心理学专业毕业生的硬核素养：情绪劳动管理

黄任之，李则宣，张茂林

（1.湖南第一师范学院 教育科学学院，湖南 长沙 410205；2.中南大学湘雅二医院 精神卫生科，湖南 长沙 100088；3.信阳师范学院 教育科学学院，河南 信阳 464000）

2020年3月，中共中央、国务院印发了《关于全面加强新时代大中小学劳动教育的意见》[1]，强调贯彻落实新时代党对劳动教育的新要求，亟待加强劳动育人功能。当劳动教育被淡化、弱化时，就会出现许多大学生不想劳动、不会劳动的现象，比如心理学专业毕业生不会做心理咨询、畏惧咨客的尴尬现实，这与高水平的心理服务从业者的培养目标有较大差距。高校必须高度重视，切实加强和做好心理学专业毕业生的劳动教育。

心理咨询服务具有“客我高接触”的特性，心理咨询师与咨客之间的情绪互动是直接、频繁和相互感染的，导致心理咨询师的情感深度卷入。在传统的脑力劳动、体力劳动和风险劳动之外，他们还必须付出大量的情绪劳动。情绪劳动是指在工作交往过程中，个体表现出组织需要和规定的特定情绪，从而达到其所在岗位工作目标的劳动形式。这是与情感有关的一个概念。

一、情绪劳动及情绪劳动管理

1975年，受符号交换理论和Goffman的戏剧表演理论的影响，A.R.Hochschild在专著《感受与情绪的社会学:几种可能性》提出了一个重要概念“情绪工作”(emotion work)——个体必须遵循情感规则，来调节外部行为表达和内心情绪感受，是个人“试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动”[2]。在做了航空乘务员的情绪表达个案研究后，Hochschild修正了概念的名称，称其为“情绪劳动”(emotion labor)，“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”[3]。《情绪工作、情感规则、及社会结构》（1979）阐释了她的“情绪管理的观点”(emotion management perspectives)，她认为情绪是可以根据环境的要求来进行管理的，但做情绪管理需要付出心理资源[4]。个体通过表层扮演和深层扮演两种方法来管理情绪：表层扮演是个体掩饰自己真实的情绪，做出符合职业或岗位的情绪表现；深层扮演是个体出现认知失调后，主动地进行内心信念系统的质辩和疏通，保证内外情绪体验感受和外部表达符合一致，适应组织要求。长期进行情绪管理会消耗个体的心理资源，成为职业领域的慢性应激源。

上述学术思想影响深远，后续的研究者基本以Hochschild的理论为基础，做了一些内容补充和调整。Humphrey则将情绪劳动视为“表达适当情绪的行为”:可以从外部观察到，各种因素会影响到员工的情绪表达和情感管理[5]。情绪表达如果是发自肺腑的真实感受，情绪劳动会促进工作绩效的达成，但如果偏离了真实感受，可能导致员工的情绪劳动没有效用。但他也认为，情绪劳动管理不一定需要主观努力和心理消耗，只要个体经常应用表层扮演和深层扮演，变成了一种自动化的行为习惯，就不会构成一种职业性劳动，也不需要付出心理资源，这种观点遭到其他学者否定。

Morris和Feldman将情绪劳动定义为“人际交往中，通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”，他们认为情绪表达依赖于社会环境，虽然情绪受个人调节，但情绪劳动受其社会环境决定和影响。因为情绪虽然属于个人，但受职场的组织，已经成为一种市场商品。由此确定情绪劳动的四个维度：交流频率、留意程度、多样性和情绪失调[6]。而Kruml和Geddes则将情绪劳动划分为情绪失调和情绪努力[7]。从这些理论模型和维度划分，可以看出他们是赞同Hochschild的观点。情绪劳动已经进入服务行业，员工通过对自我情绪表达的内外调节，表达符合职业所需要的特定情绪情感，以此来满足客户的情感需求。隐藏或改变自己的真实情绪的情绪劳动会构成职业消耗，导致情绪枯竭和职业压力。

二、心理服务从业者的情绪劳动管理

传统的情绪劳动主要发生在服务行业，职业情绪对社会经济和人际交往有着深刻影响，是工作绩效的一个关键成分。但随着二战后的西方个人职业辅导兴起，强调情感这一心理因素的心理咨询行业对经济活动和人际交往产生了深刻影响。

（一）心理服务从业者需要更高层次的情绪劳动管理

社会学家Michael Hardt将人们在沟通交往中所付出的遵循情绪表达的社会规则和情感输出，命名为“情感劳动”（affective labor）[8]。情感劳动有着重要意义：在个体层面会激发一种内在好感觉，如轻松、幸福、成就、满足、激情等，还包括人际联结和社群归属感；在群体层面，情感劳动会源源不断地激发体内的主体感、社会属性和社会构建。由此可见，情感比情绪对社会存在更有利，情感劳动更加注重个体的情感主动地选择和追求，并不是被动地遵照职场的规定和要求，个人是可以生产和支配自己的情感。情绪劳动是为了获取工资而交出的情绪表达权利，而情感劳动则是从个人对职业的理解出发，爱岗敬业理念内化后形成的一种自觉的情绪管理，是一种高级形式的情绪劳动。

在心理从业服务者看来，情绪劳动是他们在心理咨询过程中自我意识的体现，是主观意志作用于客观世界的实现过程，是将自我意识对象化的过程。他们要进行大量的情绪劳动管理，来实现咨询关系建立、咨询方案实施和自我内洽。咨询关系需要心理咨询师通过尊重、热情、开放、共情等情绪特征，来引导咨客打开心扉，发展出信任而支持性的工作关系。咨询方案的实施需要心理咨询师通过情绪反映和情绪表达，协助咨客通过宣泄消极情绪和修通不合理信念，激发出积极情绪和处理心理问题。这个自洽过程中，心理咨询师还要注意咨客的移情和反移情对心理咨询效果的破坏。心理咨询师需要接受同辈辅导和上级督导，用来处理他们的内在情结，促进其情绪表达的职业化和职业情感的形成。心理咨询师的专业成长过程，也是其情绪劳动管理能力不断训练和增长的进阶之路，比其他行业更需要专业情感的投入和职业化的情绪表达。

（二）数字时代的情绪劳动管理需要与信息技术深度结合

心理咨询中的情绪劳动虽然是非物质的，但同样可以提供对情感需要的供给、消费与满足。情绪情感作为一种心理联结的润滑剂，可以建立起新型的、有价值的情感社会关系，情绪情感因商业服务而产生咨询的使用价值。

智能化时代，人工智能（Artificial Intelligence,AI）会快速取代体力劳动、脑力劳动和风险劳动，但完全无法取代情绪劳动。相反，人工智能会促进情绪劳动的发展和消费，因为在冰冷机器增多的生活和工作场景里，人们更渴望有温度的人际接触，增加交往的情感力量，从弱关联稀少交往逐渐发展为持久而稳定的强关联。一名心理从业者，以前主要的关注点用在收集咨客的案情主诉，确定心理问题的诊断。而在数字时代，诊断可以通过AI完成，心理咨询师与咨客通过线上线下的接触，进行深度的情感卷入，咨询师用积极情绪情感去感染咨客，输送心理能量、促进咨客平复情绪和解决心理冲突。

数字时代通过计算机、社交APP、大数据和云计算等技术传播链，扩大了社交的范围和情感传递，虚拟社区也可以有情绪劳动的空间，在与信息技术深度结合下，新建构了数字电话热线、社区公告板、聊天窗、在线会议室等各类网络心理咨询方式，消费者可以购买和消费附加在网络心理咨询中的情绪劳动，心理咨询也就顺势转换为情感生产。AI中的情绪劳动提供更有特色的情绪偏好、情感需求和链接路径，让个性化的咨客更好地匹配心理咨询师：追求高情感刺激的咨客可以获得情感类心理咨询师的情绪抚慰和情感支持。

三、心理学毕业生的情绪劳动管理能力培养

心理学毕业生未来需要处理各类心理矛盾和心理危机，会接待无数的情绪化，甚至歇斯底里的咨客，他们需要处理咨客的情绪垃圾，所以在培养期里必须养成足够好的情绪劳动管理能力。根据资源保护理论，人们都有保存、保护及监理所重视的资源的心理动机。如果在工作负荷时，心理咨询师在做表层扮演和深层扮演过程中，消耗的心理资源不能得到及时补充，会导致心理失衡和消极工作表现，降低工作满意度和幸福感。长期如此，他们极容易被心理咨询师这一“情绪垃圾桶”的社会角色所淹没，导致工作倦怠和职业枯竭。

为避免未来的职业危机，需要对心理学的毕业生进行相应的培训：

（一）教导毕业生认识情绪劳动的价值和潜在风险

对心理咨询行业来说，心理咨询师要付出大量的情绪劳动，形成职业化的情绪表达，保证心理咨询有序进行。当毕业生理解这一点，他们就能按照职业规范去操作，避免咨客的流失。由于毕业生群体没有较高水平的情绪智力，只能采用表层扮演的情绪劳动策略，仅仅表现出外在的积极情绪来迎合他人，所以在认知层面与真实情绪感受不一致。毕业生采用情绪抽离的方法，让自己和工作分离成两个部分，一部分为职业化的公开情绪表达、另一部分为私属的隐蔽性的情绪体验。看上去形成了一个情绪缓冲带，一方面毕业生有变得更专业，提供了情绪服务，增强了自我效能；同时也隔离了工作中被强迫感，保障了毕业生的心理健康，这是情绪劳动的实际价值。另一方面，长期使用情绪抽离的技术，会让毕业生不能对自己的真实情绪实时监控，保持知、情、意三者的协调和统一，会造成心理混乱的潜在危机。

毕业生也要意识到大量的、长期性的情绪劳动存在工作风险。首先，情绪劳动过程中，自我和组织要求的情绪不一致，这种情绪不协调会形成工作压力，降低个体的自尊、工作积极性，导致个体的情绪感受混乱，进而对咨询工作的敷衍、懈怠、拒绝。在他们看来，这是行为的不道德和精神上的“欺骗”，有一种为工作而戴着面具装好的屈辱感。其次，他们在创造良好情绪氛围的心理付出中，大量输出情绪情感资源后，如果不能获得他人正向的情感回馈，毕业生感觉到失落，会减少心理资源对外流失，这会导致毕业生情感干枯甚至麻痹，精力丧失；降低个人成就感，工作倦怠；职业人格发展也会遭遇重创，对咨客的态度消极冷淡、缺乏必要的情绪互动，回避咨客的情感，咨询关系生硬而疏远。再次，长期的情绪劳动会压抑个体的自我表露，在免疫系统中影响广泛的化学信使同样在调节情绪的神经系统也密集地存在，神经系统的忍气吞声会损害毕业生的免疫系统，诱发血压升高、呼吸道疾病和癌症等职业疾病。

（二）提高毕业生的情绪智力

咨询实践中可见，没有参与情绪劳动培训的毕业生，他们分不清工作内外的真实情绪，容易混淆真实自我和虚假自我。他们会把咨询室情境中的情绪，带到工作以外的社交场合，对非咨客表现得易激怒、缺乏理智和冲动行为；反之，他们也会把工作外的坏情绪，感染给咨客，导致咨客的情绪波动和不安。毕业生因咨询效果差而做出退出咨询和转换行业的决策，导致从业人员离职率高的不良后果。Goleman发现，情绪智力并不像学业智力那样由先天遗传决定，而是在很大程度上通过后天的学习和发展获得的[9]。因此，需对毕业生进行情绪劳动技能的实训和考评，从而提高其在未来实战中的情绪智力。

高质量的情绪劳动应包括情绪体验和知觉、习得社会情绪表达的规范、冲突应对、负性情绪急救、掌握人际社交技巧等内容，这些都有助于产出高质量的情绪劳动。从培训手段上讲，各类情境模拟和角色扮演最能提高情绪劳动的技能效果，也最为适应咨询实践，能够最大限度地模拟毕业生即将面临的咨询困境，所以是使用最多的技能训练方法。给毕业生提供来自于真实情境的各种情绪问题的心理案例，让毕业生分别以观察员、咨客和心理咨询师三重角色，轮流进行真实情境的操练，让他们感受情绪劳动的要求、特点、策略和评估方法。

毕业生也要积极地利用宣泄室和各种督导机制，开展消极情绪的自我疏导，降低工作压力，从表层扮演转变到深层扮演的情绪调节机制上去。深层扮演是启动智力的行为模式，需要理性意识的参与对认知过程再度评价。毕业生调节内心体验，不仅是抑制外部的消极情绪表达、展现出心理咨询工作需要的积极情绪，而是做更多的认知加工，找出负性事件后面的积极意义，让内心感受与心理咨询的情绪要求相符。这是一个主动调节的过程，个体做弹性而多元的情绪认知的思维活动，是一个心理资源的获得过程，有益于个人和心理服务组织的持续发展。

结语

心理学毕业生是心理咨询队伍的生力军和后备人才，他们的情绪劳动的整体水平制约着未来心理咨询产品的用户体验和社会评价。他们在智能化时代，会通过个性化的emoj（情绪图标）、网络情绪词汇（如“蓝瘦香菇”）、动态情绪图片、情感互动APP（如“仙女社交”）等新型的社交模式，让心理咨询变得更加人性化和情感化，这是网络心理咨询的独特优势。而他们特定化的情绪表达和情感输出能力，则是对他们的专业素养提出了更高的要求。这种硬核能力的培养，为心理学专业朝向市场运用的纵深发展，指明了努力的方向。