从读者投诉看公共图书馆读者服务工作效能提升

张贝 贵州省图书馆

公共图书馆作为公共文化重要基础设施之一，图书馆存在的意义和价值是满足读者对文化的需求，如果没有读者，图书馆就没有存在的必要。读者对图书馆的认可、信任、支持，是图书馆事业健康发展决定性因素，读者及读者投诉是整个图书馆工作的重要组成部分[1]。公共图书馆在履行公共文化服务职能过程中提供的公共服务与读者的需求不对等、不对称时，就会出现所谓的“矛盾”，即产生读者投诉或建议。图书馆管理者及馆员要正确认识、科学利用读者投诉价值。

一、正确认识读者投诉与提升读者服务效能

结合公共图书馆管理特征，所谓读者投诉，是指读者在接受图书馆服务过程中，因对图书馆的服务、设施、管理等不满而通过口头、电话、信函、电子邮件、媒体等方式表达批评、意见及建议的行为[2]。

1.辩证的看待读者的投诉。事物的发展总是在曲折中前进，矛盾时时有、处处在，矛盾是事物发展的动力，任何一个组织在提供产品或服务时，总会有供给予需求不对等、不对称的情况，出现所谓的“矛盾”也在所难免，从这个角度上看，读者及读者投诉是整个图书馆工作的重要组成部分，不可分割。

2.读者投诉是读者需求与图书馆提供服务不匹配时的一种正常表达方式。有的馆员把读者投诉当成一个纯粹的问题难题或者认为是“烫手山芋”[3]，对读者的投诉存在“敌对意识”，把自己放在读者的对立面去看待，这是不科学的；笔者认为，对待读者投诉要一分为二、客观对待，首先努力做好读者服务工作，尽量减少读者投诉；其次是建立相应工作机制，读者投诉不可怕，怕的是没有良性处理问题的机制。投诉不仅可以反映读者需求，还可以帮助图书馆发现、修正工作中存不足和问题，是一面很好的镜子。

二、读者投诉的主要表现形式及特征

公共图书馆读者投诉分类，结合笔者在工作实践可分为直接投诉方式、间接投诉方式及通过媒体监督方式，并具有各自特征。

1.直接投诉方式。当读者发现问题时，直接向馆员面对面进行问题反映或通过馆内部服务监督电话进行投诉，处理不当易引发矛盾升级，要求馆员具备一定的专业技能和应急处理能力。

2.间接投诉方式。通过馆信箱、微博、微信公众号、网上留言等渠道进行的投诉；通过上级业务主管部门、信访主管部门及其他监督平台转来信访件或需要办理的咨询件。随着信息技术的发展，此类投诉不受时间、空间的限制，为主要渠道。

3.通过媒体监督方式。对自己的不满或者认为图书馆存在的问题，通过报社、广播、网络等媒体进行曝光，促使问题得到解决，其影响大、针对性强，以责任追究为导向进行，常常是普通投诉问题没有得到很好解决升级的结果。

三、产生读者投诉的主要原因分析

（一）图书馆工作机制及管理等原因引发

1.工作机制建设跟不上发展需要。无规矩不成方圆，图书馆服务读者工作上必须在相应工作机制和规章制度的管理下开展，如：借阅规则、读者借阅流程、文献借阅管理办法等，有的不尽符合实际，流程环节复杂、操作性不强。

2.基础设施与服务需求不匹配。面对读者多元化、信息量大的需求，财政投入有限，新书刊上架缓慢、文献资源馆藏资源相对不足，阅览室座椅、室内灯光、空间布局等配套设施不尽合理等。

3.管理不到位或缺位引发不满。引导管理缺位出现读者在借阅场所出现不文明行为不加以制止，致阅读环境不够安静或出现读者之间产生矛盾；因一些细节管理不到位，卫生间异味明显、存包柜出现故障却无人处理、典藏书车移动声音过大、文献检索、自助借还机、书目检索等服务系统或设备出现问题时却不能第一时间排除、馆藏结构设置不够合理、文献乱架、防盗系统误报、阅览座占位等。

（二）馆员读者服务能力不足或认识偏差

工作制度的优势、良好基础设施都要通过馆员的行为表达，才能把优质的服务传导给读者[4]。笔者在实际处理读者投诉时发现近三分之一投诉是因馆员不当的行为引发，集中体现在首问窗口责任制落实不到位，馆员服务语言和行为不够规范，语气不当、服务态度消极，擅离职守不规范履职；处理应急能力不够，与读者产生误会时，不能正确妥善处置等。

（三）服务对象误解引发投诉

部分投诉行为是因为读者对图书馆借阅流程、文献检索、自助借还机、书目检索等系统不熟悉，对图书馆服务内容误解而投诉；有些读者因缺乏理性，产生过激行为。

四、正确处理好读者投诉问题对策建议

（一）树立正确观念是前提

要把读者投诉处理视为图书馆一项重要服务工作，改变部分馆员将投诉读者视之为麻烦制造者，把读者放在对立面的错误观念，必须认真对待读者的每次投诉，绝对不能是敷衍了事，树立正确观念是妥善处理读者投诉问题是基本前提。高度重视读者投诉工作，以问题为导向，围绕“为什么会被投诉”主线进行分析研究，以点带面、举一反三，投诉办理要有时效性和针对性，做到“有问必答”，对待投诉问题要做到“事事有回音、件件有落实”。能办的马上办、暂时不能解决跟踪办、短期内不办不了的，要做好政策解释引导工作；对产生误解的，要做好沟通消除误会；对复杂的涉及数个部门的事宜，应召集涉及部门负责人会商研究措施；对重大事项，可提交馆务会或馆长办公会研究解决措施；

（二）实现闭环管理是基础

1.建立完善长效机制。在馆三定方案中明确部门具体负责统筹全馆读者投诉的组织调查、协调处理工作，配备专职人员具体负责投诉接受、分办、办理、督办、回复、跟踪等工作。同时，负责馆投诉管理机制建设。

2.畅通的读者投诉渠道。建立线上线下多渠道图书馆与读者意见交流沟通平台，对于畅通的读者投诉渠道问题，应坚持疏，而不是堵，有问题是捂不住，捂久了，就要出大问题。设置馆长信箱、读者意见簿、设置专门接受投诉部门及公布投诉电话，设立线上投诉专栏，公布电子邮箱，建设网站留言专区、微信公众号专栏等，使读者的不满或有建议时，得到及时合理的表达，解决因无处申诉而上升到信访投诉，从而激化矛盾，引起广大读者不满。

3.建立读者投诉信息管理机制。对读者投诉信息管理目的是应用，以此提高服务读者工作效能。按投诉内容对投诉件、咨询件、建议件实行分类，定期对每一类型产生原因、解决措施或建议进行深度分析、归纳总结，找出问题的共性与个性特征，一是从中找出工作中存在的不足 为下步优化读者服务提供重要参考依据，从源头上解决问题；二是建立通报机制，定期对阶段性投诉情况进行通报，对典型案例进行剖析，警示馆员引以为戒，避免类似问题再次发生，起到提醒的作用；三是落实问责机制，对投诉件要做到“事事有回音、件件有落实”，对因馆员履职不到位的，要依规进行问责。

（三）强化馆员队伍建设是关键

事实上，无论是因为制度上、管理上或者读者误解等因素引发投诉，最终都是了馆员以馆员方式直接体现出现，对馆员的现场处置能力都是一种考验。一是制定馆员服务规范，对服务内容、服务用语、服务态度、服务方式等进行明确规定，做到有规可依；二是开展针对性的培训工作，在业务上围绕馆规章制度、首问责任窗口要求、工作流程、服务内容、信息化技术、服务技能等进行，在处置能力上注重应急服务管理，提高馆员应急处理水平；三是围绕机制建设和思想建设，调动馆员主观能动性，当读者投诉时从被动或应付向主动积极应对转变。

（四）注重读者引导教育是要求

通过引导教育工作，让读者支持、理解、信任图书馆的工作，进一步统一思想。一是信息公开，在图书馆门户网上、微信公众号等平台公布本馆概况、馆藏资源分布、读者须知、读者服务指南、借阅流程等，通过馆内宣传栏、LED 屏宣传图书馆的资源和服务，在图书馆大厅、楼层馆适当位置张贴功能区分布示意图、开放时间、读者须知等；二是做好现场指导，引导读者正确利用图书馆资源获取知识，增强读者自觉遵守图书馆规章制度和行为规范的意识；三是通过世界读书日、图书馆服务宣传周、全民读书月等系统性活动，在阅读推广中开展同步宣传。

五、结语

图书馆作为服务窗口单位直接面对读者，不可避免会出现读者投诉，读者需求在变，但图书馆以读者为本的宗旨没变，对读者投诉的重视和妥善处理折射出我们的工作态度和敬业精神，恰恰是反映服务现状的一面镜子，读者投诉为现代图书馆提供了发现问题的重要途径。因此，图书馆应本着“以人为本”的服务理念，高度重视读者投诉，了解研究读者的投诉，采取有效措施积极应对，从而不断提升读者服务水平和读者服务满意度，促进现代公共图书馆事业的持续健康发展，努力把图书馆事业办成读者满意的事业。