商谈伦理学在医患文化冲突中的价值探讨——以耳鼻喉科为例

朱 丽，尚婉媛*，周 静，王宁波

(1 南京医科大学附属儿童医院耳鼻咽喉科，江苏 南京 210000，1742329386@qq.com；2 南京医科大学附属儿童医院泌尿外科，江苏 南京 210000)

医患冲突的发生，对患者就医、医生就业造成了巨大的影响，医患冲突现已成为困扰我国严重的社会问题之一[1]。文化冲突是导致医患实际肢体冲突的导火索之一，因患者与医生的认知与对待事物的看法存在差异，加之目前存在部分医疗事故报道的偏向性及部分医生无医德行为，引起一些人“仇医”情绪，导致文化冲突演变为肢体冲突[2-3]。耳鼻喉科是医患关系中矛盾突出的热点科室，深入分析探讨耳鼻喉科产生医患文化冲突的因素，能够减少临床中冲突事件的发生。

1 商谈伦理学的价值与临床现状

1.1 商谈伦理学的价值

商谈伦理学由德国著名思想家哈贝马斯(Habermas)提出，目的是建立一个需要不同主体间进行大量的沟通，通过协商与论证达到相应目的的标准。医疗行业中医生的决策对于患者而言至关重要，但如若医生不听取任何其他意见，不尊重患者个人意愿，这在医疗实践中是不可能的。

1.2 商谈伦理学在临床中的研究现状

目前，商谈伦理学在临床中开展的研究较为缓慢，国内外均无研究表明该理念在临床中是否能够运用。文化冲突是不同组织、个体间在思考与处理问题的方式不同而造成的。在医患之间，临床诊疗、护理等行为中文化冲突也是存在的。目前，全球处于信息化时代，大部分患者从各种网络平台获取信息，但缺乏判断真伪的能力，导致就医时与医生意见相左，造成文化冲突[4]。我国门诊医生工作量大且医疗资源相对紧张，对该类型患者如若现场给予详细解释往往会占用大量时间，进而引起其他候诊患者不满。而开展商谈伦理学也许能有效解决该问题，但因各类因素的影响导致现今国内外开展依旧较为缓慢。

2 耳鼻喉科发生医患文化冲突的主要因素分析

2.1 医生自身因素

耳鼻喉科专业性极高，涉及领域较多，临床中通常会遇到多种难题，对于缺乏经验的年轻医生来说处理难度较大[5]。我国基层医院发展比较缓慢，部分医院甚至未对疾病进行准确分科，且部分基层医院对年轻医生的培养机制也较为落后，医生获得进修、学习的机会较少。医生水平能力的欠缺往往是导致医患文化冲突的因素之一，患者进行了各类检查与治疗，依旧无法获得满意的治疗效果，往往会造成文化冲突，如若双方情绪均得不到控制，将会导致肢体冲突的发生[6]。所以，相关部门需加强基层各医疗机构医生业务能力，防止因医生能力的欠缺造成医患文化冲突的发生。

2.2 医务人员对患者个体影响的严重程度认识不足

耳鼻喉科医生通过学习掌握了患者各类疾病的症状，但这些症状具体在患者个体上发生时，其主观感受、症状表现程度通常因人而异，且大部分患者缺乏相关的医学知识，描述疾病时往往会因为未知而扩大自己的主观感受，或部分医务人员对此无法感同身受，有部分医务人员甚至会认为患者过于敏感；若与该类型患者接触较多，医务人员会产生一定的麻木与倦怠，导致医患双方认同出现障碍，引发医患文化冲突的发生。医生通常对待患者都是理性的，往往缺乏情感体验，在面临决策时，出于自身职业素质，表现更为理智；如果面对的患者与家属有担忧情绪甚至不理智行为，医患易产生文化冲突，这主要是因为医生忽略了患者感受，患者或家属感受到医生的冷落，在此状态下一旦产生对疾病认识的差异，易造成双方文化冲突，甚至演变为肢体冲突。

2.3 大众对耳鼻喉科疾病的复杂性认识不足

多数耳鼻喉科疾病属于难治性疾病，如大部分鼻类疾病都难以根治，鼻咽等器官会因疾病持续异常而对患者心理、生理造成的影响往往超出患者预期，当患者付出大量金钱与时间治疗后，达不到预期效果，甚至在病情加重时其往往会怪罪于医务人员。耳鼻喉科疾病在大众眼中通常不属于大病，对疾病治疗难度通常没有清晰的认识，患者就诊时，通常认为短时间治疗就可治愈，而此时医务人员向其阐述疾病知识时，患者往往会觉得是医务人员强行将其意图、观点强加于自己，觉得医务人员过于强势。通常患者对治疗效果期望过高，认为只要生病医生就必须治好，治不好或是加重就是医方问题。但临床中有诸多疑难杂症无法短时间内明确诊断，同时疾病有着各种客观的必然性，会出现难治、错诊、误诊、漏诊的发生[7]。医务人员对患者进行普及知识时，部分患者会认为医生故意将自己病情描述的过分凶险。

2.4 社会舆论导向

目前，部分媒体为追求新闻热度，在发生某类事件时报道有偏向性，有时会导致人们对医务人员误解不断加深，甚至出现不信任情况的发生，最终使整个医疗行业形象被抹黑[8]。此类事件对于部分大众会造成一种心理暗示，在其就医时治疗效果不佳或是检查过多仍无法确诊疾病时，其心理发生变化，认为医生不作为，造成医患文化冲突进而衍生为肢体冲突。

3 基于商谈伦理学理念防控医患文化冲突的对策

3.1 门诊就医时对策

调查发现，医患双方认知状况存在严重分歧是医患关系不和谐的根源之一[9]。耳鼻喉科的诊断治疗较为复杂，患者于门诊就诊时，通常对自身疾病有自己的认知，且通常认为耳鼻喉疾病不属于急危重症，所以在诊疗时往往抱有较大的治疗期望。医患双方对诊断及治疗若存在较高的认知差异，无形中为医患间的正常交流设置了障碍。因此，对于门诊时的问诊环节，需加强医患双方的沟通，防止因医患间沟通不充分，导致患者出现不满情绪。另外，对于医患之间的认知差异，医护人员也需加强与患者的交流，为患者介绍其病情情况、治疗效果、用药及检查目的，并履行告知义务，让患者享有知情权。还可邀请患者家属与患者共同参与针对性知识健康讲座，介绍疾病的发生原因、治疗原则、方法及目前治疗的局限性与风险性，让患者及家属对疾病有充分的认识。医患双方认知相同，有利于进行疾病治疗；同时也能减少医患文化冲突导致的后续各类问题。

3.2 急诊就医时对策

急诊患者病情通常较为危急，此时更需要主动与患者进行沟通。当了解患者疾病危重程度后，根据其疾病程度进行处理；若患者疾病较为严重，则让其进行留院治疗，若患者疾病程度轻或在可控范围，在进行相应处理后，建议其选择时间于门诊就诊。有研究[10]指出，对于急诊患者沟通内容需明确，重在落实。急诊工作相较于门诊工作，压力、工作量更大，因此与患者的沟通需更加简便、明了，同时沟通时还需顾及患者感受。

3.3 住院及康复期间对策

住院期间，良好的沟通可拉近患者与医务人员之间的距离。情感沟通可让医务人员了解患者的心理感受，增强医患间的亲和力与信任感。医院可邀请礼仪专家与心理咨询专家对医护人员的沟通技巧进行培训，让医护人员在日常工作中掌握与患者情感沟通的方法与技巧，同时还需做到细心观察与耐心的倾听。对患者的疑问进行耐心的解释开导，让其对自身疾病与采用的治疗有一个详细的了解。如资源充足，医院还可开展医患谈话制度，让医护人员每日与患者进行15分钟的交流。有研究[10]指出，对耳鼻喉科手术患者进行心理干预后患者心理状态得到显著改善。所以，耳鼻喉科医务人员需掌握相关心理学知识，在治疗时对患者进行适当的心理疏导有助于疾病的康复。

3.4 加强耳鼻喉科医务人员应急处理能力

在患者与医生之间存在分歧时如何进行调和与处理是极为重要的。若患者情绪较激动，安抚患者情绪是重点，同时医院领导也需要倾听患者意见，并组织患者与其主治医生进行协商，如若患者要求合理，可考虑其请求，若患者提出不合理要求时，可以选择法律程序或报警处理。

3.5 加强耳鼻喉科科普工作，提高大众对此类疾病的认知

在信息化网络时代，医院各科室可根据科室特点在微博、微信公众号推广疾病防治知识，并对医疗事件予以评价，促进医学知识传播的同时加强医患之间的了解。网络推广只是其中一种方式，还可在医院内开展疾病相关科普宣传活动，如在门诊室外张贴各种相关资料，并发放疾病知识小册等，帮助患者全面了解疾病知识。