨的情绪发泄给乘车的医生。汪勇得知此事后，与这位女性志愿者电话沟通、发信息沟通都迟迟得不到回复，再后来电话被拉入黑名单。这个事件后，汪勇意识到，志愿者和医生的心都不应该被视为铜墙铁壁，从此，他格外关注志愿者群体的心理健康，及时给予关心和安抚。

这时，汪勇展示出坚强的领导形象，明确团队目标。从这位女性志愿者事件中，他意识到车队成员间相互信任是影响车队的效率。汪勇主动与这位女性志愿者沟通，关注车队成员心理健康，形成临时团队间的信任。分析临时车队，可知当时团队的目标是以解决金银潭医院的用车需求为目标的。临时车队的特点是根据任务的特点和需要，将具有不同知识和技能的员工整合起来，形成人力物力的优化配置，以实现在有限时间内完成任务、促进绩效最大化的目标。

众所周知，车队成员是志愿者行为，不以报酬为目标。事实上，车队成员与医务人员间的接触不可避免，间接感染的风险极高。在生与死面前，司机们每次接送所得的十几元车费微不足道。汪勇及车队志愿者都是理性的人，他们选择接送医务人员之前能够预测到该行为带来的结果必定符合自己的道德要求或物质需要，可见志愿行为带有一定的利己性动机。然而，志愿行为的利己动机和利他行为并不矛盾，两者具有内在相关性。

组织资源解决餐食供应，彰显道德力和同理心

出行需求解决后，汪勇发现另一个问题：医务人员缺乏稳定的餐食供应，外来援助武汉的医务人员所住酒店不提供餐食。汪勇在微信朋友圈里发出募集资金的需求，一些朋友和志愿者看到后给汪勇转账，汪勇用这些钱购买防疫物资，给医务人员送去方便面、饼干和矿泉水。

长远来看，自己垫钱买盒饭的方法肯定无法持续，汪勇决定继续找资源。最终，他找到两家饭店，对方愿意每天给金银潭医院提供100多份免费盒饭。可汪勇发现这两家饭店每天还要为其他医院提供2000多份盒饭，他们承受的供给量早已达到极限，只得另谋出路。

汪勇心想，如果能找个酒店厨房，再想办法找到免费食材，或许可以解决这个难题。他随即在各种微信群里发布需求。很快，汪勇凑到了五台车，他安排司机们去扫街，只要看到有营业的餐厅就发导航定位信息给他，自己立即去找餐厅谈合作。

一家金滏山烤肉店愿意提供场所。志愿者团队提供青菜和大米，金滏山烤肉店提供剩余原料，这样算下来一份盒饭的成本是7元。汪勇向医务人员收费10元，多出来的3元补贴给饭店的工作人员和滴滴司机，给他们的供餐是免费的，改变了当时滴滴司机风餐露宿、吃冷水泡面的情况。就这样，从2月5日开始，汪勇志愿者餐厅金滏山烤肉店每天生产700份盒饭，解决了医务人员、专职司机和志愿者的吃饭问题。

随后，武汉一家本地企业“Today便利店”引起了汪勇的关注，Today便利店很早前就每天为医务人员提供接近一万份的餐食。汪勇初期跟Today便利店谈判时并没有得到对方的信任，对方怀疑他的个人动机是否真实、是否免费提供给司机、是否真的提供给司机而不是转手卖掉。汪勇的解决办法是实名担保，并将Today便利店的一名员工拉到滴滴司机微信群里，每天向Today便利店反馈照片，承诺承担因牟利产生的一切责任。Today便利店同意后，每天提供的餐食由初期的300份增至后期的1000份。Today便利店的一位员工说：汪勇为了搞到米饭，用尽所有资源。金银潭医院距离Today工厂三四十公里，开车需要40多分钟，来回需要一个半小时。凭着过硬的身体，还有那台既跑滴滴又拉物资的汽车，汪勇扛了下来。

好景又不长，因为地处工业园区的仓库，Today便利店也收到了停业通知。汪勇听说消息后，第一反应是做两套方案：A方案是跟相关部门沟通，请求恢复生产；B方案是找到有10万份泡面的供应商。B方案需要链接供货—配送—需求三个环节，汪勇在相关的微信群里发布通知，不到3个小时，汪勇组建了一支26台车的车队，在武汉市内找到了供应商，接着是进行不同方案的谈判，力求以最低价得到泡面的供应。此时，汪勇已经积累很多管理能力，他将任务分配给拥有不同资源或特长的志愿者，这部分志愿者去完成任务或再往下分配任务。这部分志愿有20多人，来自各协会和不同行业。他们把汪勇当做一个枢纽，乐于完成汪勇分配的任务，出现他们解决不了的事情时再由汪勇参与。

A方案的难点在于找对人和有效的沟通方式。汪勇得到一个志愿者的帮助，与武汉市防疫协调办一位负责人取得了联系，并将希望恢复Today便利店营业并为此所做的各项工作向这位负责人汇报。最终，Today便利店可以重新开业，但需在一定期限内补办一些手续。汪勇在朋友圈说，“大家都很辛苦很艰难。因仓库关闭便利店供貨暂停时，这天晚上，便利店的师傅们利用仅有的一点大米硬是做出了1.5万份炒饭。看着那些微瘪的餐盒，我知道正是这么多人挺身而出，才做成了所有的事情。在这场疫情中，每个人都在渡劫，大家齐心协力才能爬坡过坎”。

出行和吃饭问题解决后，汪勇又开始着手解决医务人员的其他生活需求：换眼镜片、修手机屏幕、买拖鞋、女性护理用品、指甲钳、充电器、秋衣秋裤、生日蛋糕……因为援鄂医疗队的医务人员来之前并不知道武汉的寒冷，而为避免交叉感染，医院不能开空调，还要开窗通风，很多医务冻得手指通红，他们最需要无袖羽绒服。志愿者先是把武汉市内商场的无袖羽绒服买光了，接着又从广州定了1000件羽绒服。有一个上海医疗支援团队的防护鞋套不够用，汪勇连夜开车到武汉周边的卖家那里，订购了2000双鞋套送到医院。在这期间，一位因疫情相识的志愿者“贪狼”具有极广的人脉资源，他筹集到8万多元。汪勇通过微信朋友圈和各种微信群影响到20多人，共筹集到2万1千元。志愿者用筹集到的钱购买这些物资。

金银潭医院隔离病房的护士赵娟在写给汪勇的一封信中说：“汪勇的出现，就像我们夜行路上的一盏烛光，虽然微弱，却给了我们继续逆行的温暖和勇气，让我们在逆行中不那么绝望和孤单。

道德领导是指具备高尚的道德、修养及魅力，引领组织成员，以促使组织成员成为追随者，透过领导者伦理行为的实践唤起被领导者之正义感、品行操守和责任感，以激励其工作，达成组织的目的。在组建饭局的过程中，不可避免地，汪勇要接触到财和物，他按照“道德律己”的方式坚守道德行为规范，用“道德律他”的方式约束员工在组织内营造道德的工作氛围。

中国道家哲学追求知行合一和正念的表达方式，这种思维适应高度不确定性的、复杂性的、动态性的社会环境。身处武汉的汪勇，在疫情形势最严峻、最不明朗的时候做出突破性的创新和学习，为众多医务人员解决了困难，也为自己赢得了整个社会赞誉。

志愿行为促生新的人生高度

疫情以来，顺丰对自我驱动、勇于挑战，使命必达、敢于担当的员工进行表彰和提拔。通过公司推荐，汪勇加入顺丰公益基金会湖北公益计划，他发现顺丰公益不仅资源强大而且专业，与这些同事相比，自己还有很多需要学习的地方。其中一个项目是为1000位湖北困境老人提供为期一年的“生活关爱包”服务，这是由顺丰公益基金发起的“同心守护计划”公益活动中的一个项目，顺丰志愿者承担“社区管家”职责，为孤寡独居、行动不便等特殊困境的老人送来包括米、消毒液、口罩等生活必需品。

在武汉抗疫封城期间，深受顺丰管理模式影响的汪勇，发挥自己的管理才能解决了众多医务人员的生活需求。媒体称赞其行为：“聚拢温暖，守护英雄”。未来，在武汉硚口分公司经理的岗位上，顶着“英雄”光环的汪勇说，“做志愿者之前我没想过会成为被称赞的英雄，媒体曝光我的事迹后，我有了知名度和影响力。整个事件过程中，我得到很多宝贵的实战经验，可以用在新的岗位上，比如开拓新业务、与客户打交道和沟通技巧等，相信自己能够胜任”。

我们耳熟能详的“助人为乐”四字似乎已经表明志愿行为对志愿者快乐感的积极影响。在汪勇志愿行为中，我们可以看到一方面志愿者团队帮助金银潭医院的医护人员走出封城带来的困境，顺利度过疫情危急时期；另一方面汪勇在志愿行为中表现出非凡的共情领导力，不仅获得极高的社会荣誉，满足自我价值认同，还获得日常工作中难得的升职机遇。实现了志愿者、受助者和社会三方共赢的结局。