“后疫情时代”公共图书馆应急服务体系建设的若干思考∗

佟艳泽

（大庆市图书馆，黑龙江 大庆163318）

新冠肺炎疫情是重大突发公共卫生事件。在这一场波及到社会各个层面，甚至是全世界的疫情中，每个国家、每个行业、每个人都难以独善其身。习近平总书记指出：“这次抗击新冠肺炎疫情，是对国家治理体系和治理能力的一次大考”[1]。图书馆虽然不是抗疫的第一线，但是同样面临着疫情的“大考”，同样感受到了“弥漫的硝烟”，日常工作也受到不同程度的影响。当前全国疫情防控形势呈现总体平稳、稳中向好的态势，伴随着大多数地方的公共图书馆逐步恢复开馆，逐渐步入正常工作状态的阶段，公共图书馆进入“后疫情时代”。后疫情时代，公共图书馆有必要直面问题与挑战，深入审视疫情期间公共图书馆所遇外在危机以及自身服务效能的高低，深入研究“后疫情时代”公共图书馆的应急服务，以致力于提升服务效能，促进公共图书馆事业的长效发展。

1 “新冠肺炎”对公共图书馆的影响

自新冠肺炎疫情（COVID-19）爆发以来，疫情传播迅猛。可以说，这场突如其来的灾害不仅仅是对医疗卫生体系的严峻挑战，而且是对整个社会的管理体系和应急能力的盘点与检验。图书馆的日常工作均受到了不同程度的影响，常态下的图书馆管理与服务模式已不能满足疫情防控态势的需要。公共图书馆既是文献信息的资源中心，同时也是人群高度聚集又相对封闭的公共场所，人员密集且流动性大，是疫情易发场所，防控工作是头等大事。按照文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室联合印发的《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》的要求，全国各级各类图书馆纷纷采取了闭馆的举措，暂停举办精心策划的讲座、展览等线下读者活动，图书馆迎来了短暂的“安静”。每年的春节、寒假期间是图书馆读者流量最多的时期，为了抗击新冠肺炎疫情，人民群众纷纷“宅”家战“疫”，读者的学习方式、阅读习惯和阅读需求也随之发生改变。在这特殊时期，对于图书馆的读者服务工作是一种考验，图书馆借阅服务不断弱化，线上服务不断增强。图书馆员工作重点和工作方式都发生变化，如何发挥自己的专业所长，满足读者个性化的需求、为读者提供精准便捷的信息服务是需要重点考虑的。

2 公共图书馆应对“新冠肺炎”举措

2.1 积极响应上级总体部署，主动融入防控大局，扎实做好疫情防控

新冠肺炎疫情初期，部分地区公共图书馆仍然维持正常的工作，包括对外开放。此阶段的主要措施是及时购入消杀用品，严格执行每日消毒制度，对全馆每日早晚进行彻底消毒，积极做好阵地防护工作。并在入馆处设立体温检测点，实时检测入馆人群体温，筑起第一道防线；入馆处粘贴告示，提醒读者注重防范，图书馆线下活动正常举行。最后，为了防范新型冠状病毒的传播，多图书馆陆续进入闭馆状态，取消一切线下读者活动。在闭馆期间，免除读者借书产生的逾期费用，为了确保能够随时处理各种应急事件，坚持值班制度，注重对本馆工作人员的疫情严格防控。目前，在疫情防控形势稳定持续向好的前提下，按照文化和旅游部公共服务司关于《公共图书馆、文化馆（站）恢复开放工作指南》的通知要求，全国各级公共图书馆分区域、分项目，采取预约限流逐步恢复开放。

2.2 .加强疫情防控知识宣传教育，进一步加大社会宣传力度

疫情在侧，图书馆人责无旁贷。为强化读者正确防控疫情的意识，保证大家的身体健康，大庆市图书馆还把健康宣教和防护引导作为日常工作来抓。通过微信公众平台以及图书馆网站开设知识“疫”站知识专栏，推送“防疫知识”系列文章，加强对疫情防控知识和意识的宣传，帮助广大读者提振抗击疫情的信心。此外，利用馆内的LED屏、微信平台、网站发布了疫情态势报告及防控知识等；同时，大庆市图书馆联合中国知网向读者开展抗击疫情知识竞答活动，联合武汉本土企业博看网，推出“书香悦读，智赢战疫”红包答题活动，进一步普及新型冠状病毒肺炎相关防控知识，从多角度帮助广大读者树立科学抗疫防控意识。

2.3 转变服务理念，开展线上服务，提供优质的公共文化服务

在全民战疫过程中，公共图书馆服务的脚步没有停止，全国各级图书馆积极投身于阅读抗“疫”中。在防疫闭馆期间，各级公共图书馆按照“馆区封闭、服务不停”的原则，积极转变服务理念，充分利用“互联网+”的优势，根据疫情应对和防控需要，积极开展远程办公，以进一步做好线上服务为突破口，将微信公众号、网站作为闭馆期间的信息推送服务平台。一是进行在线维护和技术保障，保障在线资源和相关服务平台正常运行，及时发现问题及时解决。二是深挖各类馆藏数字资源，开展数字资源推荐活动，让市民和读者在家中享受体验优质的数字资源。三是积极开展知识服务和阅读推广活动，与社会力量协同协作，推出丰富的线上讲座、展览、培训、知识竞赛等活动，使读者不受时空限制可以享受到公共图书馆优质的公共文化服务。

2.4 凝聚行业力量，助力武汉同仁，营造温暖健康的互助氛围

一方有难，八方支援！得知武汉及湖北其他地区图书馆存在防疫物品储备不足、购买难度大的困难，国家图书馆与中国图书馆学会通过发动倡议，开展了“驰援武汉 共克时艰”为主题的捐赠疫情防控急需物资行动，许多公共图书馆积极响应，充分展现出图书馆人的大局意识、奉献精神与使命担当[2]。此外，为了发挥行业力量，支援武汉图书馆界同仁抗疫，各省市县图书馆积极参与由安康市图书馆发起举办“书香战疫”全国百家图书馆馆员慰问武汉同仁书信大赛活动，图书馆员选择以书信的方式向武汉的同胞们表示最深切的慰问。大赛活动共收到来稿886件，评选出“优秀作品奖”获奖作品190篇、“优秀组织奖”获奖单位20个、“活动纪念奖”获奖单位165个[3]。

3 应对“新冠肺炎”公共图书馆存在的问题

面对疫情，不少图书馆积极采取行动，这是值得肯定的。但是，大多数图书馆针对突发事件的应急服务工作还不到位，工作上仍然存在许多不足，图书馆界也产生了一些问题与现象需要我们注意并及时进行反思。

3.1 图书馆危机意识淡化，预警机制和应急预案缺乏

现阶段国内绝大多数图书馆普遍存在公共卫生防疫工作重视程度不够、防范意识淡薄、公共卫生防疫预警应急机制缺失、危机管理制度不健全的现象。具体表现在：第一，绝大多数图书馆对传染病这类突发公共卫生事件防控不够重视，对公共卫生防疫工作危机认识不足，没有相关的专项预案，更没有专门负责卫生防疫的组织机构与专门工作人员。第二，读者和馆员对突发事件常识信息比较匮乏。由于没有开展专业知识培训和卫生应急演练，读者服务中也很少有关卫生防疫知识普及教育，致使很多馆员和读者并不了解。第三，公共卫生防疫资金投入相对不足。公共图书馆将有限的自己资金投入集中在完善基础服务设施、提高服务质量上，在公共卫生防疫工作上投入微乎其微，应急处理物资储备如消毒药剂和个人防护用品等不足或很少，大多数图书馆是疫情发生之后高价采购的。

3.2 应急服务机制不完善，缺少针对性的应急服务支撑

第一，公共图书馆应急服务存在严重的缺位现象。笔者调查发现，在这次疫情中还有相当一部分公共图书馆并未很好发挥其导向作用。尤其是一些县级图书馆，只是采取应急响应，关闭馆舍，同时暂停了线下所有的读者服务。第二，针对突发公共卫生事件应急服务机制有待于进一步完善。遇到公共安全事件只会采取闭馆的这种简单生硬的危机处理的方法和思路，主要是因为公共图书馆常常满足于眼前平稳运作的状态，在服务体系建设过程中没有将应急服务有关内容考虑进去。由于缺乏深入的研究，目前为止，公共图书馆界还没有成熟的应急服务机制以供参考，因此，致使各图书馆在面临公共安全突发事件中茫然不知所措，要么陷入束手无策之境，要么出现临时抱佛脚、盲目出击的情况，陷入被动的局面。

3.3 服务精准度不高，面向读者需求的个性化服务不足

面对疫情的肆虐，公共图书馆虽开展了线上服务，不断将新信息、新知识、新热点推送给读者，为市民读者提供更便捷的知识获取渠道与更广泛的阅读服务。但是对疫情期间开展线上服务的图书馆进行调查研究可以发现，大多数公共图书馆都是根据自身馆藏资源进行线上服务和开展活动的，与读者缺少沟通交流的机会，读者不能充分表达他们的想法和需求，因为缺少了馆员与读者之间的互动，线上活动的生动化、直观化、人性化稍显不足。图书馆的服务还无法精确地满足每一位读者的个性化需求，距离通过深入挖掘数字资源、有针对性地对每一个读者进行资源推送与服务还有很大差距。

3.4 馆员岗位胜任力存在短板

特殊时期，公共图书馆应转变思路，以进一步做好线上服务为突破口，做好图书馆读者服务工作。在线服务对馆员的信息素养和综合素质提出了更高的要求。但是，目前许多公共图书馆的人员学历结构、专业结构、年龄结构不合理，馆员能力素质参差不齐，专业知识储备以及专业技术技能距图书馆线上服务要求还有一定的差距。而且馆员分属于不同的部门，并且有自己分管的基础业务工作，有针对性地进行线上推送与服务难度较大。

4 后疫情时代公共图书馆应急服务体系建设

这场突如起来的新冠肺炎疫情影响了图书馆的正常工作，对公共图书馆服务理念与服务方式等方面提出了严峻的挑战。基于此，笔者认为图书馆在发挥其本身服务职能的同时，当加强应急管理，提升抵御风险的能力，从而建立公共图书馆应急服务体系，以确保读者可以享受到及时性、针对性和广泛性的图书馆服务。

4.1 建立应急服务组织机构，不断完善应急服务机制

图书馆作为公共文化服务场所，人员密集，流动性大，如果传染病菌携带者进入图书馆，可能会带来非常严重的后果[4]。相信经历了此次新冠肺炎疫情事件后，图书馆的应急防范意识与应急服务意识会不断增强。因此，首先图书馆要设置应急服务组织机构，如建立应急服务工作领导小组，落实具体工作人员，在馆内形成强有力的应急管理核心，负责特殊时期的应急服务的组织、指挥和协调工作，为提高应急服务能力提供有力的组织保障。其次，图书馆应建立和完善突发事件应急机制，这是按照法律办事，依法治馆，提高公众服务水平，贯彻“以人为本、读者第一”维护读者合法权益，保障读者生命安全，加强行业安全管理，保护国家财产的大事，我们必须高度重视[5]。这样可以确保突发公共卫生事件应急服务工作有序开展。

4.2 加强应急服务制度建设，提升应急服务保障能力

凡事预则立，不预则废。因此，图书馆应该结合自身的特点，根据公共突发卫生事件制定图书馆公共安全应急管理与应急服务制度。应急服务制度应该是一套成型的制度体系，对应急演练、应急服务模式、应急服务工作流程、应急物资保障等方面做出具体的明确规定。及时建立面对突发公共卫生安全事件的可操作性强的应急预案，同时要加强应急预案动态管理，根据实际情况及时进行修订和增补，不断增强预案的实效性和针对性。此外，要不断深入总结公共图书馆开展应急服务工作的经验做法，健全公共图书馆应急服务评估机制，不断改进应急服务的薄弱环节，有针对性地完善应急服务体制机制，为突发公共卫生事件中公共图书馆应急服务工作的顺利开展提供制度保障。

4.3 加大应急服务投入力度，增强应急物资保障能力

《突发公共卫生事件应急条例》规定:国务院有关部门和县级以上地方人民政府及其有关部门，应当根据突发事件应急预案的要求，保证应急设施、设备、救治药品和医疗器械等物资储备[6]。图书馆公共卫生防疫工作不能只是纸上谈兵，必要的经费和充足的物资保障准备是成功应对和防范突发公共卫生事件的基本保障之一[7]。因此，按照应急预案的要求，必须将突发公共卫生事件应急经费列入到财务预算当中，建立一套相关的管理制度。本着提高效率、节约资源的方针，对消毒药剂、防护用品等必备的传染病防控物资进行小规模储备，建立科学的防疫物资台账，严格履行物资进出库管理程序。与供货商对接建立较为长期、稳定的供应渠道，建立稳定可靠的采购供货关系。同时，加强对应急物资储备的管理，建立专门的卫生防疫消杀防护用品库房，对应急处置物资按要求分类打包存放，定期检查备品保质期，以备日常卫生工作需要及突发公共卫生事件中的应急需要。

4.4 加强公共卫生应急培训，提升应急服务响应能力

图书馆要提高思想认识，狠抓队伍精细化管理，将卫生应急队伍培训演练作为提高馆员队伍快速反应能力和应急处置能力的一项重要工作抓实抓好。按照分类培训、突出重点、提高能力、注重实效的原则，定期请相关专家对馆员进行防疫基本常识及预防知识的教育培训，使图书馆员深入了解传染病传播途径、病菌的种类以及科学的消毒办法，并掌握一些处理应急事件的方法和常识。除了应急培训以外，图书馆可以定期针对突发公共卫生事件进行防控应急演练，围绕卫生应急工作的形势和任务，制订有针对性的演练工作实施方案。在本馆日常工作模拟突发遇到传染病疑似病例情况下启动、落实图书馆应急处置方案，模拟现实情况发生时通报、决策、调用应急储备物资、现场处置的全过程。在演练结束后及时总结，查缺补漏。这些举措可以帮助员工减轻精神压力，减少对疫情的恐慌，提高馆员的防控意识、自我保护能力和危机意识。

4.5 提高数字资源建设水平，健全完善数字化服务体系

随着数字化时代来临，碎片化、移动化的信息需求呈爆炸趋势，传统的“到馆服务”模式已不能满足读者的信息需求，尤其在新冠肺炎疫情期间，图书馆被迫临时闭馆，读者暂时不能来馆，各地图书馆的读者服务体现出强烈的“数字化”特征，免费开放的数字资源可以满足社会民众的线上阅读需求，但很多图书馆在数字资源储备以及传播方面存在短板，面对疫情带来的新形势显得手足无措。作为公益性文化服务机构，图书馆应时刻牢记“全心全意为读者服务”的神圣职责，积极调整服务模式，不断丰富图书馆文献资源结构，在重视纸质文献资源建设的同时也要重视数字资源建设，为读者提供更加全面的文献资源，以用户为导向为不同的群体提供个性化读者服务。图书馆要围绕资源共享、便捷服务两大宗旨，不断加大对馆藏数字资源的整合与优化，广采博收，收集和整合高质量的网络开放存取资源，利用先进网络技术，完善数字化服务体系，为图书馆应急服务提供文献资源保障。此外，还要拓宽数字资源的推广渠道，加强其宣传工作，立足长远发展，将服务“送出去”。

4.6 加强网络技术服务支撑，不断完善咨询服务体系

数字资源服务成为疫情期间图书馆提供的主要服务之一。因此，图书馆要提高自身的应急服务能力，首先应加强网络维护工作，加强终端用户网络维护力量，保障服务器正常稳定运行和网络畅通，确保信息服务渠道畅通无阻，保障在线资源和相关服务平台正常运行，及时发现问题并及时解决。其次，图书馆应不断完善咨询服务体系。利用微信、微博、社交网络、QQ等社会化媒体，与读者建立交流平台，在官方网站设置专门讨论区，设立专人客服，与读者进行沟通交流，为读者答疑解惑，快速有效解决读者在使用图书馆资源和服务过程中遇到任何问题和困难，记录读者意见建议，帮助广大读者在疫情防控期间充分利用网络专业资源，享受图书馆提供的便捷服务。

4.7 努力提高馆员能力素养，打造专业应急服务团队

著名图书馆学家哈里森曾说：“即使是世界一流图书馆，如不充分挖掘优势，没有高效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的信息服务”[8]。无论是图书馆日常服务工作还是突发卫生安全事件中的应急服务，馆员的能力都是影响图书馆服务质量和服务水平的重要因素。进入新时代，传统图书馆服务范式逐渐被削弱，馆员的新型职业胜任能力要求逐渐凸显。因此，公共图书馆应契合时代发展需求，对全体馆员进行专业性的职业培训和知识技能培训。有针对性地制定信息素养培训和学习计划，优化现有的培训体系。根据不同类型馆员的实际情况，设计有针对性、可持续性的培训课程，结合专家讲座、业内交流、内训与外训的方式，利用互联网新工具搭建线上、线下的培训平台，开展自上而下的多元培训模式，不断更新馆员自身的知识储备，丰富馆员知识结构，拓展馆员的服务层次，促使馆员在兼顾基础工作的同时都能投入到网上资源组织、整合与提供的服务中来[9]。此外，要不断完善激励机制，对于工作中服务出色、表现突出的馆员给与一定的管理激励，提高和增强馆员工作积极性和工作热情。

4.8 强化机构间的合作共享，不断完善社会参与机制

《公共图书馆服务发展指南》指出：“一个成功的公共图书馆是充满活力的机构，能够与其他机构和个人合作，向用户提供一系列的图书信息服务，满足本社区多样化和不断变化的需求[10]。尤其是在防控抗疫的特殊时期，由于人力、物力和财力有限，公共图书馆不可“各自为政”，应在积极深度挖掘内部资源的同时，加强与其他公共图书馆或者是社会力量的协同协作。首先，充分发挥区域图书馆联盟的组织和引领作用，建立区域公共图书馆危机管理应急联盟系统。公共图书馆通过资源共享，使自身危机承受力增强。在应对突发公共卫生事件时能够迅速形成应急服务预案，有效地控制危机的规模，妥善处理危机的局面，发挥馆际合力，通过馆际线上互动，实现资源共建共享、优势互补与合理流动，采取统一的应急服务行动，在应对危机中相互援助及合作，避免单一图书馆孤身作战面临的难题，以改善资源配置效率低下、危机管理能力欠缺的现状，满足各类社会成员持续的信息需要，形成联动机制。另外，加强与各数据库商等社会力量的深度合作，确保数据库资源正常使用，确保数字资源实现24小时在线服务，共同为读者提供优质的服务。

5 结语

经历了此次新冠肺炎疫情事件后，公共图书馆的应急防范意识与应急服务能力不断增强，同时也折射出图书馆在应急服务工作上的不足。亡羊补牢，痛定思痛，公共图书馆需要坚持预防与应急相结合，常规与非常规服务相结合，充分运用现代互联网技术，发挥各自资源特色和服务优势，提升应对突发公共卫生事件的应急能力，推进图书馆的应急服务工作逐步走向正规化、常态化、制度化，从而进一步提高我国图书馆现代化建设和管理水平。