“互联网+”背景下精准化志愿服务体系构建研究

朱海龙，陈 宜

(杭州师范大学 公共管理学院，浙江 杭州 311121)

习近平总书记在十九届四中全会中指出：“健全志愿服务体系，坚持以社会主义核心价值观引领文化建设制度。推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务。”纵观社会治理的全过程，志愿服务体系在党群工作和基层治理过程中发挥着重要作用，同时具有中国特色的志愿服务体系如何建设和优化的问题也是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，志愿服务体系的创新成为了重要议题。但是当前志愿服务体系创新发展的研究还相对不足，已有的研究又主要集中在对原有体系与制度修改、完善，很少从精准化的角度来思考志愿服务体系的建设，精准化治理是社会治理的一种具备中国特色的新范式，致力于如何运用科技手段解决我国志愿服务体系建设中各种类型的问题。在科技蓬勃发展的当下，如何通过精准治理，运用现代科技手段推进志愿服务体系向智能化、个性化和精准化方向发展显得尤为重要。

一、志愿服务体系精准化建设的必要性

从志愿服务发展历程来看，我国的志愿服务体系一直面临机遇与挑战并存局面。自1949年以来先后经历了志愿服务萌芽、志愿组织初创、全国性志愿组织体系形成、志愿项目国际化与本土化相结合、志愿服务事业全面发展五个阶段[1]，志愿服务体系从初具雏形到不断丰富，为我国的志愿服务体系长远建设打下了坚实历史基础。与此同时，当代中国已经步入“互联网+”时代，大数据、云计算等新兴技术的应用逐渐渗透到社会服务的各个领域中。因此，志愿服务的个性化、智能化和精准化逐渐成为了时代发展的迫切需求，也是推动我国志愿服务体系由传统向“互联网+”模式深刻转型的时代动力。

首先，当今中国志愿服务迅猛发展为精准化志愿服务体系建设提供了客观的需求。[2]自从20世纪80年代末以来，志愿服务在中国迅速发展，志愿活动已经成为人们日常生活重要的一部分，尤其是随着全球化趋势正不断深入发展，中国与世界各国之间的联系日趋紧密。一方面，全球政治、经济、体育等大型活动的举办越来越频繁，大型赛事中的志愿者身影越来越活跃，参考近些年来我们国家举办的大型活动中，北京奥运会志愿者总数达50万人，上海世博会有20万志愿者为来自世界各地的友人提供各项服务，志愿服务和志愿活动成为国家新的名片；另一方面，志愿服务正逐步打破国与国的边界，跨国志愿服务合作呈现日益活跃的总体趋势，许多国家的志愿服务起步较早，规模大并且逐步组织化、规模化和系统化，为推动人类发展、促进合作等方面做出了贡献，跨国合作是大势所趋。在这一形势驱使下，迫切要求我国的志愿服务、组织、文化建设不断深化，如何实现我国志愿服务体系下的志愿服务逐渐从封闭走向合作，让科技推动国际志愿服务交流是当前我国志愿服务体系建设的重要内容。

其次，以在互联网基础上发展起来的大数据、云计算、人工智能等为代表的“第四次工业革命”的迅猛发展为志愿服务精准化建设提供了可行性。志愿服务有合作必然存在竞争，同发达国家相比，我国的志愿服务体系目前还存在诸多发展瓶颈，尤其是呈现出尚未成熟的特征，其外化为志愿服务体系专业化程度不够、信用度偏低、网络体系不够完善、社会资源利用率不高、可持续性不强、志愿者补偿和激励机制不健全、志愿服务融资渠道不足和志愿服务宣传工作不到位等诸多具有普遍性、共同性的迫切问题。[3]尽管针对这些问题，无论是理论层面还是实践层面，各个方面都进行了努力改革与探索，但直到最近，还难能形成有效地突破。而在科学技术日新月异的当下，必须通过技术手段，推动我国志愿服务体系向精准化、个性化、智能化发展，提升志愿组织、文化和服务等方面的国际竞争力便成为新时代志愿服务发展的一个可行的新选择。特别在我国志愿服务体系发展起步晚、尚未完全成熟的情况下，就服务体系发展历程看，利用新科技革命带来的机会，突破我国传统志愿服务体系障碍，建设精准化的志愿服务体系，实现链型单向被动传递结构向网络化多元互动模式的转变，形成完整的运作机制和实践惯例，并保留我国优秀的志愿文化根基成为了未来我国志愿服务体系的发展方向。

再次，当前国家的政策支持为精准化志愿服务体系建设提供了社会契机。政策支持方面，在面临我国经济与社会结构、主要矛盾深刻转型的同时，社会呈现出高度复杂性和高度不确定性特点，国内的民生领域问题层出不穷，志愿服务需求日益增多，也加大了志愿服务体系变革的难度。[4]我国的志愿服务体系建设必须紧密围绕致力于构建和谐社会的目标展开，需要满足人民日益增长的美好生活需要和国家治理体系和治理能力现代化的要求，也亟待成为缓解社会矛盾的重要支持。2015年，国家三部门联合推广应用《志愿服务信息系统基本规范》，要求开发完善、选择应用相关志愿服务信息系统，尽快实现全国志愿服务信息系统互联互通和信息共享(1)“三部门联合推广应用《志愿服务信息系统基本规范》”，2015年9月14日，http://www.gov.cn/xinwen/2015-09/14/content_2930744.htm。，实现了网络化与志愿服务的初步融合。2018年，中共中央、国务院发布了《“互联网+社会组织(社会工作、志愿服务)”行动方案(2018-2020年)》(2)“民政部关于印发《‘互联网+社会组织(社会工作、志愿服务)’行动方案(2018-2020年)》的通知”，2018年9月10日，http://www.mca.gov.cn/article/gk/wj/201809/20180900011028.shtml。，对“互联网+”背景下的志愿服务进行了如“推动信息系统建设与指定、推动志愿服务流程优化、推动志愿服务联合激励”等决策部署，致力于推动互联网与志愿服务深度融合，以上举措在宏观上为我国的志愿服务体系向精准化发展提供了政策支持。[5]

综上，从志愿服务发展、科技进步和政策支持三方面可以看出，我国的志愿服务体系虽已取得较大的进展与成果，但结合志愿服务发展趋势和人民需求来看，从与发达国家志愿服务能力相比，仍存在明显的不足与弱势。唯有实现同现代科学技术的有机结合，基于“互联网+”的发展趋势，利用大数据、区块链等技术对志愿服务的全过程进行重新布局，才能突破传统志愿服务体系各方面束缚，实现体系全面创新，推动志愿服务体系精准化、智慧化和个性化发展。[6]

二、精准化志愿服务体系运行机制

(一)新时代的志愿精神：精准化志愿服务体系运行逻辑起点

联合国第七任秘书长安南曾经表示：“志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念，志愿精神是联合国精神的最终体现，是人文精神与人道精神的高级表现形式。”(3)“联合国秘书长安南在2001国际志愿者年启动仪式上的讲话”，人民网，2000年11月28日，http://www.people.com.cn/GB/shizheng/252/6135/6139/20010918/563834.html。在我国，志愿服务精神是:奉献、友爱、互助、进步，兼具传承性和包容性，独具中国特色，是志愿服务体系的灵魂所在，引领志愿服务体系发展。一方面，志愿精神传承了优秀传统文化，如仁爱、行善立德、舍己为人、敬业乐群、扶危济困等精神品质，继承了如雷锋精神、抗震救灾精神等为主体的时代文化，为新时代中国特色社会主义文化建设下的志愿精神的发展打下了牢固的基础；另一方面，中国的志愿精神具有海纳百川、兼收并蓄的鲜明特点，随着近年来国际交往日益频繁，志愿精神除了保留自身精神内核以外，还要吸纳、包容和借鉴国际上的优秀志愿精神，取长补短，推动中国志愿精神实现进一步创新，更多地践行至跨国志愿服务中。志愿精神作为志愿服务体系的灵魂所在，应当起到引领整个体系的作用，因此，在“互联网+”时代，弘扬和发展新时代的志愿精神仍然是建设精准化志愿服务体系的逻辑起点。

(二)志愿主体的培育、优化与协作：精准化志愿服务体系运行的主要力量

我国志愿服务主体主要包括志愿服务人员和志愿服务组织。我国的志愿服务人员又主要包括青年志愿者和社区志愿者两类，在社会性志愿活动当中青年志愿者尤其是高校的青年志愿者发挥着重要的作用。全国各地的高校也以党组织、共青团组织的名义通过各类线上志愿者服务平台，实名注册志愿者信息，线上组织志愿者服务活动，成员自愿报名，进行APP上的签到打卡和签退完成等记录，使志愿人员的服务逐步规范化、组织化和体系化，通过学校设置的考核激励机制，也大大提升了志愿人员参与的积极性，提升了参与服务的归属感。[7]此外，为了培养更加专业化的志愿人员，充分保障我国在危机事件、大型赛事中能够发挥快速应急反应，提供优质志愿服务，专业志愿人员大多通过招募、培训、评价和保障等环节筛选和培养，建立志愿服务队伍的后备军。例如2008年北京奥运会、2010年上海世博会、2016年杭州“G20”峰会中，大批青年志愿者通过招募和培训，投身于志愿服务行列，成为了我国志愿服务的主力军，促进了我国志愿服务组织的蓬勃发展，但是由于社区本身的各种局限，在“互联网+”方面的运用还远远没有达到应有的要求，同时青年志愿者和社区志愿者在协作上还存在诸多体制性和技术性的障碍，这些都是精准化志愿服务体系的主题建设的主要目标。

志愿组织是由相关或不相关人员自觉、自主、义务、有组织地开展活动,提供公益服务，以解决针对多数人利益的公共领域问题的组织。从志愿组织属性看，其具有非营利性、自主性、公益性和民间性。在我国，志愿组织多为政府和官办社团扶持发展，政府在制定相关政策、提供资金支持、组织志愿活动等方面发挥了重要作用，因此，我国的志愿组织具有不完全的独立性和浓厚的行政化色彩。与此同时，我国的民间志愿组织(草根志愿组织)在登记注册的规范性、项目资金的充足程度等方面存在较大的不足和缺口。此外，志愿组织的能力建设也有待提升，快速有效动员社会力量、筹集社会资源、协调志愿服务的供求平衡是志愿组织存在的社会价值和意义。但是作为组织一般都具有固定的人员、场所、章程等，其成立和发展需要一定的程序、条件，因此作为一个后发国家，我们的志愿组织发展虽然取得了巨大的进步，但是总体上来说，仍然步履维艰，远远不能满足志愿服务发展的需要。但是在“互联网+”的条件下，志愿组织的网络化及其虚拟组织的组织化的运作等等使得志愿组织的培育、优化与协作以一种全新的模态实现，从而使得更多数目、更多形式、更加高效志愿服务成为可能。[8]

(三)不断创新的志愿服务：精准化志愿服务体系运行的逻辑基础

志愿服务是不以物质为报酬的，融入社会生活的，促进社会进步和推动人类文明进步的事业、活动。改革开放40年来，人民在物质生活水平不断提升的同时有了更多的精神追求，“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务被更多的人所关注、接纳和提倡。志愿服务逐渐成为建设社会主义的新元素，在重大危机事件、大型赛事、社会保障等重点领域中起到了关键性的作用。在当前，志愿服务领域中供给与需求不平衡、不充分的矛盾仍然突出，我国的志愿服务需要不断满足人民的个性化、多样化需求，以及服务向优质化、精准化发展，志愿服务应当是社会中的一种常态化的服务。但是志愿服务作为一种常态化的服务并不是一成不变的服务，相反，更是一个不断创新发展的服务。只有不断地开展服务，精准化的志愿服务才有真正的价值，也才能满足时代的需求，特别是当前人们对美好生活的需要与社会发展不平衡、不充分之间的矛盾成为社会的主要矛盾的时候，不断创新的志愿服务便成为解决此类问题的重要方式之一。

志愿创新是在我国传统志愿服务体系中的志愿精神、人员、组织、资源、服务等内容之外的一项新内容，它与传统体系既有区别，又有联系，有机统一，致力于提升志愿者行动的时代性和可持续发展能力。志愿创新具体表现于两个方面：一是推动志愿服务国际化，二是致力于实现科技和体系有机融合。通过海外志愿服务建设，打造中国名片。志愿服务实现创新的必要途径之一是志愿服务要实现国际交流。2002年，团中央、商务部提出“中国青年志愿者海外服务计划”，开启了中国志愿服务“走出去”的时代。2013年，党的十八大首次提出了“构建人类命运共同体”意识和“共建一带一路”倡议，为我国的志愿服务体系走向国际提供了有力的政策支持。[9]志愿创新机制下的志愿服务体系带动了志愿服务逐步走向国际舞台，扩大和加深国际交流合作，提高海外志愿服务计划影响力，逐步提升我国志愿服务话语权。同时，由于信息安全、管理机制、权益保障等方面存在问题，志愿服务的供需、专业化程度以及效益仍然有待提升，这些问题必须通过“互联网+”基础上构建的精准化的志愿服务体系才能从根本上解决，也就是要从人工智能、大数据、云计算的运用创新才能实现质的突破，从而重构志愿服务模式，实现志愿服务创新，从根本上确保志愿服务的可持续、有效率进行。

(四)志愿资源挖掘与优化：精准化志愿服务体系的主要功能

志愿资源是志愿服务活动的载体，总体分为两个层面资源：社会意识层面的文化、精神、理念、政策等和社会存在层面的人力、资金、环境等，其中志愿者是志愿服务的核心资源。有效开发和利用志愿资源，优化配置，才能实现志愿服务的可持续发展。志愿资源开发利用总体分为三个阶段：开发、利用和再利用。当前，一方面是相对于广泛、深入和不断变化的志愿服务需求来说，志愿资源的存量明显不足，无法满足人民群众日益增长的多层次、多方面的需求，以人民为中心的发展目标还远远没有实现；另一方面，志愿资源的利用本身存在一些问题：资源投入回报率低，浪费严重，实际利用率低下；资源缺乏成长动力，再生困难等等；资源呈现碎片化，有待整合。如何顺利实现开发环节、利用环节和再利用环节的重新设计和流程再造成为了当下亟待解决的难题。

志愿资源的进一步挖掘和优化利用则是精准化志愿服务的重要功能。依托“互联网+”的精准化的志愿服务体系，可以纳入海量的志愿服人员，几乎每一个网民都可以是潜在的志愿服务者，尤其是依托“互联网+”可以从根本上改变志愿服务的方式，使得诸多志愿资源可以通过网络流动起来，从根本上改变志愿服务资源碎片化的状态，也可以降低志愿服务成本，改善志愿服务的激励机制，提高志愿服务的回报率。通过网络化介入与数据化的运作，不仅仅在开发环节改变志愿服务，还可以进一步扩大志愿服务资源的利用和再利用，这几乎是一种低成本或者无成本的开发。也就是依托精准化的志愿服务体系，志愿服务资源的模态与开发、利用、再利用的模式都将会发生根本的变化，其将为从有限向无限，从低端向高端，从边缘向主体提供了可能。[10]在依托“互联网+”为基础的精准化的志愿服务体系下，将第一次使得人们看到了志愿服务资源充足的可能性的同时还会促使有关志愿服务资源的理念发生根本性的变化，将真正使得志愿资源在广泛应用的同时获得自我满足、无限循环并不断自我增长，在真正奉献的同时获得友爱、互助、进步等。

(五)数据化驱动与体系化运作：精准化志愿服务体系内在逻辑

精准化志愿服务体系的建构其根本特征在于其运作的方式与特征不一样，这个方式和特征就是其数据化驱动和体系化运作。

一方面从结构和联系看，精准化志愿服务体系的志愿精神、志愿人员、志愿组织、志愿服务和志愿资源等之间是一个互相联结、相互贯通的整体，具有“牵一发而动全身”的效果，因此可以将精准化志愿服务体系近似于一个网状结构。[11]各个部分作为重要的节点，在体系中相辅相成，是有机统一的网状关系，各部分无法孤立存在，相互影响，通过大数据、云计算可以实现体系的进一步网络化、标准化发展，使各个部分的联系更加紧密，提升志愿服务体系的运作效益。当前中国的志愿服务的重大缺陷之一就是志愿服务的“碎片化”，由于志愿服务本身的特质，在现有的体制下很难取得重大突破，但是依靠“互联网+”优势，通过构建精准化的志愿服务体系，深挖各种志愿服务信息，推进各类志愿服务信息的互联、互通，在根据志愿服务需要进行有机整合，并在系统化的基础上优化各种数据，在人工智能的基础上智慧化地开创各种志愿服务数据的自主应用场景，实现数据化的整体驱动，则可以大大改变目前志愿服务“碎片化”的状态。[12]

另一方面从关系动力看，志愿精神起到了引领整个体系发展的作用，把握着我国志愿服务体系未来发展的总体去向；志愿人员和组织并不是简单的孤立关系，两者能够相互促进，相互影响，提高志愿人员的综合素质，关系到志愿组织的专业化程度和参与积极性，实现“1+1大于2”的整体优化效果；志愿服务发展与我国的国情紧密关联，党的十九大报告把人民美好生活向往作为新时代的奋斗目标，自此志愿服务制度化建设逐步步入了正轨，被赋予了重要战略意义；志愿资源作为志愿服务的载体，其有效整合及配置数据库、新媒体和管理服务资源，有助于实现志愿服务的效益最大化；[13]志愿创新是推动志愿服务体系与时代变迁保持同步，从而可持续发展的不竭动力源泉，通过志愿服务体系化运作，用大数据、云计算将志愿服务体系的各部分内容相互“链接”，精准地从需求侧和供给侧予以识别、挖掘、应用和衔接，才能推动志愿服务不断创新完善，促进人员和组织的规模、服务质量逐步提升，提升志愿服务资源配置的有效性和利用率。[14]

三、精准化志愿服务体系建设思路

不可否认，在我国以“互联网+”背景下的社会治理为契机，推进精准化志愿服务体系建设是具备前瞻性、创新性的尝试，但是由技术发展伴随而来的一些信息安全、资源利用以及文化建设方面的风险也应当引起社会的关注，针对这些风险可能导致的志愿服务负外部效应，在志愿服务体系精准化治理过程中应当注意以下几个方面：

第一，依托“互联网+”优势，加强志愿服务体系的信息安全、互联、整合、优化，并在此基础上进一步促进志愿服务专业化建设等。信息安全和信任问题是精准化志愿服务体系建设面临的首要问题，而现代科技的运用也能较为及时地规避当前的部分安全和信任风险，服务线上和线下平台往往缺乏信息的对接和同步。[15]“区块链”是一种将数据区块按照时间顺序相连组合成的链式数据结构，是以密码学方式保证的不可篡改和不可伪造的分布式“账本”。“区块链”技术的特性决定了传输数据信息具有高度的安全性和可靠性，可确保系统数据运行在网络“信任链”的安全环境，破解了社保服务转型走向 “互联网+”的信任和安全困惑，实现互联网与业务的深度融合，能优化流程，助力服务体验升级。因此，将区块链技术运用至我国的志愿者服务领域，可以直接解决相当大部分的志愿服务信息安全、志愿服务信用不足等问题。此外，要注重志愿服务专业化、场景化的建设工作，依托互联网平台、智能软件对当前志愿服务的专业化程度进一步打造，打通精准化志愿服务的信任渠道，强化交流机制，使志愿服务更具公信力，提升志愿服务的信誉程度。[16]

第二，依托“互联网+”优势，优化志愿服务体系的资源开发和资源整合机制。首先，在信息数据库的构建方面，“互联网+”时代背景下，运用大数据、云计算搭建志愿服务的管理平台具备充分的可行性，这是由于“互联网+”建设下的志愿服务平台，融合了对志愿人才的招募、甄选、培训、考核和权益保障等整套流程的管理，同时也强化了志愿队伍的各方面建设与宣传，这使得在数据库的运行下，能够有效地收集志愿服务不同主体间的信息，集合志愿人员、组织和服务方面资源，一方面高效集成地呈现不同社会群体的类型化的需求；另一方面又能准确而清晰地呈现个人的个性化、真实需求，从而满足受益者的特殊需求，提供更加专业化、精准化的志愿服务。例如杭州市西湖区正全面打造志愿服务3.0版，以数据化为基础，以场景化为核心，以项目化为内容，强化三大应用平台联动，将志愿服务从B2C推广至C2C，提升了志愿服务基础功能，依托“互联网+”推动全民志愿。[17]其次，“互联网+”建设下的碎片化信息也能够通过数据的分析、处理，进行同类信息的整合，通过数据分析和计算，可以避免资源浪费和功能性分割，比如将医疗、养老、扶贫等不同领域的志愿服务所面向的服务对象进行分析，整合同类志愿服务受益人群，并对同一类人群提供多种服务，避免人、财、物的浪费，也更能达到为受益者提供最优化志愿服务的目的，即实现帕累托最优。

第三，依托“互联网+”优势，通过运用大数据、云计算等技术，推动志愿服务体系同现代科技有机融合。当前，志愿服务体系运行过程中呈现出来的诸多问题，在依托“互联网+”优势，利用现代科技的介入，则可以直接解决较多的多年来未能解决的问题，形成诸多全新的运行模式，尤其是在新时代“互联网+大数据”思维逐渐深入人心的背景下，这是一种变革性的思维。一方面在宏观层面从需求侧挖掘适合人民需要、人民满意的志愿服务类别。在宏观层面利用大数据技术建立志愿服务的信息数据库，进行数据的交互、分析和深度挖掘运用，对于医疗、养老、扶贫、教育、交通等领域的资源进行整合，精准了解民众真实需求，从而使得志愿服务有的放矢，有效衔接，确保提供更优质的志愿服务；[18]另一方面，在微观层面利用当前的互联网技术进行智能连接、感知、交互等，使人工智能、物联网深入百姓生活，推动志愿服务更加智能和便利化，从而使得志愿服务能够深入民众日常生活，乃至每一个细节，发挥现代志愿服务的巨大作用与能量。

第四，依托“互联网+”优势，推进志愿文化建设与交流，通过现代化的志愿文化的建设和交流进一步反哺志愿服务体系建设，推动志愿服务的迭代发展。文化兴则国运兴，文化强则国运强。我国的志愿服务体系需要志愿文化的引领才能打造好属于中国的名片，因而要解决好利用现代科技，传播和保护我国优秀志愿文化，弘扬和宣传我国的志愿精神，推动我国的志愿服务体系走向国际舞台，通过文化引领和文化交流，发挥我国志愿文化兼容并包的优势，提高我国志愿服务体系的软实力。[19]要形成良性文化传播、交流机制，依托互联网平台，形成我国优秀志愿文化、志愿精神的自主性认知和教育，增强志愿文化传播的覆盖面，利用新媒体如微博、微信等，依托智能终端，拓宽志愿文化交流渠道，优化“互联网+”平台的管理流程，提升我国志愿服务体系在国际国内的认知度、认可度，让我国的志愿服务体系能够真正实现在文化建设领域“走出去”的目标，真正确立中国志愿服务的特色道路、制度自信，提供中国志愿服务的中国方案。

志愿服务本就是汇集社会资源、强调互助伦理、加强精神文明建设的过程，而要有效实现这一过程则离不开现代高效的志愿服务体系。在当代“互联网+”愈益发展并受到国家与社会高度重视的今天，依托“互联网+”优势，则是建立精准化志愿服务体系的不二选择。与“互联网+”深度结合的精准化志愿服务体系更是实现志愿服务贡献的量化、志愿服务低成本高效率化以及志愿服务有序化的根本保障。它能够进一步推动新时代中国特色志愿服务向纵深发展，推动形成新时代志愿服务体系的中国模式，促进志愿精神在全世界的广泛传播和实践。