公立医院医疗服务质量提升策略相关思考

邵杰

在医疗技术快速发展的背景下，社会公众对于医疗服务质量的要求变得愈来愈高。公立医院需要不断提升医疗服务水平，以满足社会公众的实际需求。当然，公立医院医疗服务质量的提升是一个综合性的过程。从总体目标来看，公立医院医疗服务质量提升包括提升患者满意度，持续优化医疗服务质量；从内容层面来看，公立医院需要加强医疗设备、基础设施建设，对医疗技术、文化以及运营管理进行不断优化，提升整体竞争力，实现服务质量、服务价格以及服务效率之间的协调平衡。在这个过程中，公立医院需要及时更新理念，从医疗技术、服务意识、医风医德、管理、基础建设等多个层面出发，不断提升综合实力。如此一来，才能为社会公众提供可靠、满意的医疗服务，为新医改深入实施提供助力。

1 医疗服务质量概述

医疗服务质量主要是指利用医学知识以及医学技术，在现有条件下，医疗服务过程中增加患者期望结果的程度。医疗服务质量主要涉及医疗基础质量、医疗环节质量以及医疗终末质量[1]。如果从社会、患者以及医疗机构层面来看，医疗服务质量则涵盖了工作质量、医疗技术质量、感知质量以及综合质量。当然，医疗服务质量具有一定的主观性，在特定道德要求以及环境之下，患者会结合自身实际需求对医疗服务产生差异化的认知。医疗服务质量也会随着社会的发展与时代的进步不断提升[2]。

2 公立医院医疗服务存在的问题

一直以来，公立医院医疗服务都备受社会各界密切关注。目前来看，公立医院整体医疗服务水平呈现了上升趋势，但在部分环节上依然存在着一定问题：（1）医疗环境有待完善。公立医院的占地面积以及空间相对紧凑，门诊大楼、病房大楼间隔相对较小，缺乏个性化服务区。当医院就诊人数较多时，容易出现交通拥堵，且患者无法将私家车停入院内，会给患者就诊带来不便。院内一些基础设施如指示牌、电梯等使用年限较长，未能及时更新，且缺少固定就诊引导点，导致部分患者来回往返寻找科室，耽误了患者就诊时间。（2）就医流程相对繁琐。在部分公立医院当中诊室相对分散，患者就诊、检查以及缴费需要来回往返，医院在引流工作方面存在缺陷，会影响患者就医体验。通常情况下，患者就医需要经历挂号、候诊、就诊、缴费、再次候诊、检查、再就诊以及开取药物等流程[3]。从上述流程当中不难看出，患者需要经历较长时间的窗口排队等候或就诊科室排队等候，就医效率会有所下降[4]。（3）医务人员服务意识有待加强。部分医务人员服务意识还不够到位，缺乏换位思考，未能从患者角度出发来审度问题。在诊疗过程中，由于对自身病情不了解，一些患者的疑问较多，可能会频繁询问医务人员[5]。但某些医务人员可能由于工作繁忙，疏于耐心讲解以及心理疏导，可能会产生不必要的矛盾，甚至导致护患纠纷，这对于医院形象建设显然是不利的。

3 提升公立医院医疗服务质量的相关策略

3.1 优化医院环境建设

一方面，公立医院要加强配套设施建设，对内部环境进行持续性优化，将功能设施与环境建设结合起来，为患者群体创造一个安全、安静、相对舒适的诊疗环境。例如，医院可构建立体停车场或地下停车库，做好私家车信息登记。基于信息技术对私家车车位进行监控，引导车辆停放，缓解停车困难问题，避免大量车辆在院外聚集而影响交通秩序。又如，医院要加大高端设备以及先进医疗器械投入[6]。及时淘汰一批陈旧设备，引进一些先进的治疗、诊断硬件设施，为临床诊疗提供硬件支持，以此来提升医疗服务质量，提升综合实力。另一方面，公立医院要对患者就医环境进行适当优化。在有条件的情况下，公立医院可适当扩大规模，设置一些个性化服务区如读书角、休息室等，并完善绿化建设，通过设置休闲区让患者获得人性化服务。同时要对诊区、病房等进行结构优化，将各个独立的功能区相互串联起来，促进医患分流，形成良好的就医秩序[7]。

3.2 优化患者就医流程

在优化患者就医流程过程中，要从患者层面出发，对院内资源进行整合，实现配置优化，使患者获得良好的医疗服务体验。首先，要对院内医疗资源进行合理调配。医院可设置预约服务，并对专家出诊时间进行协调，逐步扩大专家挂号量以及可预约科室数量。通过构建多学科诊疗信息化平台，将各科室及学科之间串联起来。结合患者信息以及实际病情，为其提供个性化治疗方案[8]。将以往患者与医生之间的“单点对接”转变为患者与多位医生之间的“环形对接”，进一步提升诊疗效率。其次，要加快院内信息化平台建设步伐。以信息化平台为基础，将网络预约以及传统短信、电话预约服务结合起来，让患者在诊疗之前便能够进行分流，尽可能缩短患者挂号排队时间。信息化平台还整合了自主缴费、报告查询等功能，进一步提升诊疗效率，为患者提供便捷服务。医院还可推广远程医疗服务，包括远程咨询、远程会诊以及远程诊断等，打造出智慧医疗生态环境[9]。另外，医院要对诊疗区域布局进行优化设计。为了避免患者在就诊高峰期出现排队拥堵的情况，医院可以病种为基础，对门诊科室布局进行重新划分，分别设置候诊区与就诊区，并将挂号窗口与结算窗口进行适当整合，尽可能缩短患者排队等候时间[10]。

3.3 增强医务人员服务意识

公立医院以及医务人员要及时更新理念，不断增强服务意识，始终以患者为中心，以患者利益为服务导向，为其提供良好的医疗服务体验。一方面，公立医院内部要重视医务人员业务能力培训，通过定期开展专业技能操作培训、医患沟通技巧培训、医学伦理培训等，不断提升其职业素养以及人文素养，提升相关人员岗位胜任力[11]。对于窗口服务人员可对其进行礼仪仪表相关技能培训，规范服务操作，为患者提供舒适的医疗服务。另一方面，医院要适当创新医疗服务模式。医院可发展志愿者服务，由医务人员以及行政管理人员组成医疗志愿者服务团队，为患者提供引导、陪检、代取报告等服务，实现“一对一”个性化服务，并将其逐渐打造为医院文化品牌，为医院形象口碑建设奠定良好基础。

3.4 重视医风医德建设

医风医德建设是公立医院提升医疗服务质量的重要基础，要给予高度重视。首先，院长、党委成员等要发挥领导作用，设置医风医德办公室，由院长主抓，医疗、护理、人事等辅助监督并执行，将医风医德建设融入到各个环节当中，共同创造和谐氛围。其次，医院内部要对相关规章制度进行完善，通过完善《医风医德教育制度》、《医风医德考评制度》、《医风医德奖惩制度》等，将医风医德教育纳入重要议事日程，与业务工作同部署、同考核[12]。另外，在职工大会、院周会以及科室会议上充分宣传医疗卫生改革精神，并将医风医德建设与廉政建设关联起来。通过开设廉政教育专题讲座、组织观看反腐倡廉影片、开展警示教育活动等，不断提升医务人员廉洁自律自觉性；针对医疗卫生系统当中典型的违法违纪案例进行全面分析，用以警示。通过一系列举措，让医务人员不断增强“全心全意为患者服务”的意识，使其形成端正的物质利益观，让医务人员能够自觉规范自身行为，主动抵制不良行为，进一步推进医院医风医德建设。

综上所述，为顺应医疗卫生体制改革，公立医院提升医疗服务质量刻不容缓。通过优化医院环境建设、优化患者就医流程、增强医务人员服务意识以及加强医风医德建设，将各个环节串联起来，从患者角度出发，为其提供优质可靠的医疗服务，让患者获得良好的就医体验，将公立医院的公益性价值充分发挥出来。