公共图书馆绩效评价影响因素与实施策略研究

2020-01-13

图书馆研究 2019年6期

(河南省图书馆，河南郑州 450052)

公共图书馆是丰富人们精神生活在重要基础设施之一，做好公共图书馆绩效评价工作对提高公共图书馆的整体服务水平显得尤为重要，所以对公共图书馆绩效评价中的影响因素与实施策略进行分析研究具有重要的实际意义。

1 公共图书馆绩效评价研究起源与现状

效绩评价用于各个企业内部的效益管理工作，主要是为了可以及时约束企业内部的活动范围，进而保证企业可以持续稳定的发展，所以将企业单位时间内的业绩以及收益情况进行综合评估便可以不断完善企业内部的经营管理[1]。20世纪六七十年代，美国图书馆界遇到了一些经营上的瓶颈：经费困难，文献采购减少，但读者的需求却日益增加。图书馆管理者为了争取更多的经费服务读者，于是改变以往的图书馆评估办法，强调图书馆“效能”与“效率”的评价[2]。1990年，麦肯兹认为图书馆绩效评价是对图书馆在特定时间实践其目标的成都的系统评价，是对图书馆工作“好坏程度”的总体评价；国家图书馆协会和机构联合会在1996年提出绩效评价就是图书馆正在做的和其使命以及想到达到的目标之间的比较[3]。国内学者钱佳平、刘兹恒则认为图书馆绩效评估是对图书馆各项资源投入和产出效益进行的比较，与信息咨询、文献传递等图书馆各项服务的用户满意度相比，投资回报率更贴近图书馆绩效评估的本质[4]。

由此可见，在公共图书馆的日常管理之中引入绩效评价就是利用各种定性以及定量的手段对图书馆内部各种工作以及预期目标进行整体性评价。公共图书馆的本质就是利用最小的政府资源投入获得最大的社会效用。在公共图书馆开展绩效评价是促进图书馆可持续发展的重要手段。笔者将从绩效评价的研究现状、公共图书馆绩效评价的影响因素和实施策略等方面进行系统梳理和综合分析，以期为后续的研究提供相关的借鉴。

2 公共图书馆绩效评价中的影响因素

2.1 评价者的主观性

一般来说公共图书馆绩效评价者大部分为个人，作为评价者应该根据现行的公共图书馆评价标准以及各种评级按指标对图书馆进行逐一测评，最后将测评结果进行汇总，得出评价结果。但是在公共图书馆进行效绩评价过程中的评价结果会受到评价者主观性的影响，评价者的专业测评水准、社会经验、职业道德以及社会关系等因素都会对实际的公共图书馆效绩评价结果有所影响。另外，公共图书馆的绩效测评人员的职业与社会关系往往较为固定，所以测评结果会偏向于一方面，难以获得客观准确的绩效评价结果。具体来说，公共图书馆绩效评价者的主观性会造成隐含人格、近因性错误以及光环效应等现象。“隐含人格”指的是当绩效评价者在考核开始之前对图书馆内部的工作人员进行的被动的分类，认为图书馆内部工作人员是积极的或者消极的，那么在实际进行考评时难免会出现戴着墨镜看人的现象，对最后的绩效评价结果造成影响；“近因性错误”指的是绩效考评者会重视近期所发生的事情，所以图书馆近期的绩效往往会成为绩效评价结果的主要依据；“光环效应”指的是绩效评价者往往会根据某一图书馆工作人员的特定事件作为绩效判断的标准，进而使得绩效评价结论往往会以偏概全，所以在实际对公共图书馆的绩效进行评价时，往往评价者会产生将公共图书馆工作过程的某一个错误点当作最终评价结论的现象，或产生评价者对图书馆的第一印象决定最终绩效评价结果的现象，或产生评价者近期记忆影响最终绩效评价结果的现象。另外，现如今的公共图书馆绩效评价者的专业测评水准以及职业道德都会使得最终的绩效评价与实际图书馆的工作情况难以准确匹配[5]。

2.2 评价结果反馈存在缺陷

公共图书馆的绩效评价是对公共图书馆单位时间内部工作质量以及工作效率的评估，只是一种评价图书馆工作的工具，而不能成为进行公共图书馆绩效评价的目的，也是就不能为了“评价”而“评价”。虽然对公共图书馆进行绩效评价可以获得许多信息，但是不能完全根据实际绩效评价结果判断员工的工作质量以及工作效率，所以绩效评价结果的反馈工作显得尤为重要。而现阶段部分绩效评价人员不能及时采用合适的方法进行绩效评价结果反馈，进而使得图书馆内部员对绩效评价产生“敌意”，这一行为不仅会打消了员工工作的积极性，还会使得绩效评价结果较差的员工的工作态度出现问题，达不到公共图书馆绩效评价的预期目的。

2.3 定性分析与定量评价的不规范

定性分析指的是对公共图书馆内部的员工工作业绩进行性质方面的分析，而定量评价指的是对公共图书馆内部的员工工作效益进行量化分析。定性评价应该以定量评价为基础，而定量评价应该为定性评价的前提，只有理清这层关系才可以保证公共图书馆绩效评价工作的顺利进行。现今绩效评价工作人员在对公共图书馆进行评价时往往忽略了定性分析与定量评价的关系，认为图书馆的绩效评价只需要做好定量评价工作找出问题即可，而忽略了定性分析的重要性，整个绩效分析工作不完整，使得绩效评价工作变的形式化，难以获得准确的绩效评价信息。

3 公共图书馆绩效评价中的实施策略

3.1 重视绩效评估体系的建立

现阶段我国公共图书馆的绩效评价工作主要是由政府控制，评价过程较为复杂，所以使得评价结果会与实际公共图书馆运行情况有所差异，所以在对公共图书馆进行绩效评估过程之中必须应该多角度多方位对图书馆的绩效做出评价，构建一个合理化公平化的绩效评估体系(如图1所示)，使得评价结果可以符合公平、公正的基本要求[6]。第一，公共图书馆内部的管理人员应重视图书馆的自我评估，在图书馆内部设立专门的绩效评估部门，打造完善的绩效考核计划，对图书馆内部的数据资料进行深入分析，在此基础上对图书馆内部人员的工作水平以及基础设备进行考核，管理者应该做好监督工作，负担起管理的责任，防止任何虚假信息的现象发生。第二，在对公共图书馆进行绩效评价过程之中应该及时引入第三方的评价机构。第三方评价机构应该具有独立性，在对公共图书馆进行绩效评价过程之中应该杜绝任何主观或者客观因素的干扰，保证其对图书馆绩效评价的准确性。另外，及时引入第三方评价机构还可以给公共图书馆增加绩效压力，使得内部管理人员可以重视起图书馆内部的工作质量以及工作效率，提高图书馆的实际工作质量。第三，及时在图书馆内部构建绩效评估组织。绩效评估组织应该由公共图书馆的上层管理人员、基层工作人员以及读者共同参与，对员工的工作质量以及工作效率进行全方位多角度评估。通过此种绩效评估组织可以有效减少上层管理人员对图书馆绩效评价的错误风险，也可以避免各种高层绩效评价的主观臆断现象。

图1 图书馆评估体系流程

3.2 加强绩效评价的监督

在国外，其政府设置有专门的图书馆管理监督部门负责对图书馆的绩效评价过程的监督工作。但是在国内只有广西和四川等地区提出了较为规范的公共图书馆绩效评价制度体系，其中对各种图书馆管理工作标准做出了明确的要求。而我国大多数地区政府缺少对公共图书馆绩效评估的监督工作，即使部分区域有此方面的管理条例也只是从宏观上对整个公共图书馆的绩效评价工作进行指导，缺少较为详细的操作标准。所以国内各个地区政府应该将公共图书馆绩效评估工作重视起来，构建一个标准的图书馆绩效评价工作监督体系，使得在对公共图书馆进行绩效评价时可以保证评价过程的标准性以及客观性，提高绩效评价数据的准确性[7]。

3.3 注重定性分析与定量评价的合理性

在对公共图书馆进行绩效评价的过程中，绩效评价人员应该可以理清定性分析与定量评价的关系，将定性分析与定量评价做到完美融合才可以保证绩效分析的准确。第一，公共图书馆的绩效管理人员应该根据实际图书馆的运行情况在定性分析与定量评价之中找到一个“平衡点”。在“平衡点”上进行图书馆绩效评价工作既可以保证定量评价的准确性，又可以定性分析满足实际要求，进而找出公共图书馆工作时的问题，并及时解决。第二，对图书馆绩效评价人员的筛选工作。由于在对共图书馆进行绩效评价时所涉的数据量较多，并且在做定性分析以及定量评价时的难度较大，所以必须应该重视绩效评价工作人员的专业素质以及绩效评价水准，保证绩效工作可以顺利进行。第三，对公共图书馆的定性分析以及定量评价之后，要及时根据定量分析找出的问题，第一时间通过定性分析寻找出问题的原因，提出解决方案，并将方案落实到实际的图书馆的日常管理过程之中，提高图书馆的工作效率以及工作质量。

3.4 做好评价结果的反馈工作

当公共图书馆绩效评价工作完毕后，针对得到的评价结果应该向图书馆的基层工作人员进行绩效评价结果的反馈工作(如图2图书馆绩效评价流程)，保证图书馆的基层工作人员可以第一时间了解到自身的工作业绩水平以及工作问题。在进行公共图书馆绩效评价结果反馈时应该注意以下几点：

第一，尽量采用面谈的形式反馈评价结果。当图书馆管理人员得到绩效评价结果之后，应该对评价结果进行深入分析，将其中应该出现的问题进行简单划分，尽量采取面谈的方式向问题较大的基层工作人员反馈绩效评价结果。对存在问题的员工提出具有鼓励性的批评，及时为工作人员提出日后更加有效改变绩效的建议，帮助其在最短时间内提升自身的工作绩效。图书馆管理人员在进行面谈时应该注意突破传统“我提建议你听”的模式，而是应该使员工主动认识到问题产生的原因，帮助基层工作人员改善工作内容，提高工作质量。

第二，在馆内定期组织绩效评价交流会。为公共图书基层工作人员提供可以交流意见的平台，定期对员工的改进情况加以检查。此外还应该构建完善的奖惩制度，对于那些工作绩效提高较为明显的员工及时给予物质或者精神上的奖励，而对于绩效提高不明显的工作人员，管理部门应该及时寻找原因并且加以解决。

第三，处理好图书馆基层员工的异议。当管理人员与基层工作人员不一致时，应该及时沟通，在沟通过程之中使得基层工作人员可以接收管理人员的绩效建议。这样不仅可以提高工作人员的积极性，还可以使基层人员清晰自身工作对于公共图书馆的重要意义，利于在图书馆中构建良好的工作氛围，进而提高图书馆工作人员的工作质量。