现代酒店管理及服务创新性分析研究

相翼翼 陕西省土地工程建设集团有限责任公司

随着近几年我国经济和旅游业的迅速崛起，酒店业也一直保持高速领先的势头，它作为我国服务业的重要支柱，在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，同时也是最具魅力、最具吸引力的行业之一，发展前景十分广阔。特别是从2010 年开始，酒店行业呈现出高速增长的有利态势，其成功是源于天时地利人和等多方面综合优势的组合。据中国酒店协会预测：到2018 年，我国酒店业消费额将达到或超过7 万亿元，将成为中国资本市场最具投资价值的行业之一。回顾过去的20 年，中国酒店业从最初的茫然无措到突然启动再回归到现在的生机盎然，服务对象越来越广泛，消费者的消费经验越来越丰富，消费观念和风格越来越变幻莫测，除了追求物质更在乎精神的满意，逐渐呈现了个性和文化的特征。

在物质十分丰富的现代社会，消费者更多的希望得到精神满足而不是单单是物质，这就是酒店业管理和服务方面要不断创新的目的。不能说谁的产品质量最好，消费者就购买谁的，不是简单的以物易物，而是想买一个服务、一个创新、一个放心，不用再担心以后会出现各种后续问题，或者千篇一律，更加注重长远考虑。服务业的创新指的是创意外加市场价值，也就是说在酒店业中的各种创新行为、创新活动和创新价值，通过提供不同的服务理念、管理理念和方式流程等向顾客提供更高效、周到、准确、满意、令人惊喜的服务产品，实现其效益最大化。我国酒店行业是目前发展最迅猛的商业群体代表，同时也是潜力最大需求最大的群体，因此对酒店的发展、管理以及服务方面的创新力进行研究很有必要。

一、酒店企业现状及问题

（一）注重价格而忽视服务

我国的多数酒店普遍对消费者的服务重视度不够，价格并不是酒店经营的全部，酒店领导若想长远发展，只考虑以低价而忽视服务，效果往往会适得其反。在当今激烈的无形竞争中，提高效率降低成本是酒店获取利润的最主要途径，他们往往只注重基础设备设施上，很少采购新设备，能少雇人就少雇人，能将就就将就，这样是能把成本减低，但同时也逐渐使得酒店服务和管理标准降低了，带来的直接恶果就是服务质量的下降，得不偿失。

（二）缺乏管理人才

在中国人的传统观念里，酒店行业并不是一个体面的职业，它需要从底层干起，而且升职不容易，工资涨幅小，很难高薪聘请专业的管理服务人才，特别是很难吸引基层员工的加入。少数的豪华型酒只有作为管理者的店长薪资待遇稍微好点儿，普通员工的待遇往往很差，即使你能力很出色，即使能胜任或者超出预期的完成领导交代的工作，也至少要3-5 年才能从一个普通员工成长为一名领班，想要过渡到一名合格的店长还有很长的路要走。这么漫长的个人发展潜能对很多有抱负有才华的人而言，所要等待的时间太长了，他们往往中途放弃。如此高的员工离职率，无形之中增加了酒店管理成本，所以专业的创新人才缺乏是我国酒店目前存在的现状，也是急需解决的问题。

二、酒店管理和服务全方位分析

（一）优势分析

酒店业在服务行业是一块巨大的蛋糕，为了在这行立稳脚跟，不断完善服务流程是十分重要的一部分，流程运作方面都制定比较详细的规定，与国际酒店相比具有一定优势。例如客房内的浴巾摆放是有严格要求的，浴巾的质量选择也很重要，要让客人直观感受到它的厚实度和卫生度；所有员工在见到客人要微笑打招呼，充满感情的说一句“您好”，如果态度不好被领导发现或者被客人举报，会在绩效考核里扣分，服务态度直接和薪资挂钩等。

酒店的硬件设施设备与国际著名酒店相比的话，功能和配置的实用性较强，讲究节约，不主张铺张浪费。很多国际酒店安装大型空调，价格昂贵，而且全部开放，不是专门针对独立房间，我国的酒店实行一屋一台开闭自如的空调，这样既可以降低成本，又可以自由调控，便于酒店管理。

（二）劣势分析

虽然近几年我国酒店业发展迅速，有逐步跟进国际酒店业发展的趋势，但也一样无法改变服务管理人才缺失的劣势局面。我国酒店人员配备方面的主要特征就是人员配置太精简，特别是专业的管理人才，很多酒店这一层次的员工机构都空缺，即使有专业的管理人才，通常也都是一人多岗，既负责酒店服务大局，又要参与别的工作管理，这样做的目的是降低酒店管理成本。目前国内酒店管理专业的培训学校非常少，很难找到这样的酒店服务管理人才，即使找到酒店的薪金也很难留住他们。这样出现的连锁反应就是导致了酒店的服务管理缺乏专业化的技术，服务质量水平没有保证。

目前的整个酒店行业离职率都很高，我国酒店业也不例外。而决定员工辞职的众多影响要素中，薪资水平是主要原因。在这个物价飞涨的年代，普通员工3000 左右的工资仅够日常生活，满足不了他们的其他消费项目，而且有的酒店的薪资制度和激励机制很不健全，员工对工作没有了劲头，久而久之就会导致一些员工为了能够得到更高报酬，选择跳槽，导致人员流失较大。酒店如果想培养管理方面的专业人才，就要担负更多的责任和支付更多的费用，一般都2 年以上甚至更久，结果还不一定令人满意，这样使得酒店服务品质下降。

（三）市场机遇

前我国酒店业经过二十多年的拼搏，也逐渐建立了属于自己的品牌酒店，国内大概有1000 多家，国际上众多知名的酒店品牌纷纷选择在中国驻扎，一二三线城市都开设了自己具有特色的酒店，同时社会大量闲散的个体旅馆也争抢了不少客流，因此酒店业可以拓展的市场空间非常大，我国酒店业发展势头良好。

近年来国内的经济型连锁酒店数量快速增长，占整个酒店行业的比例已经从十年前的3%左右上升到了目前的20%，虽然与国外发达国家相比市场份额少，但至少说明了我国酒店业还未达到饱和的地步，还有很大的发展创新空间，机会非常明显，这就要求我国酒店要把握当前的大好机遇，提高服务创新水平，为今后进一步发展打下良好基础。

酒店业起步较晚，对服务质量的管理仍处于起步阶段，尚未成熟，仍存在很多问题。酒店的管理服务水平就是以酒店本身具有的设施设备为基础，为顾客提供相当价值的服务，满足顾客物质和精神需求。酒店的管理和服务水平体现在有形和无形产品两方面，内容主要包括酒店设施设备质量、环境质量、衍生产品质量在内的有形产品质量以及包括礼节礼貌，职业道德，员工服务态度，服务技能和创新能力等在内的无形产品质量。

三、提高酒店管理与服务策略

（一）提升成本管理理念

作业成本管理思想以“产品”为中心转移到以“作业”为中心，把重点放在成本发生的前因和后果上，对一系列作业活动进行跟踪动态反映，对全局有所把握和预估。这种全新的成本分配方法不仅适用于企业，更对酒店经营者帮助很大，既可以为企业管理者提供准确的成本信息，做出更可靠的决策，又可以协助酒店经营者可以通过作业分析、动因分析等具体信息找出节约酒店成本的有效方法，对酒店盈利情况进行分析判断，提高酒店的管理服务水平，使我国酒店业在竞争中处于有利地位。

（二）特色酒店品牌建设

基于本土文化建立的本土品牌是十分有优势的，市场非常大，因为我国的本土品牌在本地至少具有当前市场经济急需的有利因素就是“地利、人和”的优势，它既包含了国家和民族的含义，又体现了酒店的民族文化和特色文化，是创新的一个新思维、新套路。所以本土文化建立的特色品牌有着非常现实的经济意义。越是民族的也就越是世界的，这句经过多年印证的话不是随口说说的，越受欢迎的本土酒店肯定也是具有浓厚本土色彩的，也就会越为世人了解熟知并喜爱。只有将中国传统文明与现代化的舒适巧妙地结合起来，发展具有中国特色品牌的酒店业，才能提高中国酒店业在国际上的竞争力。

（三）立足客户需求

近年来，“个性化服务”这几个字在酒店以及其他服务业中流行甚广，伴随着其宣传的还有“个性化需求”，它们在酒店管理和服务的重要性不言而喻，但很多人对其有误解，理解不真实。实际上，个性化服务是针对不同客人合理的个别需求而提供的具有灵活性、针对性、突发性、差异性的服务，一般不再额外收取费用。包括软硬件两方面：配件设施有特色和餐饮服务特色。如果入住的客人要举办各种类型的宴会，酒店要主动根据被邀请客人特点以及层次准备各具特色的包房、座位等，当然也要考虑到未成年小朋友的需求，为其准备儿童椅、儿童饮牛奶、果汁、一次性餐盘等。相信一定能够给客人留下深刻印象，吸引二次以及多次消费。在餐饮方面，菜单设计的个性化很重要。如果长期入住的客人每天浏览一样的菜单，未免会觉得单调没食欲，酒店可以精心设计、定期更换内页，可能只是更换内容的日期或者特色菜品的一小部分，但细心的客人一定会发现这个变化，心理上不禁会得到小小的满足，长时间累积会提高客户对酒店的满意度。

四、结语

未来中国经济型酒店的市场集中度和供给份额有望继续提高，是未来酒店发展的趋势。在内部服务和管理现状方面，我国酒店业过分注重价格而忽视服务，同时创新人才极其缺乏，适当降低价格是能把成本减低，但也使得酒店服务和管理标准降低了，带来的直接恶果就是服务质量的下降，而且由于薪金待遇低，很难吸引基层员工的加入，这样会直接影响酒店的发展和盈利，进而得出优势、劣势、机会和威胁都是并存的，相互制约相互影响的关系。