基于IPA分析的杭州高端养生度假酒店睡眠服务产品质量提升研究

张剑娜， 薛群慧 ， 闪媛媛

（浙江农林大学 旅游与健康学院，浙江 杭州 311300）

睡眠作为一个必要的生理过程普遍存在于各种生物中，然而人类对于睡眠的了解可以说是既熟悉又陌生[1]。据统计，全世界失眠人群比例已达30%，而中国的失眠率已超过42.5%，缺乏睡眠可诱发或加重心悸、胸痹、中风等病症[2]。失眠作为一种常见的疾病，正在不断地危害人类的健康。与此同时，旅游业正在迅速崛起，并逐渐成为人们日常生活中必不可少的一部分，其中酒店住宿业也一直保持着良好的发展前景[3]。出于各种各样的目的，旅游者奔波于路途中，疲劳而缺少睡眠，已经成为困扰旅游者身心健康，影响住宿体验的重要问题。目前，关于睡眠的研究大多都从医疗角度出发，关于旅途睡眠的研究也为数甚少，因此对酒店睡眠进行研究，帮助提升顾客睡眠质量对强化酒店竞争优势有着重要作用。

一、 国内外研究现状

早在20世纪初就已出现与睡眠有关的研究，并且在过去的30年中，国际上的睡眠医学进展最为快速[4]。美国睡眠医学发展一直处于世界领先水平[5]。目前，国外已经开始密切关注旅行中的睡眠问题，在睡眠医学的基础上，打造酒店睡眠服务体系。早在1998年，商务旅客的健康问题就受到国外学者关注。Enck P[6]对9个酒店客房里三种不同品质的床垫做过调查，发现与旧床垫相比，新床垫房间的睡眠质量更好。因此，床垫软硬程度是影响酒店睡眠的一个重要因素。Lockyer T[7]在2009年对影响消费者选择酒店住宿的因素做了统计，其结果显示，一夜好眠被认为是一个基本的触发点。Stale Pallesen[8]对家中睡眠和酒店睡眠进行了比较分析，并对影响酒店睡眠质量的因素进行了统计。其认为对睡眠质量影响最大的前三项是枕头的舒适度、房间温度、床垫软硬程度。总的来说，酒店睡眠质量会比家中睡眠质量低，但睡眠通常会随着时间的延长而提高。此外，男性、年轻人受外界因素干扰睡眠的程度较轻。

我国古代对睡眠的研究最早出自于中国古代养生学[9]。在传统中医养生学中认为寝具朝向是影响睡眠质量的一个重要因素，并结合相关理论，对床具摆放方式提出过几种不同的设想[10]。其结论方法可以有效地应用于酒店客房设计的过程中。除了从医学的角度进行睡眠分析，目前已有越来越多的学者结合养生学、心理学等研究领域来对睡眠进行分析。陈玉霞讨论了人类睡眠需求的特点和健康睡眠的重要性，分析了卧姿的舒适性对睡眠质量的影响因素，以及不同人群对床垫的差异性需求，希望通过优化床垫设计来提高顾客的睡眠体验[11]。鲍欣宁以睡眠唤醒灯为例，结合年轻人的特点和影响睡眠的因素，对睡眠健康产品设计做出了探索与实践[12]。崔玉鹏[13]分析了运动与睡眠的关系，认为适度的运动能有效促进睡眠。也有学者认为音乐具有良好的改善睡眠的作用，通过其对人的生理和心理的影响，帮助减缓心率、降低血压、缓解焦虑、放松肌肉，从而改善人们的睡眠质量[14]。

总之，对于睡眠的研究，不同的研究有不同的切入点，一些睡眠体验产品也应运而生。如2016年推出的“Nox音乐助眠灯”，此款助眠灯可以释放一种550～750 nm特定波长的红橙色灯光，帮助激发人体褪黑素的自然分泌，并搭配播放助眠音乐让用户进入更深层的睡眠[15]。除此之外还有“智能睡眠卧室”“慕斯健康睡眠产品”“线下睡眠体验店”等正在不断被开发设计[16]。

二、 研究方法

（一） IPA分析法

“重要性—表现程度”分析法（Importance-performance Analysis, IPA）是由 Martilla和James在1977年提出的[17]。IPA分析法因其通俗形象直观，现已被许多学者应用于旅游领域的相关研究[18-19]。其基本思想是顾客对产品、服务各属性的重视程度以及满意程度，对各自属性绩效表现程度的评价[20]。IPA模型结构分别以重要性（重视度）、绩效表现（满意度）为横轴和纵轴，再分别取重要性、满意度的总平均值为交叉点，以此建立起一个二维四象限方格图，如图1。

（二） 调查方案设计

本研究问卷共分为两个部分，第一部分是顾客对酒店睡眠产品的认识和实际感知调查，第二部分为受访者的社会经济特征。其中，第一部分共有三栏，第一栏是高端酒店睡眠产品构成要素，将酒店睡眠产品分解成三个维度，包括睡眠环境与氛围、睡眠设施与产品、睡眠活动与服务，每一维度分解成若干个评价指标，共计24个；第二栏是顾客对高端酒店睡眠产品构成要素的重要性（认知）打分，用于高端酒店睡眠产品构成要素的评价体系研究，采用李克特五点量表计分，“1”表示非常不重要，“2”表示不重要，“3”表示一般，“4”表示重要，“5”表示非常重要；第三部分为顾客对高端酒店睡眠产品构成要素的实际感知打分，用于调查高端酒店睡眠产品顾客体验的实际感受，变量采用李克特五点量表计分，“1”表示非常不好，“2”表示不好，“3”表示一般，“4”表示好，“5”表示非常好。

（三） 数据获取及处理方法

本研究于2017年12月1日—2018年1月27日分别在杭州各大景区及周边发放问卷共计500份，回收473份，其中有效问卷459份，有效问卷回收率为91.8%。将调查结果输入SPSS17.0数据库。采用描述性分析测度消费者对杭州高端酒店睡眠服务产品各项内容的感知程度。通过计算将24项质量因子绘制成IPA方格图，使用重要性—满意度模型来呈现和讨论数据分析结果。

三、 结果及分析

（一） 调查问卷统计

本次调查对象中，男性受访者占54.9%，女性占45.1%。年龄构成中，20～29岁最多，占36.8%，其次为40～59岁占30.5%，30～39岁占29%。调查对象文化程度集中在大专及本科，占63.6%。平均每月住酒店次数集中在1次及以下，平均每次住酒店天数1～2天占52.9%，其次为3～4天占23.1%。外出住酒店的原因以休闲度假和商务出差为主，见表1。

利用克隆巴赫系数(Cronbach’s alpha)对指标设计的一致性进行检验，得到满意度的Cronbach α为 0.948，重要性的 Cronbach α为0.935，说明问卷通过内部一致性检验，调查结果可以使用。

（二） 质量因子的游客满意度

消费者对高端酒店睡眠服务产品质量构成因子的平均满意度情况如表2所示。从三个一级指标来看，消费者对睡眠环境及氛围最为满意，而对睡眠设施与产品以及睡眠活动与服务的满意度相对略低。从24个二级指标来看，超过半数的指标得分介于2～3分之间，得分最高的为遮光效果良好的客房窗帘，相比而言，得分最低的指标为有心理减压影像观看室。消费者对高端酒店睡眠服务产品总体满意度为3.19分，其中睡眠服务及设施满意度一般，仍有改善空间。其次，消费者对睡眠设施与产品、睡眠活动与服务的指标评价差异较大，可能是由于消费者在各方面的需求差异较大，导致评价结果的差异性。因此对于高端酒店睡眠产品的开发，应针对不同年龄、喜好设计睡眠菜单供其选择。

表1 受访者社会经济特征描述统计

（三） 质量因子的重要性

质量因子的重要性得分如表2所示。从3个一级指标来看，消费对于睡眠环境与氛围的要求最高，得分均达4分以上，相比之下睡眠设施及产品、睡眠活动与服务得分平均介于3～4分之间，重要性略低。从24个二级指标来看，消费者还是对睡眠环境较为敏感，得分最高的前五项依次为酒店隔音效果好、客房床垫、舒适的客房温度及湿度、良好的遮光窗帘、客房灯光。

（四） 高端酒店睡眠产品质量的重要性：业绩（感知）组合

利用SPSS17.0对数据进行了IPA分析，以重要性均值（3.76）和满意度均值（3.19）为坐标原点，将24个睡眠产品质量因子分别放入4个象限内，如图2所示。

1. 象限Ⅰ的重要性、满意度均高

包括8个指标：指标1（舒适的客房配套布草材质）、指标2（舒适、软硬适中的客房床垫）、指标4（和谐的客房家具设计、摆放）、指标5（人性化的客房灯光设计）、指标6（光效果良好的客房窗帘）、指标7（温馨的客房色彩）、指标8（合适的客房温度与湿度）、指标9（良好的酒店隔音效果好）。这8个质量因子均为环境质量因子，可得出以下结论：消费者对杭州高端酒店在睡眠环境方面体验较好，获得了较高的重要性和满意度得分，说明它们既是睡眠活动的重要组成部分，同时又获得了消费者的认可和满意。

表2 消费者对高端酒店睡眠服务质量的满意度与重要性评价结果

2. 象限Ⅱ的重要性低，满意度高

包括3个指标：指标10（有良好的户外自然景观）、指标12（有缓解压力的娱乐设施）、指标3（绿植的点缀，客房居家环境的营造）。如图2所示，这3个指标项评价结果均低于重要性整体指标平均得分值，但却高于满意度整体指标的平均得分值。消费者到酒店居住，多数是以外出旅游、商务出差为目的，对于酒店外部的自然环境可能是消费者决定是否住该酒店的一个重要因素，但对于睡眠的影响相对较低。其次，对于五星级酒店而言，基本的娱乐设施属于必备配套设施，发展较为完善，酒店不需要过度关注。

3. 象限Ⅲ的重要性、满意度均低

包括9个指标：指标11（提供促进睡眠的餐饮）、指标15（有水疗功能房的配备）、指标16（提供养生交流的场所）、指标17（有释放情绪的心理宣泄功能室）、指标18（有心理减压影像观看室）、指标19（有改善睡眠的心理服务）、指标22（有放松心情的传统香薰疗法）、指标23（有催眠音乐服务）、指标24（酒店服务人员具备丰富的助眠知识）。其中11、15、16、17、18为设施类质量因子，其余为服务类质量因子。根据本象限的评价结果显示，虽然该象限的几个评价指标满意度均不高，但该象限的服务项目不应该成为酒店开发的重点，酒店不宜将过多的精力投入此类项目的运营。因为相比较其它象限而言，该象限中的这些项目没有赢得消费者的过多关注。但需注意的是，虽然指标的重要性水平较低，但标准差较大，消费者在这几方面的需求存在较大差异，因此对这几方面的因素要适当处理，区别对待，以满足不同消费者的需求。

4. 象限Ⅳ的重要性高，满意度低

包括4个指标：指标13（有促进睡眠的运动设施）、指标14（有园艺休憩活动的设计）、指标20（有专业的助眠中医推拿服务）、指标21（有睡前冥想放松练习活动）。其中指标13、14为设施类因子，20、21为服务类因子。显然，消费者认为园艺休憩活动、中医推拿服务及冥想放松练习在很大程度上都对助眠起着有效作用，但目前少有酒店系统地组织该类活动，因此消费者满意度评价较低。酒店在这4个因子的质量方面急需改进，应把这4方面列为质量改进的重点。

（五） 调查结论

从需求程度来看，人们对良好睡眠环境的需求程度最高。酒店尤其要注意对客房隔音、客房床垫的设计。其次，在酒店内部着重打造运动健身、园艺休憩、中医理疗三大助眠主题区域，根据不同顾客的需求进行个性化设计；从满意程度来看，目前杭州高端酒店睡眠服务开展情况一般，在所列的24个质量因子中，有些项目已在酒店开展，有些活动尚未涉及，因此满意度普遍不高。从具体结果来看，杭州高端酒店睡眠环境普遍良好，应继续保持，并可在此基础上充分突出睡眠功能这一主题特征。睡眠心理疏导服务、助眠中医疗法、音乐助眠疗法等在目前酒店中开展较少，因此可成为高端酒店睡眠服务设计的亮点。

四、 高端酒店睡眠产品发展对策

（一） 注重有效沟通，正确把握顾客需求

1. 构建完善的顾客沟通机制

完善顾客沟通渠道，不仅能帮助了解市场需求、及时发现自身不足，也是提高酒店产品质量首先要考虑的问题[21]。首先，酒店可通过观察消费者，与消费者交谈等方式来直接获取消费者信息反馈。其次，酒店也可运用网络文本分析、问卷统计分析等方式，对消费者满意度、需求度进行测评。此外，顾客需求是一个长期持续变化的过程，酒店应委任专门部门或人员开展此项工作，将顾客沟通管理做到更科学、更专业。

2. 建立顾客价值驱动因素数据库

探寻顾客价值驱动因素是酒店管理者首要关注的问题。以酒店睡眠活动为例，驱动顾客来酒店住宿消费的首要因素就是客房的舒适程度，其所包含的潜在睡眠环境因素，客房设计因素和酒店服务因素均会对消费者感知价值产生不同程度的影响。因此，熟悉把握各类因素对顾客价值感知的差异及作用大小，对于提高消费者睡眠质量和提升整体满意度具有直接指导意义。

（二） 聚焦顾客热点，合理定制睡眠产品

1. 加强完善酒店睡眠设备

根据IPA分析结果，首先，继续保持杭州高端酒店睡眠环境的高质量水平，睡眠环境氛围是吸引消费者到酒店住宿的首要因素之一。其次，睡眠产品设计应注重人性化设计。通过人体工程学原理，在环境设计、设施设计、服务设计等研究中兼顾不同对象将美与实用有效结合，实现艺术设计与实际应用的完美结合。

2. 完善睡眠服务管理机制

目前，酒店对员工培训还存在许多不足，如缺乏系统性和专业性，在重视服务规范和标准化操作的同时却忽视了员工个性化服务能力的培训。酒店管理层应加强对睡眠服务的重视，认识到睡眠服务的重要性，制定一系列发展战略和计划，并采取实际行动来执行开展睡眠活动。这不仅能提高酒店服务质量水平，对整个酒店的发展都能起到关键性作用。

（三） 融合传统养生元素，创造美好睡眠体验

1. 善于运用中国传统养生文化

中国传统养生文化历史悠久，应用领域广，并与人们密切相关。中国养生文化也是酒店睡眠服务产品创意设计的灵感源泉。酒店应注意中国传统养生助眠服务的开展，引入中国传统的养生文化，打造睡眠体验产品。如通过传统中医推拿、艾灸、藏香、足浴等方法，帮助消费者树立养生理疗观念，提高对睡眠的消费体验，从而达到增加酒店经济效益和强化酒店主题形象的目的。

2. 注重个性化服务

由IPA分析结果得出，不同顾客对不同产品项目的需求度都是有所不同的。因此，酒店应在满足客户需求的基础上，根据客户的个性化差异为其主动提供特殊的个性化服务。如根据顾客对健康的需求，设计枕头菜单供顾客选择；或根据性别差异，酒店可设置女士房，满足女士对睡眠环境不同的需求；同时，酒店亦可根据顾客习惯，为其提供睡前助眠饮品，如牛奶、蜂蜜水、桂圆红枣茶等帮助顾客更好的入睡。

（四） 构建酒店睡眠服务人才培养机制

服务水平的提高不仅需要完备的硬件配套，更需要高品质软件服务。酒店睡眠服务人才是兼备健康服务和酒店服务专业知识与技能的综合性人才。酒店应制定员工睡眠服务培训计划，向员工解释具体的培训要求。

在培训过程中，首先要向员工强调睡眠服务的重要性，其次分部门进行重点培训。重点技能培训的主要针对餐饮部、客房部以及康乐部。对于餐饮部人员的培训，主要是安眠饮食的概念、类型；对于客房部人员的培训，主要是房间内空气清新度、布草安置等内容；对于康乐部，主要是具体活动内容的时间长短、力度大小等[22]。此外，酒店还需开设健康管理等课程，培养一批集酒店服务与健康养生于一体的专门人才，为酒店的长远发展提供人才保障。

五、 结束语

本文运用IPA分析法从酒店睡眠环境氛围、睡眠设施与产品、睡眠活动与服务三个方面对杭州高端酒店进行了顾客感知调查。从态度上来看，大多数消费者还是十分乐意接受酒店提供的助眠产品服务。从满意度上来看，消费者对于酒店睡眠环境满意度最高。相比而言，酒店睡眠活动与服务的开展相对较弱，仍有较大的开发上升空间，并且由于此块内容标准差较大，说明消费者需求存在差异，需要针对不同消费群体，个性化设计酒店助眠服务菜单。酒店自身应不断提高助眠服务意识，完善睡眠管理服务机制，培养专业人才，才能为顾客创造更好的睡眠体验。